【正文】 區(qū)分短信包的具體類別來統(tǒng)計用戶數(shù)? 業(yè)務(wù)量：點對點短信上行通信量、點對點短信網(wǎng)內(nèi)上行通信量、點對點短信網(wǎng)間上行通信量、點對點短信網(wǎng)間（聯(lián)通）上行通信量、點對點短信網(wǎng)間（固網(wǎng)）上行通信量、國際短信上行通信量、點對點短信網(wǎng)間下行通信量、點對點短信網(wǎng)間（聯(lián)通）下行通信量、點對點短信網(wǎng)間（固網(wǎng)）下行通信量。6 / 92? 地市、區(qū)縣、品牌。? 短信包月套餐增加累計用戶數(shù)和取消用戶數(shù)（日，月）? 短信包月套餐設(shè)定帳期用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，設(shè)定了帳期的來電提醒用戶數(shù)。取消夢網(wǎng)短信訂購用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，有取消夢網(wǎng)短信定購關(guān)系的用戶總數(shù)。新增夢網(wǎng)短信定購次數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，新增夢網(wǎng)短信定購關(guān)系的總次數(shù)，包含訂購按次計費業(yè)務(wù)和包月計費業(yè)務(wù)。? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務(wù)量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務(wù)量和收入增長。新增夢網(wǎng)彩信定購用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，有新增夢網(wǎng)彩信定購關(guān)系的用戶總數(shù)，該類用戶可以是有夢網(wǎng)彩信定購關(guān)系的用戶數(shù)，也可以是沒有訂購過夢網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)的用戶數(shù)。取消夢網(wǎng)彩信定購次數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，取消夢網(wǎng)彩信定購關(guān)系的總次數(shù)，包含取消已訂購的按次計費業(yè)務(wù)和包月計費業(yè)務(wù)。9 / 92 彩鈴? 監(jiān)控指標項? 用戶數(shù)：彩鈴業(yè)務(wù)用戶到達數(shù)、彩鈴業(yè)務(wù)付費用戶數(shù)、新增彩鈴用戶數(shù)、取消彩鈴用戶數(shù)、被動取消彩鈴用戶數(shù)、主動取消彩鈴用戶數(shù)、下載彩鈴鈴音用戶數(shù)、撥打12530 用戶數(shù)；撥打 12530 用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，有撥打 12530 通話時長的用戶數(shù)。? 地市、區(qū)縣、品牌；? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務(wù)量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務(wù)量和收入增長。增加：GPRS 各類套餐客戶到達數(shù)的監(jiān)控10 / 92MO 手機上網(wǎng)夢網(wǎng)分站使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，訪問各地 WAP 分站的業(yè)務(wù)的用戶數(shù)。? 地市、區(qū)縣、品牌；? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務(wù)量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務(wù)量和收入增長。? 各分類指標占比的變化異常監(jiān)控。? 監(jiān)控指標項飛信到達用戶數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，開通了飛信業(yè)務(wù)功能的在網(wǎng)用戶數(shù)。飛信注銷用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，注銷飛信功能的用戶數(shù)，當月同一個用戶先注銷后開通則同時計為新增用戶和注銷用戶數(shù)。飛信活躍用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，通過各種渠道使用過飛信業(yè)務(wù)的用戶數(shù)。飛信手機客戶端活躍用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，通過手機客戶端使用飛信業(yè)務(wù)的用戶數(shù)。飛信 IVR 活躍用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，通過 IVR 方式使用飛信業(yè)務(wù)的用戶數(shù)。（以上涉及用戶數(shù)指標均需去重，數(shù)據(jù)源以飛信平臺為準。? 各分類指標占比的變化異常監(jiān)控。目前，中國移動廣西公司彩信手機報明細如下（以后會有變更）：包月產(chǎn)品 包月費用新聞早晚報 3 元風(fēng)云足球 5 元體育新聞 5 元無線音樂 5 元鳳凰聚焦 12 元鳳凰下午茶 10 元電影愛好者 5 元掌握生活 5 元風(fēng)云籃球 8 元濟寧手機報 5 元遼寧手機報 3 元移動圖書館 8 元新聞周刊 3 元全球通鳳凰時事評論 5 元全球通鳳凰時事周刊 5 元動感地帶專刊 0 元全球通?？?0 元合計 　i. 手機報監(jiān)控預(yù)留接口，可隨時增加新增業(yè)務(wù)的監(jiān)控。手機報新增用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，新增訂購彩信手機報業(yè)務(wù)的在網(wǎng)用戶總數(shù)。手機報付費用戶數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，定制收費彩信手機報業(yè)務(wù)的在網(wǎng)用戶數(shù)。付費手機報發(fā)行份數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，彩信手機報用戶所訂購的信息費大于 0 的彩信手機報業(yè)務(wù)的總數(shù)。手機報信息費：在統(tǒng)計周期內(nèi)，實際出賬的彩信手機報信息費。? 各分類指標占比的變化異常監(jiān)控。? 監(jiān)控指標項無線音樂俱樂部會員數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，加盟無線音樂俱樂部（含普通會員和高級會員）的在網(wǎng)用戶數(shù)，在網(wǎng)用戶數(shù)的概念同市場部。無線音樂俱樂部付費高級會員數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，需要支付高級會員功能費的用戶。數(shù)據(jù)來源：付費用戶數(shù)與功能費以 BOSS 營帳為依據(jù)，其它用戶和業(yè)務(wù)量指標以中央音樂平臺數(shù)據(jù)為依據(jù)。16 / 92? 監(jiān)控指標項中央音樂平臺內(nèi)容使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，使用中央音樂平臺的內(nèi)容的用戶數(shù)。各省公司可以通過以下方式提高該項指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：? 促進用戶短信點播中央音樂平臺彩鈴或振鈴內(nèi)容。? 促進用戶使用內(nèi)容代碼為 6009XXXX 的內(nèi)容中央音樂平臺彩鈴使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，下載中央音樂平臺彩鈴鈴音的用戶數(shù)。中央音樂平臺振鈴下載量：在統(tǒng)計周期內(nèi)，從中央平臺下載振鈴鈴音的首數(shù)。中央音樂平臺 IVR 使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，撥打 12530999 并產(chǎn)生通話時長的用戶數(shù)。數(shù)據(jù)源：以上指標均以中央音樂平臺為準。 12580 信息服務(wù)? 業(yè)務(wù)介紹12580 綜合信息服務(wù)的定位為：“移動信息互動資訊中心” ，是以語音、短信、彩信、WAP、MPS 等多種方式與客戶交互的信息互動中心。12580 彩信用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，主動發(fā)送彩信到 12580 的用戶數(shù)。12580 通話時長：統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶主動撥打 12580 號碼的計費通話時長，單位分鐘。? 使用用戶的不同使用渠道? 各種業(yè)務(wù)? 提供以下列表：手機號碼、 費率區(qū)、短信、彩信、wap、MPS、語音、撥打計費時長（分） 、業(yè)務(wù)信息費率 、使用業(yè)務(wù)名稱、信息所屬 SP、使用開始時間、 使用結(jié)束時間、使用開始日期、使用結(jié)束日期? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務(wù)量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務(wù)量和收入增長。具有 EDGE（改進數(shù)據(jù)率 GSM 服務(wù)） ，GPRS（通用分組無線業(yè)務(wù)）和WLAN（無線局域網(wǎng)）3 種接入手段。? 監(jiān)控指標項隨 e 行使用用戶數(shù)：（見數(shù)據(jù)字典） 。? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌。WLAN 業(yè)務(wù)計費時長：（見數(shù)據(jù)字典） 。? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務(wù)量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務(wù)量和收入增長。以下方式均可以稱為活躍。? 分類型的活躍用戶數(shù)? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務(wù)量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務(wù)量和收入增長。呼叫轉(zhuǎn)移通話次數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，實際發(fā)生的呼叫轉(zhuǎn)移的通話次數(shù)。? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌。來電提醒收費用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，成功收取來電提醒功能費的用戶數(shù)；來電提醒月功能費：統(tǒng)計周期內(nèi)，出賬時產(chǎn)生的來電提醒功能費。來電提醒新增用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，開通了來電提醒的用戶數(shù)。 短信回執(zhí)? 業(yè)務(wù)介紹短信回執(zhí)業(yè)務(wù)是指短信用戶發(fā)送網(wǎng)內(nèi)點對點短信后，系統(tǒng)及時給用戶發(fā)送回執(zhí)以提示該短信是否發(fā)送成功的業(yè)務(wù)。24 / 922 SP 監(jiān)控? 目的對全網(wǎng)及本地 SP 實施多層面，多緯度的業(yè)務(wù)監(jiān)控，規(guī)范 SP 的市場行為，維護移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)市場秩序，保證各合作 SP 在“公平、公開、公正”的運營環(huán)境中，為用戶提供更多、更好的應(yīng)用服務(wù)，保障移動用戶的合法權(quán)益，促進夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。本部分需要提供 SP 業(yè)務(wù)的關(guān)鍵統(tǒng)計指標的 TOP10 或 20 排名，同時在需要的時候展現(xiàn)出全量排名信息。要求能看到單個 SP 的總信息費和該 SP的各分項信息費的變化趨勢和異動情況。26 / 92? 監(jiān)控指標及解釋**業(yè)務(wù)新增訂購用戶數(shù)、**業(yè)務(wù)取消訂購用戶數(shù)**業(yè)務(wù)新增訂購次數(shù)、**業(yè)務(wù)取消訂購次數(shù)**業(yè)務(wù)訂購用戶數(shù)、**業(yè)務(wù)訂購次數(shù)（上述業(yè)務(wù)分別是短信、彩信、WAP）彩鈴鈴音下載次數(shù)、下載彩鈴鈴音用戶數(shù)振鈴鈴音下載次數(shù)、振鈴鈴音下載用戶數(shù)語音雜志計費時長對應(yīng)這些指標項，需要分到每一個 SP 進行監(jiān)控? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 分到每一個 SP。通過建立及時預(yù)警，將 SP 違規(guī)稽核的管理重點前移，從事后處理到事前發(fā)現(xiàn)和事中處理，將 SP 的違規(guī)操作給用戶和公司帶來的危害減少到最低。 設(shè)定一個門限閥值，對超過本門限閥值的下行量進行監(jiān)控預(yù)警。? 以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的 SP 的統(tǒng)計信息。? 監(jiān)控要求：? 可對在本省進行業(yè)務(wù)運營的 SP 短信和彩信端口的正常業(yè)務(wù)上行量設(shè)定門限閥值，閥值可針對具體某個 SP 設(shè)置。同時也可能存在違規(guī)制定資費標準的現(xiàn)象單條資費＝某用戶定購的某 SP 的某業(yè)務(wù)信息費\ 該用戶接收到的業(yè)務(wù)條數(shù)。3. 展現(xiàn)方式：以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的用戶手機號碼及資費單條過高的 SP 業(yè)務(wù)的信息。? 當指標超過門限閥值，系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)生告警。非法時段可自行設(shè)置。? 展現(xiàn)方式：以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的業(yè)務(wù)的信息。各省根據(jù)本省業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況制訂出各業(yè)務(wù)線的欠費金額和比例監(jiān)控閥值。? 當指標超過門限閥值，系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)生告警。ARPU 在此只是一個俗稱，并不是市場部的平均每月消費金額的概念。? 監(jiān)控指標及解釋（指標解釋參見數(shù)據(jù)字典）:用戶投訴次數(shù)? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；34 / 92? 各自有業(yè)務(wù)? 監(jiān)控要求? 監(jiān)控自有業(yè)務(wù)的用戶投訴情況，并提供排名? 數(shù)據(jù)來源：1008網(wǎng)站數(shù)據(jù)以下列出參考指標。? 前期準備在進行本部分監(jiān)控之前，各公司需要對本公司的不同營銷案中所捆綁的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐進行整理，最好能獲得類似于以下的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷套餐清單：營銷案 BOSS 代碼，營銷案名稱，營銷案內(nèi)容，套餐資費，使用范圍，包含短信套餐類型，短信套餐入賬金額，包含彩信套餐類型，彩信套餐入賬金額，包含 GPRS 套餐類型，GPRS 套餐入賬金額，包含彩鈴套餐類型，彩鈴套餐入賬金額，包含其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐類型，其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐入賬金額 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總體套餐視圖? 目的監(jiān)控主要數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐（含市場營銷案中所捆綁的部分）的用戶發(fā)展情況。? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；36 / 92? 各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐（含總資費套餐中所捆綁的部分）? 監(jiān)控要求? 分業(yè)務(wù)線監(jiān)控主要數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐（含市場營銷案中所捆綁的部分）的用戶發(fā)展情況? 監(jiān)控數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐與其它資費套餐之間的關(guān)系? 提供相關(guān)明細套餐用戶號碼集的下載，需要能提供前期準備中描述的各字段信息。? 指標維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐（含總資費套餐中所捆綁的部分）? 監(jiān)控要求1. 分業(yè)務(wù)線監(jiān)控上述數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐中的沉默情況并計算沉默的套餐額度2. 分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)沉默套餐的套餐特征和用戶特征3. 提供相關(guān)明細套餐沉默用戶號碼集的下載，需要能提供前期準備中描述的各字段信息。本章的客戶管理重點實質(zhì)上就是客戶關(guān)系管理中的客戶分群管理支撐。 彩鈴客戶畫像根據(jù)效果評估結(jié)果、用戶對營銷的反應(yīng)、用戶的消費行為來對用戶畫像。手機上網(wǎng)畫像模型包括：? 號碼? 地區(qū)、縣市、歸屬地? 姓名? 品牌? 套餐? 附屬套餐? 客戶的信息傾向類型? 是否登陸過夢網(wǎng)總站42 / 92? 是否是夢網(wǎng)總站付費用戶? 總消費? ARPU? 手機上網(wǎng)次數(shù)、上月手機上網(wǎng)次數(shù)、前月手機上網(wǎng)次數(shù)、? 本月 GPRS 使用流量、上月 GPRS 流量、前月 GPRS 流量? 手機上網(wǎng)信息費? 手機上網(wǎng)營銷屬性：? 樂于嘗試型：對手機上網(wǎng)提供的各項服務(wù)樂于嘗試。號碼數(shù)據(jù)來自于免費體驗營銷。? 曇花一現(xiàn)型：在某一時間段內(nèi)使用過數(shù)次手機上網(wǎng)，但隨后長時間未使用。? 重度消費型：手機上網(wǎng)使用量和使用次數(shù)高。43 / 92畫像模型包括：? 時間、? 地區(qū)代碼、縣市、? 品牌、? 套餐、附屬套餐、? gprs 流量、? 主動發(fā)送點對點彩信次數(shù)、? 接受點對點彩信次數(shù)、? 彩秀使用次數(shù)、?？梢园凑詹煌氖謾C上網(wǎng)營銷屬性客戶群進行不同的客戶服務(wù)觸和營銷活動。? 業(yè)務(wù)沉默型：對業(yè)務(wù)使用無使用需求。? 消費沖動型：連續(xù)幾個月用量較大，支付費用較高。判斷條件：點擊 WAPPUSH 和參與新業(yè)務(wù)推廣營銷活動的用戶號碼。可以按照不同的彩鈴營銷屬性客戶群進行不同的客戶服務(wù)和營銷活動。手機郵箱行為：40 / 92手機游戲行為：中央音樂平臺：無線音樂俱樂部：飛信：其他業(yè)務(wù)使用行為：中文秘書、號簿管家、留言信箱、短信回執(zhí)、一卡雙號、航信通、來電提醒、移動證券、全球傳信、移動氣象站、會議電話、聲訊臺、車主服務(wù)、飛信交友（原移動聊天）等? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷屬性：? 完全沉默用戶：不論如何刺激，都不下載彩鈴? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感用戶：營銷后容易產(chǎn)生消費行為的用戶? 價格敏感型用戶：對優(yōu)惠價格的有興趣 ? 信息接受傾向（比如喜歡那類信息，如新聞，經(jīng)濟、體育、娛樂等）? 活躍用戶：經(jīng)常參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（最少 1 項） ，并經(jīng)常使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總體營銷屬性實際上是在客戶統(tǒng)一視圖建立后，對客戶的統(tǒng)一視圖進行合理客戶分群建模所得出的結(jié)論。同時，新業(yè)務(wù)的復(fù)雜多樣化決定了通過一張統(tǒng)一的客戶視圖不能全面準確的對客戶進行描述，需要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型對客戶進行進一步的精準畫像。對短信、彩信、GPRS 等來講是計費業(yè)務(wù)量，包含計費短信條數(shù)、計費彩信條數(shù)、計費