“顧客滿意”案例解析(文件)
【正文】 和儲(chǔ)值卡用戶，需通過(guò)一些具體措施，使其“相信”我們的計(jì)費(fèi)是準(zhǔn)確的(公布計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確度或說(shuō)明／宣傳我們的計(jì)費(fèi)方式等)?！ ∪?、顧客滿意度指數(shù)(CSl) 要量化檢測(cè)各項(xiàng)措施及執(zhí)行有效性，關(guān)鍵要獲得一個(gè)“顧客滿意度指數(shù)”。這一數(shù)字可能很多人認(rèn)為“怎么這么低？”，事實(shí)上，美國(guó)ACSI機(jī)構(gòu)發(fā)布的2000年美國(guó)電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)也只有72。 儲(chǔ)值卡用戶的CSI為69．1。 另外，顧客對(duì)各環(huán)節(jié)工作的滿意度評(píng)價(jià)也可綜合為一個(gè)指數(shù)，通過(guò)連續(xù)性對(duì)比，評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成效或經(jīng)營(yíng)措施的有效性?！ 牧硪粋€(gè)角度來(lái)看，同一個(gè)指標(biāo)，“顧客滿意度評(píng)價(jià)”有可能非常高，而“顧客滿意度指數(shù)”有可能非常低，這是因?yàn)轭櫩偷脑u(píng)價(jià)都是通過(guò)“對(duì)比”而得出的；與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，你這部分的工作可能做的不錯(cuò)，但顧客可能對(duì)你的期望也比對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高，認(rèn)為你做到這樣的程度是應(yīng)該的，或者顧客認(rèn)為你應(yīng)該更好些；因此兩者綜合后的指數(shù)自然有可能低于單純的“滿意度評(píng)價(jià)”?！ ∏懊嫣岬?，構(gòu)成顧客滿意與否的因素會(huì)隨著多種因素的變化而變化，顧客滿意度研究同時(shí)可以了解這一變化趨勢(shì)。顧客滿意研究讓企業(yè)了解目前的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并從整體戰(zhàn)略上獲得決策依據(jù)！ “顧客滿意研究”中將所有構(gòu)成顧客滿意與否的因素分為三類，同時(shí)將企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也界定為三類：基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！ 】?jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)超額滿足顧客這類要求時(shí)會(huì)提高顧客的滿意程度，而要求沒(méi)有被滿足時(shí)則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。所以這就是為什么顧客滿意研究需要多種學(xué)科知識(shí)，并長(zhǎng)期、連續(xù)性地進(jìn)行研究才有可能真正獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的原因。 激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有達(dá)到時(shí)不會(huì)影響顧客的滿意度評(píng)價(jià)，但若要求得到滿足或超額滿足時(shí)會(huì)增加顧客的忠誠(chéng)度。這些工作只是讓你的產(chǎn)品進(jìn)入顧客的購(gòu)買選擇范圍?！ ∥濉⒘私饽壳澳愕漠a(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在“顧客滿意”熱潮中，“
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