【正文】 區(qū)分短信包的具體類別來統(tǒng)計用戶數(shù)? 業(yè)務量：點對點短信上行通信量、點對點短信網內上行通信量、點對點短信網間上行通信量、點對點短信網間（聯(lián)通）上行通信量、點對點短信網間（固網）上行通信量、國際短信上行通信量、點對點短信網間下行通信量、點對點短信網間（聯(lián)通）下行通信量、點對點短信網間（固網）下行通信量。6 / 92? 地市、區(qū)縣、品牌。? 短信包月套餐增加累計用戶數(shù)和取消用戶數(shù)（日，月）? 短信包月套餐設定帳期用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內，設定了帳期的來電提醒用戶數(shù)。取消夢網短信訂購用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，有取消夢網短信定購關系的用戶總數(shù)。新增夢網短信定購次數(shù)：在統(tǒng)計周期內，新增夢網短信定購關系的總次數(shù)，包含訂購按次計費業(yè)務和包月計費業(yè)務。? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務量和收入增長。新增夢網彩信定購用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，有新增夢網彩信定購關系的用戶總數(shù)，該類用戶可以是有夢網彩信定購關系的用戶數(shù)，也可以是沒有訂購過夢網彩信業(yè)務的用戶數(shù)。取消夢網彩信定購次數(shù)：在統(tǒng)計周期內，取消夢網彩信定購關系的總次數(shù)，包含取消已訂購的按次計費業(yè)務和包月計費業(yè)務。9 / 92 彩鈴? 監(jiān)控指標項? 用戶數(shù)：彩鈴業(yè)務用戶到達數(shù)、彩鈴業(yè)務付費用戶數(shù)、新增彩鈴用戶數(shù)、取消彩鈴用戶數(shù)、被動取消彩鈴用戶數(shù)、主動取消彩鈴用戶數(shù)、下載彩鈴鈴音用戶數(shù)、撥打12530 用戶數(shù)；撥打 12530 用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，有撥打 12530 通話時長的用戶數(shù)。? 地市、區(qū)縣、品牌；? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務量和收入增長。增加：GPRS 各類套餐客戶到達數(shù)的監(jiān)控10 / 92MO 手機上網夢網分站使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，訪問各地 WAP 分站的業(yè)務的用戶數(shù)。? 地市、區(qū)縣、品牌；? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務量和收入增長。? 各分類指標占比的變化異常監(jiān)控。? 監(jiān)控指標項飛信到達用戶數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，開通了飛信業(yè)務功能的在網用戶數(shù)。飛信注銷用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，注銷飛信功能的用戶數(shù)，當月同一個用戶先注銷后開通則同時計為新增用戶和注銷用戶數(shù)。飛信活躍用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，通過各種渠道使用過飛信業(yè)務的用戶數(shù)。飛信手機客戶端活躍用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，通過手機客戶端使用飛信業(yè)務的用戶數(shù)。飛信 IVR 活躍用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，通過 IVR 方式使用飛信業(yè)務的用戶數(shù)。（以上涉及用戶數(shù)指標均需去重，數(shù)據(jù)源以飛信平臺為準。? 各分類指標占比的變化異常監(jiān)控。目前，中國移動廣西公司彩信手機報明細如下（以后會有變更）：包月產品 包月費用新聞早晚報 3 元風云足球 5 元體育新聞 5 元無線音樂 5 元鳳凰聚焦 12 元鳳凰下午茶 10 元電影愛好者 5 元掌握生活 5 元風云籃球 8 元濟寧手機報 5 元遼寧手機報 3 元移動圖書館 8 元新聞周刊 3 元全球通鳳凰時事評論 5 元全球通鳳凰時事周刊 5 元動感地帶?？?0 元全球通?？?0 元合計 　i. 手機報監(jiān)控預留接口，可隨時增加新增業(yè)務的監(jiān)控。手機報新增用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，新增訂購彩信手機報業(yè)務的在網用戶總數(shù)。手機報付費用戶數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，定制收費彩信手機報業(yè)務的在網用戶數(shù)。付費手機報發(fā)行份數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，彩信手機報用戶所訂購的信息費大于 0 的彩信手機報業(yè)務的總數(shù)。手機報信息費：在統(tǒng)計周期內，實際出賬的彩信手機報信息費。? 各分類指標占比的變化異常監(jiān)控。? 監(jiān)控指標項無線音樂俱樂部會員數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，加盟無線音樂俱樂部（含普通會員和高級會員）的在網用戶數(shù)，在網用戶數(shù)的概念同市場部。無線音樂俱樂部付費高級會員數(shù)：在統(tǒng)計周期內，需要支付高級會員功能費的用戶。數(shù)據(jù)來源：付費用戶數(shù)與功能費以 BOSS 營帳為依據(jù)，其它用戶和業(yè)務量指標以中央音樂平臺數(shù)據(jù)為依據(jù)。16 / 92? 監(jiān)控指標項中央音樂平臺內容使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，使用中央音樂平臺的內容的用戶數(shù)。各省公司可以通過以下方式提高該項指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：? 促進用戶短信點播中央音樂平臺彩鈴或振鈴內容。? 促進用戶使用內容代碼為 6009XXXX 的內容中央音樂平臺彩鈴使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，下載中央音樂平臺彩鈴鈴音的用戶數(shù)。中央音樂平臺振鈴下載量：在統(tǒng)計周期內，從中央平臺下載振鈴鈴音的首數(shù)。中央音樂平臺 IVR 使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內，撥打 12530999 并產生通話時長的用戶數(shù)。數(shù)據(jù)源：以上指標均以中央音樂平臺為準。 12580 信息服務? 業(yè)務介紹12580 綜合信息服務的定位為：“移動信息互動資訊中心” ，是以語音、短信、彩信、WAP、MPS 等多種方式與客戶交互的信息互動中心。12580 彩信用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內，主動發(fā)送彩信到 12580 的用戶數(shù)。12580 通話時長：統(tǒng)計周期內，用戶主動撥打 12580 號碼的計費通話時長，單位分鐘。? 使用用戶的不同使用渠道? 各種業(yè)務? 提供以下列表：手機號碼、 費率區(qū)、短信、彩信、wap、MPS、語音、撥打計費時長（分） 、業(yè)務信息費率 、使用業(yè)務名稱、信息所屬 SP、使用開始時間、 使用結束時間、使用開始日期、使用結束日期? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務量和收入增長。具有 EDGE（改進數(shù)據(jù)率 GSM 服務） ，GPRS（通用分組無線業(yè)務）和WLAN（無線局域網）3 種接入手段。? 監(jiān)控指標項隨 e 行使用用戶數(shù)：（見數(shù)據(jù)字典） 。? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌。WLAN 業(yè)務計費時長：（見數(shù)據(jù)字典） 。? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務量和收入增長。以下方式均可以稱為活躍。? 分類型的活躍用戶數(shù)? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務量和收入增長。呼叫轉移通話次數(shù)：統(tǒng)計周期內，實際發(fā)生的呼叫轉移的通話次數(shù)。? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌。來電提醒收費用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內，成功收取來電提醒功能費的用戶數(shù)；來電提醒月功能費：統(tǒng)計周期內，出賬時產生的來電提醒功能費。來電提醒新增用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內，開通了來電提醒的用戶數(shù)。 短信回執(zhí)? 業(yè)務介紹短信回執(zhí)業(yè)務是指短信用戶發(fā)送網內點對點短信后，系統(tǒng)及時給用戶發(fā)送回執(zhí)以提示該短信是否發(fā)送成功的業(yè)務。24 / 922 SP 監(jiān)控? 目的對全網及本地 SP 實施多層面，多緯度的業(yè)務監(jiān)控，規(guī)范 SP 的市場行為，維護移動夢網短信業(yè)務市場秩序，保證各合作 SP 在“公平、公開、公正”的運營環(huán)境中，為用戶提供更多、更好的應用服務，保障移動用戶的合法權益，促進夢網業(yè)務的良性發(fā)展。本部分需要提供 SP 業(yè)務的關鍵統(tǒng)計指標的 TOP10 或 20 排名，同時在需要的時候展現(xiàn)出全量排名信息。要求能看到單個 SP 的總信息費和該 SP的各分項信息費的變化趨勢和異動情況。26 / 92? 監(jiān)控指標及解釋**業(yè)務新增訂購用戶數(shù)、**業(yè)務取消訂購用戶數(shù)**業(yè)務新增訂購次數(shù)、**業(yè)務取消訂購次數(shù)**業(yè)務訂購用戶數(shù)、**業(yè)務訂購次數(shù)（上述業(yè)務分別是短信、彩信、WAP）彩鈴鈴音下載次數(shù)、下載彩鈴鈴音用戶數(shù)振鈴鈴音下載次數(shù)、振鈴鈴音下載用戶數(shù)語音雜志計費時長對應這些指標項，需要分到每一個 SP 進行監(jiān)控? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 分到每一個 SP。通過建立及時預警，將 SP 違規(guī)稽核的管理重點前移，從事后處理到事前發(fā)現(xiàn)和事中處理，將 SP 的違規(guī)操作給用戶和公司帶來的危害減少到最低。 設定一個門限閥值，對超過本門限閥值的下行量進行監(jiān)控預警。? 以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的 SP 的統(tǒng)計信息。? 監(jiān)控要求：? 可對在本省進行業(yè)務運營的 SP 短信和彩信端口的正常業(yè)務上行量設定門限閥值，閥值可針對具體某個 SP 設置。同時也可能存在違規(guī)制定資費標準的現(xiàn)象單條資費＝某用戶定購的某 SP 的某業(yè)務信息費\ 該用戶接收到的業(yè)務條數(shù)。3. 展現(xiàn)方式：以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的用戶手機號碼及資費單條過高的 SP 業(yè)務的信息。? 當指標超過門限閥值，系統(tǒng)能夠支持產生告警。非法時段可自行設置。? 展現(xiàn)方式：以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的業(yè)務的信息。各省根據(jù)本省業(yè)務發(fā)展的實際情況制訂出各業(yè)務線的欠費金額和比例監(jiān)控閥值。? 當指標超過門限閥值，系統(tǒng)能夠支持產生告警。ARPU 在此只是一個俗稱，并不是市場部的平均每月消費金額的概念。? 監(jiān)控指標及解釋（指標解釋參見數(shù)據(jù)字典）:用戶投訴次數(shù)? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；34 / 92? 各自有業(yè)務? 監(jiān)控要求? 監(jiān)控自有業(yè)務的用戶投訴情況，并提供排名? 數(shù)據(jù)來源：1008網站數(shù)據(jù)以下列出參考指標。? 前期準備在進行本部分監(jiān)控之前，各公司需要對本公司的不同營銷案中所捆綁的數(shù)據(jù)業(yè)務套餐進行整理，最好能獲得類似于以下的數(shù)據(jù)業(yè)務營銷套餐清單：營銷案 BOSS 代碼，營銷案名稱，營銷案內容，套餐資費，使用范圍，包含短信套餐類型，短信套餐入賬金額，包含彩信套餐類型，彩信套餐入賬金額，包含 GPRS 套餐類型，GPRS 套餐入賬金額，包含彩鈴套餐類型，彩鈴套餐入賬金額，包含其它數(shù)據(jù)業(yè)務套餐類型，其它數(shù)據(jù)業(yè)務套餐入賬金額 數(shù)據(jù)業(yè)務總體套餐視圖? 目的監(jiān)控主要數(shù)據(jù)業(yè)務套餐（含市場營銷案中所捆綁的部分）的用戶發(fā)展情況。? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；36 / 92? 各數(shù)據(jù)業(yè)務套餐（含總資費套餐中所捆綁的部分）? 監(jiān)控要求? 分業(yè)務線監(jiān)控主要數(shù)據(jù)業(yè)務套餐（含市場營銷案中所捆綁的部分）的用戶發(fā)展情況? 監(jiān)控數(shù)據(jù)業(yè)務套餐與其它資費套餐之間的關系? 提供相關明細套餐用戶號碼集的下載，需要能提供前期準備中描述的各字段信息。? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 各數(shù)據(jù)業(yè)務套餐（含總資費套餐中所捆綁的部分）? 監(jiān)控要求1. 分業(yè)務線監(jiān)控上述數(shù)據(jù)業(yè)務套餐中的沉默情況并計算沉默的套餐額度2. 分析數(shù)據(jù)業(yè)務沉默套餐的套餐特征和用戶特征3. 提供相關明細套餐沉默用戶號碼集的下載，需要能提供前期準備中描述的各字段信息。本章的客戶管理重點實質上就是客戶關系管理中的客戶分群管理支撐。 彩鈴客戶畫像根據(jù)效果評估結果、用戶對營銷的反應、用戶的消費行為來對用戶畫像。手機上網畫像模型包括：? 號碼? 地區(qū)、縣市、歸屬地? 姓名? 品牌? 套餐? 附屬套餐? 客戶的信息傾向類型? 是否登陸過夢網總站42 / 92? 是否是夢網總站付費用戶? 總消費? ARPU? 手機上網次數(shù)、上月手機上網次數(shù)、前月手機上網次數(shù)、? 本月 GPRS 使用流量、上月 GPRS 流量、前月 GPRS 流量? 手機上網信息費? 手機上網營銷屬性：? 樂于嘗試型：對手機上網提供的各項服務樂于嘗試。號碼數(shù)據(jù)來自于免費體驗營銷。? 曇花一現(xiàn)型：在某一時間段內使用過數(shù)次手機上網，但隨后長時間未使用。? 重度消費型：手機上網使用量和使用次數(shù)高。43 / 92畫像模型包括：? 時間、? 地區(qū)代碼、縣市、? 品牌、? 套餐、附屬套餐、? gprs 流量、? 主動發(fā)送點對點彩信次數(shù)、? 接受點對點彩信次數(shù)、? 彩秀使用次數(shù)、?？梢园凑詹煌氖謾C上網營銷屬性客戶群進行不同的客戶服務觸和營銷活動。? 業(yè)務沉默型：對業(yè)務使用無使用需求。? 消費沖動型：連續(xù)幾個月用量較大，支付費用較高。判斷條件：點擊 WAPPUSH 和參與新業(yè)務推廣營銷活動的用戶號碼?？梢园凑詹煌牟殊彔I銷屬性客戶群進行不同的客戶服務和營銷活動。手機郵箱行為：40 / 92手機游戲行為：中央音樂平臺：無線音樂俱樂部：飛信：其他業(yè)務使用行為：中文秘書、號簿管家、留言信箱、短信回執(zhí)、一卡雙號、航信通、來電提醒、移動證券、全球傳信、移動氣象站、會議電話、聲訊臺、車主服務、飛信交友（原移動聊天）等? 數(shù)據(jù)業(yè)務營銷屬性：? 完全沉默用戶：不論如何刺激，都不下載彩鈴? 數(shù)據(jù)業(yè)務敏感用戶：營銷后容易產生消費行為的用戶? 價格敏感型用戶：對優(yōu)惠價格的有興趣 ? 信息接受傾向（比如喜歡那類信息，如新聞，經濟、體育、娛樂等）? 活躍用戶：經常參與數(shù)據(jù)業(yè)務（最少 1 項） ，并經常使用數(shù)據(jù)業(yè)務的用戶 數(shù)據(jù)業(yè)務總體營銷屬性實際上是在客戶統(tǒng)一視圖建立后，對客戶的統(tǒng)一視圖進行合理客戶分群建模所得出的結論。同時，新業(yè)務的復雜多樣化決定了通過一張統(tǒng)一的客戶視圖不能全面準確的對客戶進行描述，需要根據(jù)不同的業(yè)務類型對客戶進行進一步的精準畫像。對短信、彩信、GPRS 等來講是計費業(yè)務量，包含計費短信條數(shù)、計費彩信條數(shù)、計費