國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 的劃收劃付功能解決了煙草收購(gòu)中個(gè)體戶的款項(xiàng)收繳問(wèn)題4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商時(shí)對(duì)前期的開(kāi)發(fā)性貸款用中長(zhǎng)期流資或固定資產(chǎn)貸款解決房地產(chǎn)商在銷售樓房時(shí)對(duì)購(gòu)買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款同時(shí)歸還房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款商品房按揭貸款通過(guò)銀行卡發(fā)放業(yè)主人住后再用銀行卡代收水電費(fèi)、電話費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等從而帶動(dòng)批發(fā)類貸款和零售業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄存款、發(fā)卡量、卡消費(fèi)額和卡交易量各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)(三)把國(guó)際業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理作為主體業(yè)務(wù)對(duì)待集中資源優(yōu)先發(fā)展1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和客戶資源設(shè)置不同的管理體制江蘇省分行營(yíng)業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國(guó)際業(yè)務(wù)部是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心具體負(fù)責(zé)外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)蘇州分行的國(guó)際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個(gè)職能部門以分行的名義直接對(duì)外經(jīng)營(yíng)本外幣業(yè)務(wù)同時(shí)承擔(dān)對(duì)全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能2．國(guó)際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動(dòng)與支持深圳龍崗支行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)中國(guó)際結(jié)算指標(biāo)占到30％對(duì)信貸管理部門的員工也有國(guó)際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標(biāo)蘇州農(nóng)行開(kāi)辦的外匯類融資品種有外匯擔(dān)保項(xiàng)下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進(jìn)出口押匯、打包貸款、進(jìn)口開(kāi)證、福費(fèi)廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等3．國(guó)際業(yè)務(wù)部門與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負(fù)債比例管理處在貸款營(yíng)銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實(shí)行良性互動(dòng)真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實(shí)現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營(yíng)三、體會(huì)和建議(一)客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)1．客戶分類的基礎(chǔ)是細(xì)分市場(chǎng)各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級(jí)確定的標(biāo)準(zhǔn)城區(qū)行與農(nóng)村行不同發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同行業(yè)不同新注冊(cè)的客戶、新準(zhǔn)入的客戶和存量客戶不同全省不應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)因地制宜嚴(yán)格細(xì)分按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類提供相應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)銀企雙贏的目標(biāo)2．明確客戶經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)隨著農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)定位的重新確立經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤(pán)活轉(zhuǎn)移到開(kāi)發(fā)優(yōu)良客戶方面在發(fā)展中解決過(guò)去遺留的問(wèn)題不斷壯大客戶群體3．按照信用風(fēng)險(xiǎn)總量管理客戶對(duì)存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來(lái)劃分信用總量越大客戶的風(fēng)險(xiǎn)越大對(duì)銀行的牽制作用也越大對(duì)這樣的客戶不能簡(jiǎn)單地以信用等級(jí)分類管理應(yīng)根據(jù)單個(gè)客戶信用總量制定不同的管理辦法如果與一般客戶采取相同的等級(jí)管理辦法信用等級(jí)的變化會(huì)增大銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的難度4．區(qū)別對(duì)待新準(zhǔn)入的客戶通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷新準(zhǔn)入的客戶之間差別較大若按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定新準(zhǔn)入客戶都是A級(jí)的做法不是實(shí)事求是、客觀公正的工作態(tài)度會(huì)造成對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的難度據(jù)深圳分行介紹世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場(chǎng)時(shí)按照總行的標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算公式其綜合評(píng)價(jià)僅30多分當(dāng)年虧損達(dá)2億多元屬于C級(jí)類客戶完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求深圳分行在綜合考慮該公司的實(shí)力及發(fā)展?jié)摿蟛坏珜?duì)該公司發(fā)放了巨額貸款而且還采用了信用放款方式實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益(二)銀行對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)必須前移而非后置嚴(yán)格授信管理是控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該從信貸后臺(tái)向前臺(tái)轉(zhuǎn)移客戶的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險(xiǎn)管理中非常重要授信額度必須根據(jù)客戶的有限責(zé)任來(lái)確定現(xiàn)行的授信指標(biāo)體系過(guò)多依賴企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的做法是不十分科學(xué)的與國(guó)際銀行業(yè)的慣例也有所差別對(duì)公司類客戶各級(jí)貸審會(huì)審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對(duì)客戶的綜合授信而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項(xiàng)目的資料審查和審批上在客戶授信額度內(nèi)分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)盡可能簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程提高業(yè)務(wù)處理的效率以適應(yīng)當(dāng)前客戶競(jìng)爭(zhēng)白熱化的需要(三)一級(jí)分行直接經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)黃金客戶是提高營(yíng)銷層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵深圳分行從2002年開(kāi)始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺(tái)除進(jìn)行系統(tǒng)管理之外還有自營(yíng)
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