【正文】 6分鐘，有些分準(zhǔn)則還要求查閱文件、抽樣和面試等耗時環(huán)節(jié)，可見時間的緊迫性。表4－7 審核項目排序和歷時估計（工作時間：8：00~12:00, 13:00~17:00）將審核項目錄入MS Office Porject Management,并自動繪制甘特圖[37]，如圖4－2。當(dāng)審核工作中需要專業(yè)技術(shù)咨詢時，審核小組需要邀請1名技術(shù)專員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。因此，M公司組建的廠商質(zhì)量管理體系審核團(tuán)隊既有審核程序的專才，又有熟悉質(zhì)量管理體系的工程師，為廠商質(zhì)量管理體系審核工作墊定了雄厚的人力資源基礎(chǔ)?，F(xiàn)場以三種方式為主進(jìn)行審核：（1）查閱品質(zhì)目標(biāo)、品質(zhì)政策、品質(zhì)程序、品質(zhì)記錄等文件主要是查閱文件的內(nèi)容是否有且足夠反映M公司對質(zhì)量管理體系的要求。2）廠商現(xiàn)場審核實(shí)例（1）審核基本情況：①審核日期：2009年2月24日~26日；②受審核廠商：W實(shí)業(yè)有限公司，成立于2000年，擁有員工6千人多人，產(chǎn)品主要是塑膠電子玩具和兒童用品，生產(chǎn)工藝主要有注塑，噴油，移印，裝配，SMT（Surface Mounted Technology）表面貼裝。然而，其中有個問題引起了廠方總經(jīng)理的關(guān)注，那就是，成品的追溯上，廠方只做到了對重金屬元素的控制的追溯（所有記錄可以追溯至少4年），然而對于鄰苯二甲酸鹽(Phthalate，塑料增塑劑，研究表明會危害兒童的肝臟和腎臟)的控制卻沒有任何追溯系統(tǒng)，廠方總經(jīng)理從公司的整個戰(zhàn)略角度上認(rèn)為增加鄰苯二甲酸鹽控制的追溯系統(tǒng)需要添加資源（硬件設(shè)備，軟件系統(tǒng)，人力，設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)）來實(shí)現(xiàn)，這勢必產(chǎn)生額外質(zhì)量成本，目前廠方在產(chǎn)品報價上沒有反映了這部分的成本，因此在實(shí)施前，廠方需要向M公司的成本部反映這部分的成本是否可以接受。表48列出了所需添加的資源與預(yù)算[38]，表48 所需添加資源與預(yù)算根據(jù)預(yù)算，畫預(yù)算的現(xiàn)金流量圖，如圖44,圖44 預(yù)算添加資源所需的現(xiàn)金流量圖假設(shè)資金收益率r = 6%，從現(xiàn)金流量圖，可以看出，只要將固定資產(chǎn)投資和凈殘值轉(zhuǎn)化為持續(xù)10年的年金P2，就可以計算每年所需的預(yù)算。5100%=%,按照前面假設(shè)的數(shù)據(jù)，%的成本增幅對于制造企業(yè)來說并不構(gòu)成明顯的影響，然而當(dāng)廠商的管理層通過評估認(rèn)為成本增幅嚴(yán)重影響最低限度的利潤時，就必須于客戶談判、商榷解決問題的可行方案。這次廠商審核的實(shí)施，又產(chǎn)生了額外的質(zhì)量成本，廠商可以將單位成本增長率反饋給M公司的成本部和管理層，通過商榷，爭取將該成本反映在報價上，但前提是需要廠商能優(yōu)化資源配置，做到人盡其才，物盡其用。對內(nèi)容中涉及技術(shù)性比較強(qiáng)的內(nèi)容，盡量做詳盡的說明，讓沒有技術(shù)經(jīng)驗的管理層也能看得明白；對報告的結(jié)論盡量做到定性和定量地陳述。2）報告計分原理報告中最終有廠商的得分，得分的計算主要是將審核員對審核分準(zhǔn)則的評分匯總，運(yùn)用一系列矩陣進(jìn)行運(yùn)算[41]來計算出廠商的得分。對p個審核員，可能來自不同背景（部門、級別、權(quán)限等），對不同審核員設(shè)置權(quán)數(shù)，V＝（v1,v2,…,vp）,因此，總的評價結(jié)果。分準(zhǔn)則層權(quán)數(shù)(可取值：1，2，6，25或300)：A=(a1, a2，… , ah),h為A主準(zhǔn)則（質(zhì)量管理體系程序）中分準(zhǔn)則道數(shù)（下面同理）， B=(b1, b2,… ,bi),C=(c1, c2,…,cj),D=(d1, d2,…,dk),E=(e1, e2,…,el),F=(f1, f2,…,fm),假設(shè)有p個審核員進(jìn)行打分（分值為0，1，2，3，4或5），對A主準(zhǔn)則的打分可以表示如下，；同理可以列出B、C、D、E和F主準(zhǔn)則的得分記錄矩陣如下，Rb=(bxy), x=1, 2, …, i, y=1, 2, …, p；Rc=(cxy), x=1, 2, …, j, y=1, 2, …, p；Rd=(dxy), x=1, 2, …, k, y=1, 2, …, p；Re=(exy), x=1, 2, …, l, y=1, 2, …, p；Rf=(fxy), x=1, 2, …, i, y=1, 2, …, p。需要注意的是，寫的差的審核報告容易引起歧義、讓閱讀者——管理層，迷失報告的重點(diǎn)內(nèi)容。上面討論的額外質(zhì)量成本屬于預(yù)防成本，其實(shí)，預(yù)防成本的增加，可以減少失誤、廢品率和返工率等，從而減少產(chǎn)品在客戶端出現(xiàn)問題的機(jī)率，預(yù)防成本的投入，會帶動控制成本和補(bǔ)救成本減少，因此有效合理的預(yù)防成本的投入，甚至可以帶來質(zhì)量成本的減少，這是廠商和M公司都追求的一種雙贏模式。市場調(diào)查表明，競爭對手的產(chǎn)品迫于成本的壓力，也同期調(diào)整了產(chǎn)品零售價。假設(shè)W廠商每年預(yù)計為M公司制造產(chǎn)品總數(shù)量為Q＝5000萬件，那么平均每件產(chǎn)品分?jǐn)偟某杀緸楱Sc=C/Q＝247。②問題分析與額外質(zhì)量成本的估算廠商W反映的問題是M公司在推行整個廠商質(zhì)量管理體系審核過程普遍會遇到的問題，廠商與M公司是長期合作伙伴關(guān)系，必須共同解決存在的額外質(zhì)量成本，質(zhì)量成本被任何一方吸收都對整條產(chǎn)品供應(yīng)鏈長遠(yuǎn)發(fā)展都是不利的。（2）審核過程實(shí)例分析①遇到問題——產(chǎn)生額外的質(zhì)量成本整個審核過程基本按照表47和圖42的計劃緊張有序地進(jìn)行，并卻得到了廠方陪審代表的高度配合，在質(zhì)量管理體系程序文件、來料檢驗、制程控制和外發(fā)承包商上，都發(fā)現(xiàn)了或大或小的問題。（2）與從管理層到一線員工面談成功的面談應(yīng)該包括以下6個要素[17]：①預(yù)先制定面談計劃；②根據(jù)計劃，保持面談不偏題；③用一系列的問題提問來貫穿面談；④認(rèn)真傾聽并確保理解對方的所表達(dá)的意思；⑤對要點(diǎn)做好筆記；⑥最好要總結(jié)面談的結(jié)論。作為審核員，必須時刻保持客觀公正的判斷能力，決不允許與廠商存在任何利益上的關(guān)系。圖4－3 審核小組成員M公司的審核部門是在2009年初開始組建，聘請了一名來自安永（Ernest amp。圖4－2 審核甘特圖3）審核小組的組建審核小組必須設(shè)立1名審核組長，負(fù)責(zé)審核計劃的制定，統(tǒng)籌審核工作的開展以及主導(dǎo)撰寫審核報告，以保證審核工作在計劃的框架內(nèi)完成。如何做審核的計劃與時間管理？對審核的計劃與時間管理，本論文采用項目管理中的理論，從審核項目排序、審核歷時估計、進(jìn)度計劃和進(jìn)度控制等研究怎樣合理安排時間。 審核方案的實(shí)施 審核前的計劃1）審核前需要準(zhǔn)備審核員在審核前需要一些列必要文件供審核過程查閱，必要文件包含但不限于表46。在研討會上，M公司向所有廠商講解質(zhì)量管理體系審核方案的各條款、推行審核的目的意義，以及未來審核活動的安排，鼓勵廠商對審核方案積極提出問題，并給予解答，對廠商提出的合理意見，要予以接納，并不斷修正完善審核方案。對于M公司來說，計分卡突破了傳統(tǒng)的廠商質(zhì)量監(jiān)控的觀念，有助于輔助M公司管理層評估廠商滿足要求的程度，從而制定正確地決策[35]。表4－3 不同類型分準(zhǔn)則的比重對廠商屢范不改的問題，采取了賦值升級處理，當(dāng)廠商同一個問題重復(fù)出現(xiàn)累計3次時，在第3次計分中將對該問題的賦值升級處理，例如，當(dāng)一個問題屬于HC類發(fā)生了3次，則在第3次審核計分中，將該問題歸類到ZT里面，賦值升級的處理旨在敦促少數(shù)頑固的廠商對審核中發(fā)現(xiàn)的問題引起重視，盡早做出整改措施。分準(zhǔn)則答案分值根據(jù)里克特等級（Likert Scale）進(jìn)行賦值，很好得5，好4分，一般3，差2，很差1，答案為“沒有”得0分。運(yùn)用層次分析法，我們可以為廠商質(zhì)量管理體系審核提供廣泛、合理的框架，通過量化各項評審準(zhǔn)則，來最終計算各個廠商所能達(dá)到總目標(biāo)的程度。運(yùn)用SWOT分析法（態(tài)勢分析法）對M公司目前的質(zhì)量管理體系狀況做初步的了解，如表4－1所示，從表中可以看出，M公司目前的軟肋是缺乏對廠商質(zhì)量管理體系的審核。承包商必須對提供給M公司廠商的所有成品進(jìn)行標(biāo)示，注明部件的編號，名稱，批次，生產(chǎn)日期。 外發(fā)承包商的控制程序2007年發(fā)現(xiàn)外發(fā)承包商出現(xiàn)產(chǎn)品重金屬超標(biāo)的安全問題后，M公司立即要求廠商的一切外發(fā)承包商必須由M公司副總裁或以上級別的人批準(zhǔn)，廠商必須提交書面申請，然后由M公司審核員對待批承包商進(jìn)行評估和審核，將審核報告遞交給副總裁審批。產(chǎn)品外發(fā)戰(zhàn)略對廠商來說的主要優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省制造成本，避免了與多余能力相關(guān)的成本，生產(chǎn)均衡進(jìn)行，所以沒有改變生產(chǎn)規(guī)模的相關(guān)成本[33]。要建立追溯機(jī)制給M公司廠家提出一個棘手的技術(shù)難題，在過去比較寬松的檢測要求下，沒有人去過問也少有廠家記錄成品的原材料是哪個廠商、哪個批次、哪份測試報告等信息，因為這需要建設(shè)一個很龐大的數(shù)據(jù)庫來實(shí)現(xiàn)，并且每個生產(chǎn)日都要更新和維護(hù)。1）來自M公司設(shè)計工程師、包裝工程師、品質(zhì)工程師簽定的樣板；2）成品檢驗報告，這是M公司駐廠QC抽檢成品合格后發(fā)放的報告，報告必須有走貨的數(shù)量，產(chǎn)品的制造日期，產(chǎn)品的編號、名稱，檢驗日期，檢驗人；3）實(shí)驗室的物理測試、化學(xué)測試報告，報告M公司認(rèn)可的實(shí)驗室對成品抽樣，根據(jù)產(chǎn)品要求做整套測試，測試合格后經(jīng)過實(shí)驗室主管審批的報告。生產(chǎn)記錄必須有生產(chǎn)車間主管的簽字。3）制程中的檢查位（checkpoints）在實(shí)際的審核過程中，我們發(fā)現(xiàn)，廠商往往容易忽略了檢查位的作用，認(rèn)為只要設(shè)計搞好了，檢查位是多余的，這種想法是嚴(yán)重錯誤的，檢查位的設(shè)立，能有效的攔截不良的產(chǎn)品。設(shè)備管理人員必須制定明細(xì)的清洗程序，并經(jīng)質(zhì)量部主管審核批準(zhǔn)。另外，為了讓三種標(biāo)簽從視覺上更容易區(qū)分，在筆者審核過程中，要求用3種明顯不同的顏色區(qū)分開來，如表3－6所示，而且標(biāo)簽要有專人看管，使用者領(lǐng)用登記，這確保標(biāo)簽被非品質(zhì)人員濫用。對于需要混合使用的原材料，必須定義新的料號、批次，并可以追溯原材料的料號、批次、生產(chǎn)日期等信息。既然化學(xué)元素鉛的控制很重要，在實(shí)際控制中可以(Mean+3б)Specmax對產(chǎn)品中鉛元素進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)鉛的監(jiān)控數(shù)據(jù)大于或等于Specmax就必須采取措施較小鉛的含量或者產(chǎn)品化學(xué)特性的穩(wěn)定性。樣品A結(jié)果不合格，Mean3σ=21(Specmin),并且有兩個測試數(shù)值小于21。2005年3月，在美國1名兒童誤吞玩具掉下的磁鐵致死，另外有4名兒童重傷需要入院接受治療。由于沒有人能在現(xiàn)今的環(huán)境下保證所有因素是靜止不變的，因此必須制定程序來約定控制生產(chǎn)工藝的變化因素得到控制[31]。執(zhí)行這種方法首先是消除特殊原因(special cause)造成的變化，然后降低普通原因(mon cause)造成的變化，使制程在可控制范圍之內(nèi)，從而改善了制程的產(chǎn)能[30]。制程控制也就是對產(chǎn)品加工、裝配與測試等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理與控制，而且要強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品質(zhì)量和安全的主動控制，即通過對生產(chǎn)過程的有效控制來保證產(chǎn)品的質(zhì)量和安全，而非單純以來事后把關(guān)式的被動控制[29]。2)來料控制的程序需要各職能部門的默契配合，在M公司推行嚴(yán)格的控制程序的時候，面對50多家廠商，常常有些廠商內(nèi)部分工不明晰，容易出現(xiàn)控制上的漏洞。（3）不同風(fēng)險原材料測試方案的制定與定期審查根據(jù)原材料的風(fēng)險，制定檢測頻率如表3－4。原材料的風(fēng)險是一個很抽象很難量化或用公式表達(dá)的概念，在M公司所處行業(yè)中，目前還沒有專家能夠提出科學(xué)客觀的原材料風(fēng)險評級。否則，原材料很容易在整個制造過程中受到用具、夾具、機(jī)器等的污染。 來料的隔離進(jìn)倉前的原材料符合客戶要求固然重要，進(jìn)倉后如何對原材料進(jìn)行存放和隔離，以及后面章節(jié)中所講的制程中，防止內(nèi)部交叉污染也是至關(guān)重要的。當(dāng)外發(fā)承包商有生產(chǎn)時，廠商必須派一名QC到現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)察,負(fù)責(zé)監(jiān)督承包商來料控制、生產(chǎn)以及成品的檢驗。 廠商對外發(fā)承包商評估和審核產(chǎn)品外發(fā)主要有兩種原因：1）由于技術(shù)的限制，也得益于信息傳輸成本和物流成本不斷地大幅下降，廠商往往需要將一部分非核心半成品外發(fā)；2）產(chǎn)品需求有分冷旺季，在旺季時，廠商必須將部分工藝外發(fā)給外面的承包商（subcontractor），才能有足夠的產(chǎn)能來滿足客戶的巨大需求，如圖3－4所示的需求和產(chǎn)能曲線，在4月至11月需要通過外發(fā)來彌補(bǔ)產(chǎn)能的不足。主要審核其質(zhì)量管理體系是否完備，是否得到有效運(yùn)行?？梢圆捎弥苯釉儐柕姆椒ɑ驍M制調(diào)查問卷給供應(yīng)商填寫并收回。 廠商對供應(yīng)商評估和審核M公司對自己的廠商有系統(tǒng)全面的審核標(biāo)準(zhǔn)，對于廠商本身，同樣要制定一套供應(yīng)商的評估和審核流程。原材料占整個制造成本比例很大，據(jù)統(tǒng)計，約有50％的制造成本用來購買原材料[25]，而根據(jù)對M公司過去兩年質(zhì)量安全問題數(shù)據(jù)的分析，約80％的質(zhì)量安全問題源于廠商的供應(yīng)商的材料。8）檢測和校準(zhǔn)結(jié)果質(zhì)量的保證實(shí)驗室應(yīng)有質(zhì)量控制程序以監(jiān)控檢測和校準(zhǔn)的有效性。6）抽樣實(shí)驗室應(yīng)有檢測或校準(zhǔn)的物質(zhì)、材料或成品制定抽樣計劃和抽樣程序。設(shè)備必須貼有標(biāo)簽（顯示設(shè)備編號，校準(zhǔn)人，校準(zhǔn)日期，下次校準(zhǔn)計劃日期等信息）。實(shí)驗室要定期為員工提供培訓(xùn)，以適應(yīng)不斷更新的M公司產(chǎn)品安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部審核應(yīng)包括檢測和（或）校準(zhǔn)活動。1）實(shí)驗室要有有組織架構(gòu)，管理體系和文件控制程序。檢測數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)是廠商上傳檢測數(shù)據(jù)給M公司，以監(jiān)控出廠成品檢測數(shù)據(jù)，確保出廠成品合格。對主管、經(jīng)理級別或以上的應(yīng)聘者除了考慮以上能力，更重要是評估其溝通技能以及領(lǐng)導(dǎo)和管理普通員工的能力。質(zhì)量培訓(xùn)計劃通常包含以下三方面的內(nèi)容：（1）質(zhì)量概念：新員工質(zhì)量意識培養(yǎng)，質(zhì)量管理的理解；（2）質(zhì)量技術(shù)：產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量測試，質(zhì)量校正與保養(yǎng)，解決問題的方法，制程與成品控制等；（3）團(tuán)隊合作：提高人與人之間的溝通技能，團(tuán)隊精神學(xué)習(xí)，隊員和領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)。M公司的廠商在發(fā)動員工執(zhí)行審核計劃的過程中，從開始和完成都離不開員工的培訓(xùn)和發(fā)展。糾正措施和預(yù)防措施要存檔。所有的程序文件包括客戶的要求文件必須定期更新和保護(hù)，對文件發(fā)放名單要妥善控制，確保文件正確發(fā)放給需要的部門或人。A經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理秘書質(zhì)量工程主管 實(shí)驗室主管質(zhì)量工程師技術(shù)員質(zhì)量工程師技術(shù)員圖3－1 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量管理程序的制定與控制1）程序的制定廠商必須根據(jù)ISO9001：2000和客戶的最新版本的產(chǎn)品要求制定一套質(zhì)量手冊，手冊中定義質(zhì)量方針、質(zhì)量政策、質(zhì)量程序、工作指引來有效地管理所有可能影響產(chǎn)品安全和質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)，包括但不限于原材料控制程序、來料檢驗程序、制程檢驗程序、成品檢驗程序、不合格品的控制程序（隔離、處置、調(diào)查根本原因以及采取有效的糾正措施），為了讓