【正文】 7 申訴和投訴 質(zhì)量手冊(cè) HLT/QM 文件編號(hào)： QM57 申訴和投訴 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 申訴和投訴 第三版第 0 次修訂（ 20xx118） 一、 準(zhǔn)則的要求和目的 準(zhǔn)則要求 “ 實(shí)驗(yàn)室應(yīng)建立完善的申述和投述處理機(jī)制，處理相關(guān)方對(duì)其檢測(cè)結(jié)論提出的異議，應(yīng)保存所有申述和投述及處理結(jié)果的 記錄 ” 。 （二） 主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，了解客戶的抱怨和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。對(duì)由于服務(wù)問(wèn)題或檢測(cè)結(jié)果偏差造成的申述和投訴應(yīng)納入改進(jìn)環(huán)節(jié)，采取糾正措施 。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)通過(guò)實(shí)施糾正措施、預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)其管理體系”。 （二）無(wú)論是管理工作，還是技術(shù)工作，一旦出現(xiàn)了不符合項(xiàng)，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)制定糾正措施，啟動(dòng)改進(jìn)程序，實(shí)施糾正活動(dòng)；一旦確定了 潛在不符合的原因，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)制定預(yù)防措施，啟動(dòng)改進(jìn)工作，并實(shí)施預(yù)防活動(dòng)。 QM59 記 錄 質(zhì)量手冊(cè) HLT/QM 文件編號(hào)： QM59 記 錄 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 記 錄 第三版第 0 次修訂（ 20xx118） 一、 準(zhǔn)則的要求和目的 準(zhǔn)則要求“應(yīng)有適合自身具體情況并符合質(zhì)量體系的記錄制度。技術(shù)記錄是進(jìn)行檢測(cè)活動(dòng)的記錄，包括抽樣、制樣和收樣的記錄、檢測(cè)原始記錄、觀測(cè)記錄、儀器設(shè)備相關(guān)記錄等。 （三）保存期限的確定一般要考慮法律法規(guī)的要求，行業(yè)管理部門的要求，委托書(shū)（標(biāo)書(shū)或 合同 ） 的約定等。每年度的內(nèi)部審核活動(dòng)應(yīng)覆蓋管理體系的全部要素和所有活動(dòng)。 二 、 本機(jī)構(gòu) 要求 （一）要編制內(nèi)部審核管理程序，對(duì)內(nèi)部審核工作的計(jì)劃安排、準(zhǔn)備工作、實(shí)施 審核、結(jié)果報(bào)告、不符合工作的糾正及驗(yàn)證等環(huán)節(jié)進(jìn)行合理規(guī)范 。 三、 支持性文件。 二、 本機(jī)構(gòu) 要求 （一）要制定管理評(píng)審程序，明確 其 目的、計(jì)劃、內(nèi)容、方法、時(shí)間以及結(jié)果報(bào)告等。 三 、支持性文件 《管理評(píng)審程序》，編號(hào) 。 對(duì)從事抽樣、檢測(cè)、簽發(fā)報(bào)告以及操作 設(shè)備等工作人員，應(yīng)按照要求根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)和 /或可證明的技能進(jìn)行資格確認(rèn)并持證上崗。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)保存人員的資格、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等的檔案”。 三 、支持性文件 《人力資源管理控制程序》，編號(hào) 。應(yīng)建立并保持安全作業(yè)管理程序，確?；瘜W(xué)危險(xiǎn)品、毒品、有害生物、電離輻射、高溫、高電壓、撞擊以及水、氣、火、電等危及安全的因素和環(huán)境得以有效控制，并有應(yīng)急處理措施。目的是確保 設(shè)施和環(huán)境條件滿足試驗(yàn)檢測(cè)工作的要求。 （四）涉及工作質(zhì)量和安全的區(qū)域和設(shè)施要有效控制并標(biāo)識(shí)。 選用的新方法 應(yīng) 經(jīng)過(guò) 確認(rèn) ， 方法發(fā)生變化，應(yīng)重新確認(rèn) ， 應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn) 是 最新有效 的 。當(dāng)利用計(jì)算機(jī)或自動(dòng)設(shè)備對(duì)檢測(cè)或校準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理、記錄、報(bào)告、存儲(chǔ)或檢索時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)建立并實(shí)施數(shù)據(jù)保護(hù)程序。 （二）要建立全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的檢測(cè)和自校方法作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。如 要 租用、借用和使用客戶的設(shè)備，限于 使用 頻次低、價(jià)格昂貴或特定的設(shè)施設(shè)備，且應(yīng)保證符合準(zhǔn)則 要求。若設(shè)備脫離了實(shí)驗(yàn)室的直接控制，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)確保該設(shè)備返回后，在使用前對(duì)其功能和校準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行檢查并能顯 示滿意結(jié)果。 二、 本機(jī)構(gòu)要求 要制定設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)管理控制程序和有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并嚴(yán)格實(shí)施。應(yīng)繪制溯源到國(guó)家計(jì)量基準(zhǔn)的量值溯源圖，不能溯源到國(guó)家計(jì)量基準(zhǔn)的，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)提供設(shè)備比對(duì)、能力驗(yàn)證結(jié)果的滿意證據(jù)。應(yīng)有程序來(lái)安全處置、運(yùn)輸、存儲(chǔ)和使用參考標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)（參考物質(zhì)），以 防止污染或損壞，確保其完整性 ” 。 三 、支持性文件 《量值溯源程序》，編號(hào) 。應(yīng)詳細(xì)記錄客戶對(duì)抽樣計(jì)劃的偏離、添加或刪節(jié)的要求，并告知相關(guān)人員。應(yīng)保存樣品的流轉(zhuǎn)記錄 ” 。 QM67 結(jié)果質(zhì)量控制 質(zhì)量手冊(cè) HLT/QM 文件編號(hào)： QM67 結(jié)果質(zhì)量控制 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 結(jié)果質(zhì)量控制 第三版第 0 次修訂（ 20xx118） 一、 準(zhǔn)則的要求和 目的 準(zhǔn)則要求“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)有質(zhì)量控制程序和質(zhì)量控制計(jì)劃以監(jiān)控檢測(cè)結(jié)果 的有效性。 （二）采用多種規(guī)定有效的方法，評(píng)價(jià)分析結(jié)果質(zhì)量。報(bào)告信息應(yīng)按照準(zhǔn)則要求填寫(xiě)齊全。報(bào)告修改應(yīng)滿足準(zhǔn)則要求，若有必要發(fā)新報(bào)告時(shí)，應(yīng)有唯一性的標(biāo)識(shí)，并注明替代的原件 ” 。 三 、支持性文件 《結(jié)果 報(bào)告 控制程序》，編號(hào) 。 二、適用范圍 （一）要根據(jù)準(zhǔn)則要求制定 結(jié)果 報(bào)告控制程序和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并嚴(yán)格實(shí)施。當(dāng)用電話、電傳、傳真或其他電子 /電磁方式傳送檢測(cè)結(jié)果時(shí)，應(yīng)滿足本準(zhǔn)則保密的要求。 QM68 結(jié)果報(bào)告 質(zhì)量手冊(cè) HLT/QM 文件編號(hào)： QM68 結(jié)果報(bào)告 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 結(jié)果報(bào)告 第三版第 0 次修訂（ 20xx118） 一、 準(zhǔn)則的要求和 目的 準(zhǔn)則要求“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)定的程序，及時(shí)出具檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、客觀、真實(shí)?！蹦康氖?確保試驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的有效性、 科學(xué)性，確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 二、 本機(jī)構(gòu)要求 要根據(jù)準(zhǔn)則要求制定抽樣和樣品的處置程序和有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并嚴(yán)格實(shí)施 。應(yīng)有檢測(cè)樣品的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，避免樣品或記錄中的混淆。應(yīng)按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施樣品的抽取、制備、傳送、存儲(chǔ)、處置等，沒(méi)有相關(guān)的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)根據(jù)適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法制定抽樣計(jì)劃，抽樣過(guò)程應(yīng)注意需要控制的因素，以確保檢測(cè)結(jié)果的有效性。 二、 本機(jī)構(gòu)要求 （一） 根據(jù)準(zhǔn)則要求制定量值溯源程序，并嚴(yán)格實(shí)施?？赡軙r(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)使用有證標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)（參考物質(zhì)） 。 QM65 量值溯源 質(zhì)量手冊(cè) HLT/QM 文件編號(hào)： QM65 量值溯源 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 量值溯源 第三版第 0 次修訂（ 20xx118） 一、 準(zhǔn)則的 要求和 目的 準(zhǔn)則要求“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)確保其相關(guān)檢測(cè)和 /或校準(zhǔn)結(jié)果能夠溯源至國(guó)家計(jì)量基標(biāo)。當(dāng)校準(zhǔn)產(chǎn)生了一組修正因子時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)確保其得到正確應(yīng)用 ” 。應(yīng)保存對(duì)檢測(cè)和 /或校準(zhǔn)具有重要影響的設(shè)備極其軟件的檔案。 QM64 設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì) 質(zhì)量手冊(cè) HLT/QM 文件編號(hào)： QM64 設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì) 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì) 第三版第 0 次修訂（ 20xx118） 一、 準(zhǔn)則的要求和 目的 準(zhǔn)則要求“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)配備正確進(jìn)行檢測(cè)所需的設(shè)備（包括軟件）及標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，并對(duì)所有儀器設(shè)備進(jìn)行正常維護(hù)。目的是確保試驗(yàn)檢測(cè)的準(zhǔn)確性、科學(xué)性和公正性，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，保證客戶利益 。檢測(cè)和校準(zhǔn)方法的偏 離須有相關(guān)技術(shù)單位驗(yàn)證其可靠性或經(jīng)有關(guān)主管部門核準(zhǔn)后，由實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)和客戶接受，并將該方法偏離進(jìn)行文件規(guī)定。 QM63 檢測(cè) 和校準(zhǔn)方法 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： QM63 HLT/QM 檢測(cè) 和校準(zhǔn)方法 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 檢測(cè) 和校準(zhǔn)方法 第三版第 0 次修訂（ 20xx118） 一、 準(zhǔn)則的要求和 目的 準(zhǔn)則要求“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，使用合適的方法和程序?qū)嵤z測(cè)活動(dòng)。 （二）要評(píng)價(jià)設(shè)施和環(huán)境條件對(duì)試驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的影響，評(píng)價(jià)區(qū)域之間工作的影響，并制定糾正措施， 特別 加強(qiáng)工地實(shí)驗(yàn)室設(shè)施和環(huán)境條件的控制。區(qū)域間的工作相互之間有不利影響時(shí)，應(yīng)采取有效的隔離措施。設(shè)施和環(huán)境條件對(duì)結(jié)果質(zhì)量有影響時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)監(jiān)測(cè)、控制和記錄。 二、 本機(jī)構(gòu)要求 （一）根據(jù)準(zhǔn)則要求，制定人力資源管理方案，建立人員培訓(xùn)程序和計(jì)劃并 嚴(yán)格 實(shí)施。實(shí)驗(yàn)室人員應(yīng)經(jīng)過(guò)與其承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)的教育、培訓(xùn)，并有相應(yīng)的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。實(shí) 驗(yàn)室應(yīng)使用正式人員和合同制人員。 （三）管理 評(píng)審要形成管理評(píng)審報(bào)告。 QM511 管理評(píng)審 質(zhì)量手冊(cè) HLT/QM 文件編號(hào)： QM511 管理評(píng)審 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 管理 評(píng)審 第三版第 0 次修訂（ 20xx118） 一、 準(zhǔn)則的要求和目的 準(zhǔn)則要求“實(shí)驗(yàn)室最高管 理者要根據(jù)預(yù)定的計(jì)劃和程序，定期對(duì)管理體系和檢測(cè)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審 ” 。 （三）開(kāi)展的內(nèi)部審核要覆蓋本手冊(cè)的 19 個(gè)要素，并要覆蓋與管理體系有關(guān)的所有部門、崗位或工作場(chǎng)所，不允許出現(xiàn)遺漏。 “內(nèi)部審核”實(shí)驗(yàn)室按照管理體系文件規(guī)定，對(duì)其管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)組織開(kāi)展的有計(jì)劃的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查活動(dòng)。 三 、支持性文件 《記錄控制程序》，編號(hào) 。 二、 本機(jī)構(gòu) 要求 （一） 制定記錄管理的程序文件，對(duì)記錄的編制、填寫(xiě)、更改、標(biāo)識(shí)、收集、檢索、存取、歸檔、保存、維護(hù)和清理等各環(huán)節(jié)的職責(zé)、要求予以明確， 對(duì)記錄形成的全過(guò)程實(shí)施合理、規(guī)范