現(xiàn)代企業(yè)客戶關系及客情維護-文庫吧
2025-04-03 23:00 本頁面
【正文】 考量。 6．我們公司完全以品質至上。 7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內部需求。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 2．在廣告文宣中避免吹牛。
3．知道客戶對我們的產品或服務最重視的地 方。 4．根據從客戶得到的回饋來設計產品或服務。 5．我們致力成為業(yè)界的領袖。 得分 （本類總分25）你的百分比 ●隨時準備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。 2．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 得分 （本類總分20）你的百分比 ●運用并溝通客戶信息1．我們知道客戶眼中的「品質」是什么。 2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。 3．我們明確了解客戶對公司的期待。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 6．公司內部對公司的真正客戶是誰有共識。 7．公司主管與客戶接觸頻繁。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。
2．公司鼓勵員工迎合客戶。
3．我們試圖解決客戶的所有抱怨。 4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達出 來。 得分 （本類總分20）你的百分比 ●能力和授權1．公司尊重員工。 2．公司所有員工都熟知公司的產品。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 4．即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶 做必要的額外服務。 5．員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 6．所有員工都有某種程度的參與決策機會。 7．員工都受過多種訓練以便必要時互相遞補。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●生產過程及產品之改善1．各單位合作達成共同目標。
2．研究其它公司以學習改進之道。
3．不斷改進。
4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產間的循環(huán)周期。 5．品質有問題立刻改正。 6．我們肯在開發(fā)新點子方面投資。 得分 (本類總分30)你的百分比 經營顧客的心運籌帷幄167。戰(zhàn)略篇167。※ 【分組研討】有效決策與團隊決策◎ 您的優(yōu)先級：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________◎ 貴組的優(yōu)先級：(分組發(fā)表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________167。 思考時間：1. 你個人如何做決策？ 2. 貴組如何做決策？決策品質如何？3. 團隊決策應注意事項有哪些？※ 決策的陷阱◎ 個人認知的偏見（cognitive biases）… 先入為主(prior hypothesis bias)… 代表性(representative)… 控制幻覺(illusion of control) … 模擬推理(reasoning by analogy) … 擴大承諾(escalating mitment)◎ 集體思考盲點（groupthink）◎ 最適化決策模式步驟(optimizing model)… 步驟一 : 確定有做決策之必要 … 步驟二 : 決策準則之確認 … 步驟三 : 給予各種準則權數(shù)值 … 步驟四 : 所有可行方案的列出 … 步驟五 : 評估所有可行的方案 … 步驟六 : 選擇最終的方案※ 衡外情量己力─SWOT分析O：機會? 市場中有什么適合我們的機會？? 可以學什么技術？? 可以提供什么新產品/服務？? 可以吸引什么新顧客？? 怎樣可以與眾不同？? 組織在510年的發(fā)展？T：威脅? 市場最近有什么改善？? 競爭者最近在做什么？? 是否趕不上顧客需求的改變？? 政經環(huán)境的改變是否會傷害? 組織？? 是否有什么事可能會威脅到? 組織的生存？S：優(yōu)勢? 擅長什么？? 組織有什么新技術？? 能做什么別人做不到的？? 和別人有什么不同？? 顧客為什么來？? 最近因何成功？W：缺點? 什么做不來？? 缺乏什么技術？? 別人有什么比我們好？? 不能滿足何種顧客？? 最近失去什么顧客？? 最近因何失??？※ 有效定位與差異化◎ 定位的新基石─動態(tài)定位… 行銷是動態(tài)，而非靜態(tài)… 行銷重點在創(chuàng)造新市場，不僅在分享舊市場… 行銷著重建立關系，而非僅促銷產品… 行銷重質而不僅計量◎ 產品定位關鍵點… 了解市場趨勢與動態(tài)… 集中致力于無形的定位因素… 針對特定客戶層設定產品… 勇于實驗的意愿◎ 市場定位… 利用口碑… 發(fā)展基礎結構… 形成策略性關系… 找對顧客… 媒體接觸◎ 企業(yè)定位… 塑造企業(yè)文化… 組織凝聚與忠誠… 傳達公司定位◎ 差異化? 價值的創(chuàng)造… product→service→idea… ”value”的創(chuàng)造? 產品差異化… ”品牌”建立… 可靠性… 適用性… 設計… 有效性? 服務差異化… 交期準確… 售后服務… 顧客訓練… 咨詢服務… 其它? 人員差異化? 形象差異化… 識別與形象(identity vs image)… 符號(symbols)… 事件(events)※ 價值鏈與價值傳送系統(tǒng) Michael Porter 支援性活動 廠商基礎結構margin 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購 廠內 生產 廠外 行銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務 際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動? 主要的活動(primary activities)… 廠內后勤作業(yè)(Inbound logistics)… 生產作業(yè)(Operations)… 廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)… 行銷與銷售(Marketing and sales)… 服務(Services)? 支持性的活動(suppo
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