物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展概述(文件)
【正文】 展 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 二、物流客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)（ 1）從以 PBX（用戶級(jí)交換機(jī)）為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐?CTI為核心 .（ 2）系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn) .（ 3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合 .（ 4）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建。 四、增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 。 2）物流客戶服務(wù)中心整理完后，及時(shí)將商務(wù)事故上報(bào)并按商務(wù)事故處理程序進(jìn)行處理。對(duì) 錯(cuò)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 判斷題 堅(jiān)持以 4C理論指導(dǎo)物流經(jīng)營(yíng)，要求企業(yè)以客戶為中心，從客戶需求、成本、便利和溝通的角度組織物流活動(dòng)，提供物流服務(wù)。對(duì) 錯(cuò)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 判斷題 采用客戶 ABC分類管理法，由于客戶所處的地位不同以及對(duì)企業(yè)的影響不同，其管理方法也不同。第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 案例分析 DHL有世界一流的客戶呼叫中心，基于雄厚的 IT資源與技術(shù)，中外運(yùn)敦豪陸續(xù)推出了DHL便捷發(fā)件、 DHLeTrack、 DHL網(wǎng)上發(fā)件、DHL短信追蹤、 DHL短信即時(shí)送等系列信息化增值服務(wù)方案，突破了客戶在使用服務(wù)時(shí)所受的時(shí)間、地域與方式的限制。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)涉及國(guó)內(nèi)外，總資產(chǎn)超過(guò) 220億元。 請(qǐng)問(wèn)：中國(guó)外運(yùn)公司為何要建設(shè)物流客戶服務(wù)中心？第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 案例分析 實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)踐活動(dòng) 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 實(shí)踐活動(dòng) 11．訓(xùn)練目的：了解物流客戶服務(wù)中心的功能、工作程序2．訓(xùn)練準(zhǔn)備：聯(lián)系一個(gè)實(shí)習(xí)單位3．訓(xùn)練地點(diǎn)：實(shí)訓(xùn)基地或物流企業(yè)4．訓(xùn)練辦法：模擬操作第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 實(shí)踐活動(dòng) 2訓(xùn)練目的：理解什么客戶關(guān)系管理訓(xùn)練準(zhǔn)備：學(xué)生分組進(jìn)行物流企業(yè)中各個(gè)部門經(jīng)理和客戶的角色分配與角色準(zhǔn)備訓(xùn)練地點(diǎn)：物流實(shí)訓(xùn)室訓(xùn)練辦法 （ 1） 角色扮演；（ 2）討論建立良好客戶關(guān)系的措施第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 演講完畢，謝謝觀看！。系統(tǒng)具備自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、業(yè)務(wù)代表人工接聽、同步錄音和監(jiān)聽、系統(tǒng)管理、信息檢索查詢、與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)信息處理等功能，并提供的業(yè)務(wù)涵蓋中外運(yùn)物流海運(yùn)、陸運(yùn)、空運(yùn)、倉(cāng)運(yùn)、聯(lián)運(yùn)等各類業(yè)務(wù)，涉及查詢、咨詢、投訴、建議、人工受理等。這些客戶關(guān)系管理方法都為 DHL贏得了客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的最大化。對(duì) 錯(cuò)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 判斷題 現(xiàn)階段物流客戶服務(wù)中心就是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù) .對(duì) 錯(cuò)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 判斷題 現(xiàn)階段物流客戶服務(wù)中心就是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù) .對(duì) 錯(cuò)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 判斷題 現(xiàn)階段物流客戶服務(wù)中心就是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù) .對(duì) 錯(cuò)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 判斷題 以客戶為導(dǎo)向，要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心，圍繞客戶的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù) .對(duì) 錯(cuò)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 判斷題 以客戶為導(dǎo)向，要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心，圍繞客戶的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù) .對(duì) 錯(cuò)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 判斷題 以客戶為導(dǎo)向，要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心，圍繞客戶的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù) .對(duì) 錯(cuò)第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 判斷題 舉一反三選擇題 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 不屬于 物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)有 :A 以客戶為中心 B 一對(duì)一營(yíng)銷 C 共享信息平臺(tái) D 增值為本第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 不屬于 物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)有 :A 以客戶為中心 B 一對(duì)一營(yíng)銷 C 共享信息平臺(tái) D 增值為本第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 不屬于 物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)有 :A 以客戶為中心 B 一對(duì)一營(yíng)銷 C 共享信息平臺(tái) D 增值為本第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 不屬于 物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)有 :A 以客戶為中心 B 一對(duì)一營(yíng)銷 C 共享信息平臺(tái) D 增值為本第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 不屬于 物流客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)有 :A 以客戶為中心 B 一對(duì)一營(yíng)銷 C 共享信息平臺(tái) D 增值為本第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上 .重點(diǎn)客戶是：A A類客戶和 B類客戶B B類客戶和 C類客戶C C類客戶和 D類客戶D D類客戶和 A類客戶 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上 .重點(diǎn)客戶是：A A類客戶和 B類客戶B B類客戶和 C類客戶C C類客戶和 D類客戶D D類客戶和 A類客戶 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上 .重點(diǎn)客戶是：A A類客戶和 B類客戶B B類客戶和 C類客戶C C類客戶和 D類客戶D D類客戶和 A類客戶 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上 .重點(diǎn)客戶是：A A類客戶和 B類客戶B B類客戶和 C類客戶C C類客戶和 D類客戶D D類客戶和 A類客戶 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上 .重點(diǎn)客戶是：A A類客戶和 B類客戶B B類客戶和 C類客戶C C類客戶和 D類客戶D D類客戶和 A類客戶 第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)為客戶提供各類服務(wù)，能夠與客戶真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)是第幾代物流客戶中心： A 第一B 第二C 第三D 第四第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)為客戶提供各類服務(wù)，能夠與客戶真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)是第幾代物流客戶中心： A 第一B 第二C 第三D 第四第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)為客戶提供各類服務(wù)，能夠與客戶真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)是第幾代物流客戶中心： A 第一B 第二C 第三D 第四第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選
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