客戶關(guān)系維護(hù)和執(zhí)行方案(文件)
【正文】 部客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對客戶評級標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對維護(hù)工作進(jìn)行評價、分析和改進(jìn)。其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項工作的開展。 客服接待記錄。五、 客戶關(guān)系評估與分級控制(一) 客戶關(guān)系評估步驟 客戶關(guān)系專員對搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。 客戶關(guān)系專員將評級結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對客戶實(shí)施分級維護(hù)和管理工作。（二）客戶維護(hù)方案審核客戶關(guān)系主管將方案報客戶服務(wù)經(jīng)理審核，客戶服務(wù)經(jīng)理就方案提出改進(jìn)的建議和要求?？蛻絷P(guān)系專員在落實(shí)改進(jìn)措施的過程中應(yīng)及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關(guān)系主管。八、維護(hù)工作評估、總結(jié)與改進(jìn)客戶關(guān)系主管應(yīng)及時編制《客戶關(guān)系維護(hù)報告》，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見。第2條 本公司所有直接客戶、間接客戶的關(guān)系維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法進(jìn)行處理。第3章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法條6條 本公司客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括以下兩種 。第8條 客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。第11條 耐心為客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。第15條 定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此特定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。電話回訪時間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪◇公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對安排調(diào)試人員工作的滿意度。 特殊電話回訪◇公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要即時進(jìn)行電話回訪，對投訴問題進(jìn)行確認(rèn)。◇客戶購買的產(chǎn)品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修）后，35天內(nèi)客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。電話接通后，回訪人員主動問好：“您好！請問是先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是公司的客戶服務(wù)員，想向您做個回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？”與客戶電話交流時，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要隨意打斷客戶的講話同，以免引起客戶反感。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅持下去，讓我們共同進(jìn)步。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的
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