【正文】 提供企業(yè)朝客制化（Customized），個(gè)人化的服務(wù)客服中心產(chǎn)生額外利潤來源副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。漫長的等待時(shí)間過去了，他只收到一封回函。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì)167。思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動(dòng)，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)。他們有若干取得客群回饋的方法。另外一個(gè)順時(shí)鐘連接價(jià)值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO）思科系統(tǒng)在制造客戶價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)越。由于選擇1960RISC（精簡指令集計(jì)算機(jī)）處理器，該公司的AccessBuilder速度更快，價(jià)值更高。在一個(gè)測試計(jì)算三個(gè)產(chǎn)品下載一份十五頁有文有圖的文件要多少時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能。※ 科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運(yùn)作◎ 兩大方向思維? 快速小組運(yùn)作? 創(chuàng)造客戶價(jià)值◎ 快速小組運(yùn)作? 建立混合科技小組…小組包括采購、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時(shí)間…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵(lì)機(jī)制? 訂定開發(fā)案中的流程激勵(lì)機(jī)制…使用共同語言…風(fēng)險(xiǎn)管理…方法是工具而不是目的? 讓早期應(yīng)用客戶參與…以客戶為焦點(diǎn)…速度增加…與大眾市場接觸…更換品牌的成本? 利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問題◎ 創(chuàng)造客戶價(jià)值? 價(jià)值的金三角 ? 了解客戶需求…從影響客戶的大型市場走勢分析…辨識(shí)這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求…測試客戶對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng)…找出客戶需求的順序? 選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競爭對(duì)手無法達(dá)成的功能…開發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技…必要時(shí)利用非專屬的科技? 管理科技及其它能力…變革能力與推動(dòng)變革…知識(shí)管理與運(yùn)用【管理個(gè)案】─分組研討與發(fā)表3Com連接價(jià)值三角有四個(gè)方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對(duì)手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競爭性的特殊功能的產(chǎn)品。 設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)? 統(tǒng)一作業(yè)方式? 減少交接程序? 合并步驟? 同步作業(yè)? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施? 運(yùn)用科技? 及早讓關(guān)鍵人物加入※ 擷取贏家經(jīng)驗(yàn)— 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點(diǎn)２．服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶導(dǎo)向管理３．客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì)５．管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需求６．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表７．動(dòng)機(jī)／激勵(lì)偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計(jì)劃、公開地執(zhí)行８．績效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無法衡量長期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動(dòng)的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』?五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)控制及四個(gè)不漏?建立計(jì)算機(jī)檢測及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù)?星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產(chǎn)品無怨言◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)?配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。※ 【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策◎ 您的優(yōu)先級(jí)：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________◎ 貴組的優(yōu)先級(jí)：(分組發(fā)表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________167。 　　　5．品質(zhì)有問題立刻改正。 　　　得分 　　　 （本類總分35）你的百分比 　　　●生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。 　　　4．即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 　　　4．客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出 來。 　　　7．公司主管與客戶接觸頻繁。 　　　3．我們明確了解客戶對(duì)公司的期待。 　　　3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 　　　4．根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。 　　　7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 　　　3．主管以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要?！蛉駽RM趨勢背景，可由幾方向觀察●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。 80年代? 追求形象? 視覺滿足? VI/CI時(shí)代? 感性? 塑造形象167。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。理念篇167?！酒票顒?dòng)】管理小品心得分享 ◎分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　 ?精神口號(hào)：　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1. 從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了?！?有效推動(dòng)與擁抱變革◎ 3C時(shí)代? Customer 客戶核心? Competition 競爭? Change 詭譎多變◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考?