現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系及客情維護(hù)(文件)
【正文】 成策略性關(guān)系… 找對(duì)顧客… 媒體接觸◎ 企業(yè)定位… 塑造企業(yè)文化… 組織凝聚與忠誠(chéng)… 傳達(dá)公司定位◎ 差異化? 價(jià)值的創(chuàng)造… product→service→idea… ”value”的創(chuàng)造? 產(chǎn)品差異化… ”品牌”建立… 可靠性… 適用性… 設(shè)計(jì)… 有效性? 服務(wù)差異化… 交期準(zhǔn)確… 售后服務(wù)… 顧客訓(xùn)練… 咨詢(xún)服務(wù)… 其它? 人員差異化? 形象差異化… 識(shí)別與形象(identity vs image)… 符號(hào)(symbols)… 事件(events)※ 價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng) Michael Porter 支援性活動(dòng) 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)margin 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購(gòu) 廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷(xiāo) 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際 作業(yè) 作業(yè) 銷(xiāo)售 主要的活動(dòng)? 主要的活動(dòng)(primary activities)… 廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)… 生產(chǎn)作業(yè)(Operations)… 廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)… 行銷(xiāo)與銷(xiāo)售(Marketing and sales)… 服務(wù)(Services)? 支持性的活動(dòng)(support activities)… 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)… 人力資源管理 (Human resource management)… 科技發(fā)展 (Technology development)… 采購(gòu) (Procurement)※成功轉(zhuǎn)型為CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l 各層區(qū)隔——從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景l(fā) 關(guān)鍵價(jià)值——單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值l 互動(dòng)模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l 決策方案——憑直覺(jué)產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時(shí)，應(yīng)具備要件l 前線(xiàn)銷(xiāo)售及服務(wù)技能——視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作——銷(xiāo)售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l 資料庫(kù)規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫(kù)——支持分析及活動(dòng)管理l 活動(dòng)規(guī)劃技能——設(shè)計(jì)能滿(mǎn)足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng)——分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確?？尚行浴懦鰞?yōu)先順序l 活動(dòng)執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務(wù)前線(xiàn)及主管部門(mén)溝通——建立反饋回路l 績(jī)效評(píng)估及追蹤技能——建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo)——分析未達(dá)績(jī)效根本原因——建立快速反饋機(jī)制l 數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢(xún)工具——針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具——建立顧客資料庫(kù)，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī)l 信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫(kù) ——必要時(shí)搜集更多資料 ——隨時(shí)更新資料庫(kù)，以確保精確和及時(shí)性l 對(duì)往來(lái)廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴(lài)合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系〔個(gè)案研討〕－最佳典范小品讀后分享一、臺(tái)灣集成電路公司（tsmc） －打造以客戶(hù)為中心之「虛擬晶圓廠」 二、思科系統(tǒng)（Cisco Systems） －以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營(yíng)顧客與經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系 顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng)167。?請(qǐng)客戶(hù)依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評(píng)分?專(zhuān)人電話(huà)追蹤調(diào)查安裝人員滿(mǎn)意度◎缺口四：確定符合對(duì)客戶(hù)承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)）?百余城市開(kāi)通9999電話(huà)服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)『一個(gè)電話(huà)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)』的承諾。3Com資本額十五億美元，是設(shè)計(jì)制造連接個(gè)人計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過(guò)程，說(shuō)明了上述的說(shuō)法。3Com辨認(rèn)出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特方式做到，應(yīng)該可以使3Com具有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)；第一，遠(yuǎn)距存取信息資源的無(wú)間隙聯(lián)機(jī)；第二，重要信息的安全防護(hù)；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的能力，也就是說(shuō)可以增加功能而不必更換整個(gè)系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。價(jià)值。選擇RISC處理器避過(guò)了許多個(gè)人計(jì)算機(jī)的缺點(diǎn)。據(jù)思科系統(tǒng)董事長(zhǎng)莫里吉（John Morgridge）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識(shí)到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來(lái)源是公司的客戶(hù)，而不是工程師。? 他們?cè)O(shè)立客戶(hù)的焦點(diǎn)團(tuán)體，聽(tīng)取他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機(jī)的問(wèn)題，以及聯(lián)機(jī)沒(méi)有人服務(wù)的需求。這種技術(shù)性的會(huì)議通常要開(kāi)三天，大約都有四、五千人參加。換句話(huà)說(shuō)，他們會(huì)利用任何客戶(hù)要求的技術(shù)來(lái)制造成品。執(zhí)行篇167。他一共寫(xiě)了七千封信，這些信分別寄給市長(zhǎng)、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來(lái)的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫(xiě)來(lái)的是一封固定格式的公文。副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你的意見(jiàn)。收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫(kù)開(kāi)發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī)◎委外服務(wù)（Outsourcing）加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感提供顧客售前咨詢(xún)、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù)這封信是這樣寫(xiě)的：「副總統(tǒng)要求我寫(xiě)這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘?xiě)信向他致意并表達(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。質(zhì)問(wèn)流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分u 任務(wù)的附加價(jià)值？（對(duì)全部流程而言）u 任務(wù)是必須的嗎？u 工作是重做的嗎？u 這任務(wù)是重復(fù)的嗎?u 誰(shuí)接受任務(wù)的產(chǎn)出——他們用它嗎？u 在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？u 可以執(zhí)行的更有效率嗎？u 可以執(zhí)行的更有效果嗎？ 【思考時(shí)間】確認(rèn)顧客練習(xí)1. 流程名稱(chēng)： 2. 誰(shuí)是我們的顧客？（誰(shuí)接受、使用我們這個(gè)流程的
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