汽車s店客戶關(guān)系維護(hù)指引手冊(文件)
【正文】 滿意 滿意 滿意應(yīng)回訪25基本滿意滿意備 注18解釋車輛保養(yǎng)業(yè)務(wù)員售車前后態(tài)度分 析銷售抱怨客戶分析是否進(jìn)行3DC回訪 解釋用戶手冊 解釋車輛使用成功率82%銷售回訪統(tǒng)計(jì)分析回訪成功實(shí)際回訪2212 （交車） 1 5 49（訂單） 2 5 3（來店客戶） 17銷 售 周 報(bào) 0 1 . 0 1 0 1 . 0 6 售出車型分析車型 車型1 車型2 車型3 車型4 車型516 59 3表揚(yáng)內(nèi)容 處理結(jié)果抱怨內(nèi)容 處理結(jié)果內(nèi)容 處理結(jié)果表揚(yáng)用戶明細(xì)發(fā)生日期051015202530車型1 車型2 車型3 車型4 車型5 車型6 車型7 車型8系列1系列2系列3客戶管理工具 銷售顧問 ：保有客戶姓名 電話 回訪時(shí)間 被推介人姓名 關(guān)系 電話 聯(lián)絡(luò)時(shí)間 回訪內(nèi)容級別(HAB)審核簽字月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日關(guān)系用代碼表示 ： 1 、 朋友 2 、 親屬 3 、 同事 4 、 同學(xué) 5 、 其他 保有客戶推介意向表客戶管理工具 序號 項(xiàng)目 說明 檢查點(diǎn)是否執(zhí)行( √ 、 )改善對策 改善時(shí)間 責(zé)任人? 根據(jù)公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服? 女士必需著深色皮鞋 , 不可穿拖鞋? 男士必需打領(lǐng)帶站姿 ? 身體直立 , 雙臂自然下垂或胸前交叉坐姿 ? 入坐后腰板需挺拔 , 不可斜靠在桌椅上奉茶 ? 雙手奉茶標(biāo)準(zhǔn)接電話 ? 接電話時(shí)先向?qū)Ψ絾柡?， 再自報(bào)家門掛電話 ? 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)等對方掛機(jī)再掛電話? 主動為客戶開關(guān)車門? 引導(dǎo)客戶上車參觀時(shí) ， 用右手護(hù)住車門框上方? 主動為客戶開關(guān)車門? 將客戶送出專營店門口道別總經(jīng)理 ： 檢核日期 ：電話禮儀送別123 部門禮儀規(guī)范檢核表 （ 月 ）著裝儀表接待禮儀檢核人 ：咨詢禮儀 引導(dǎo)客戶上車參觀時(shí)交車禮儀45客戶管理工具 步驟 項(xiàng)目 檢查點(diǎn) 檢查依據(jù)達(dá)成（√或 ）改善對策1 、正確估算交車時(shí)間后承諾實(shí)際交車時(shí)間與合同承諾時(shí)間一致1 、對照實(shí)際交車時(shí)間與合同承諾時(shí)間2 、重新約定交車時(shí)間的記錄2 、提前同客戶預(yù)約交車時(shí)間提前同客戶預(yù)約好交車日期和具體時(shí)間使用預(yù)約交車時(shí)間的話術(shù)3 、書面交車流程 專營店使用書面交車流程管理交車 交車流程表為標(biāo)準(zhǔn)格式4 、準(zhǔn)備交車區(qū) 專營店指定一個(gè)合適的交車區(qū)域 實(shí)際使用的交車區(qū)5 、新車車況 / 整潔( 干凈 , 無凹陷 , 劃痕 , 等 )在客戶到來之前，做好新車準(zhǔn)備、 洗車及精品安裝工作使用新車準(zhǔn)備、洗車、精品安裝作業(yè)管理規(guī)定文件*規(guī)定中包含新車準(zhǔn)備及洗車操作的流程、地點(diǎn)、執(zhí)行人、內(nèi)容6 、解釋用戶手冊及售后服務(wù)有說明用戶手冊 / 售后服務(wù)的規(guī)范文件使用交車時(shí)介紹 用戶手冊/售后服務(wù)的說明話術(shù)7 、解說車輛功能操作 有車輛功能 / 操作解說的規(guī)范文件 使用解說車輛功能 / 操作 的話術(shù)8 、介紹服務(wù)代表1 、有確保服務(wù)人員交車時(shí)在場的管理制度* 有高峰期服務(wù)人員忙時(shí)的應(yīng)對辦法2 、制訂交車時(shí)介紹服務(wù)人員的動作和1 、使用服務(wù)人員《交車預(yù)約表》2 、交車時(shí)介紹服務(wù)人員使用動作與
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