【正文】 目前所有的客戶關(guān)系 都值得保留 —— 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤 ，還不如 及早終止與他們的關(guān)系。 第 7章 客戶的溝通 ? 所謂溝通，就是信息的交流與互換。 第 7 章客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶 滿意的基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能 了解 客戶的實(shí)際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 ? 情感溝通，指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流 ，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 通過活動(dòng)與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 免費(fèi)投訴電話、 24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴 ? 意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等 ? 有利于 客戶與企業(yè)溝通的制度 明白白地 告訴客戶 企業(yè)接受投訴的 部門及其聯(lián)系方式和工作程序 ，還可 設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度 鼓勵(lì)客戶投訴。 ? 2)影響客戶感知的因素 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、 形象價(jià)值、 貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。產(chǎn)品價(jià)值高，客戶的感知價(jià)值就高。服務(wù)價(jià)值高，感知價(jià)值就高。 ? 例如， 李素麗 的服務(wù)給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅， 而冷漠的乘務(wù)人員則會(huì)給乘客帶來不安全感、不舒服感。 ? 如果企業(yè)形象好，客戶 會(huì)諒解企業(yè)的失誤 ，而如果形象不佳，那么細(xì)微的失誤也會(huì)造成很壞影響。 ? 因此，如果客戶能夠以 低于期望價(jià)格的貨幣成本 買到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價(jià)值就高， （物有所值 物超所值） 反之，則客戶的感知價(jià)值就低。 ? 如麥當(dāng)勞為了 突出“快”字 ，站柜臺(tái)的服務(wù)員要身兼三職 —— 照管收銀機(jī)、開票和供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊(duì)，就能取到他所需要的食物。 ? 客戶可能存在 一定的風(fēng)險(xiǎn) ，如： 預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)、形象風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人身安全風(fēng)險(xiǎn)等 這些都會(huì)導(dǎo)致 客戶精神壓力的增加 ，降低客戶的感知價(jià)值。 ? 如果企業(yè)能夠通過多種渠道 減少客戶為 購買產(chǎn)品或服務(wù)而花費(fèi)的體力， 便可 降低客戶購買的體力成本 ，進(jìn)而提升客戶的感知價(jià)值。然而，迪斯尼樂園總是能夠在 不到 45分鐘 時(shí)就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣客戶總是很滿意。 1)提升產(chǎn)品價(jià)值 (1) 不斷創(chuàng)新 ? 企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。 ? 例如，美國戴爾公司 按照客戶的訂單 進(jìn)行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對(duì)數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對(duì)質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到 適銷對(duì)路 ?！? (4)塑造品牌 ? 品牌可以提升產(chǎn)品價(jià)值 ，可以幫助客戶節(jié)省時(shí)間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面 提高檔次 ，進(jìn)而提高客戶滿意度。 4)提升形象價(jià)值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等 內(nèi)在或外部的表現(xiàn) 都會(huì)影響客戶對(duì)它的判斷。 ? 因此，企業(yè)定價(jià)應(yīng) 以確保客戶滿意為出發(fā)點(diǎn) ，依據(jù)市場形勢(shì)、競爭程度和客戶的接受能力來考慮，盡可能做到 按客戶的“預(yù)期價(jià)格” 定價(jià)， ? 并且 千方百計(jì)地降低客戶的貨幣成本 ，堅(jiān)決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價(jià)值，提高客戶的滿意度。 6)降低時(shí)間成本 ? 即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下， 盡可能減少客戶的時(shí)間支出 ，從而降低客戶購買的總成本。 如汽車企業(yè)承諾 永遠(yuǎn)公平 對(duì)待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購買汽車，無論先后都是 同一價(jià)格 ，這樣今天購買的客戶就不用擔(dān)心明天價(jià)格會(huì)更便宜了。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的體力成本。 ? 有時(shí)因?yàn)槟撤N原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會(huì)擱置需求，直到 所忠誠的品牌出現(xiàn)。 ? 因此，理想的“客戶忠誠”是行為忠誠、意識(shí)忠誠和情感忠誠 三合一， 同時(shí)具備行為忠誠、意識(shí)忠誠和情感忠誠的客戶是 難能可貴 的！ 客戶忠誠的意義 ? 1. “ 忠誠 ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長久收益 (企業(yè)與客戶的關(guān)注點(diǎn) ) ? 2. 節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本 ? 3. 可使企業(yè)的收入增長，并且獲得溢價(jià)收益 ? 4. 可降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率 ? 5. 可獲得良好的口碑效應(yīng) ? 6. 可獲得客戶數(shù)量的增長，壯大隊(duì)伍 ? 7. 為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán) 客戶忠誠的良性循環(huán) (紙婚 金婚 ) 客戶忠誠度高 ? —— 企業(yè) 效益 好 ? —— 員工 條件 得以改善 ? —— 員工 忠誠度 相應(yīng)提高 ? —— 員工 工作效率 得以提高 ? —— 產(chǎn)品 質(zhì)量 好 ? —— 客戶忠誠度 進(jìn)一步提高 ?? 客戶忠誠度的衡量 ? 客戶重復(fù)購買的次數(shù) ? 客戶挑選時(shí)間的長短 ? 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? 客戶對(duì)競爭品牌的態(tài)度 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 ? 客戶購買費(fèi)用的多少 影響客戶忠誠的因素 ? 客戶 滿意 是影響客戶忠誠的重要因素 ? 客戶因忠誠能夠獲得多少 利益 ? 客戶的 信任和情感 因素 ? 客戶的 流失成本 ? 其他 因素 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略 (忠誠有 好處 、背叛有 壞處 ) (“胡蘿卜 +大棒”雙管齊下 ) ? 努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意 (激勵(lì) ) ? 提供利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠 (激勵(lì) ) ? 增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛 (激勵(lì) ) ? 提高流失成本 (約束 ) (背叛需付出代價(jià) ) ? 加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (約束 ) (魚水關(guān)系、利益共同體、反應(yīng)、三口、合資） ? 提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性 (約束 ) (依賴) ? 加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供保障 (約束 ) ? 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍 (約束 ) 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 忠誠的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對(duì)所忠誠企業(yè)的失誤會(huì)持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 ? 例如，商店為購買電冰箱、彩電、洗衣機(jī)、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費(fèi)運(yùn)輸、安裝大型鏡屏，解決運(yùn)輸、安裝兩大困難，這些都 降低了客戶的體力成本 ，從而提高了客戶的滿意度。 如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師的確認(rèn)下，簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，確保美容的安全性。 這樣，當(dāng)該客戶到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可， 提高了點(diǎn)膳的速度 。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí) 財(cái)務(wù)困難時(shí) ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 ? 企業(yè)形象的 提升可通過 形象廣告、公益廣告、新聞宣