導(dǎo)購(gòu)基本操作規(guī)范(文件)
【正文】 價(jià)馬上到期等?，F(xiàn)在的人時(shí)間都很緊，他們也不想花很多時(shí)間來(lái)做多家比較，他們更相信自己以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)或親朋好友的口碑宣傳，所以，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)更好地做好服務(wù)工作，樹(shù)立個(gè)有服務(wù)品牌，爭(zhēng)取更多的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或顧客轉(zhuǎn)介紹。怎樣歡送顧客無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)的或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，我們對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝，要注意顧客有無(wú)遺留物品，不要忙于收拾、整理東西，送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客以后再買(mǎi)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，轉(zhuǎn)介紹客戶和口碑傳播等?！暨x擇成交法：多用“二選一”法，例如：“你是要這條還是那款？” ◆推薦法：仔細(xì)觀察顧客喜歡哪種款式，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這款飾品?！魣?jiān)持：成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要?jiǎng)?chuàng)造條件再次引導(dǎo)顧客準(zhǔn)備二次成交。 戴在身上體現(xiàn)的是一份自然美和高貴的氣質(zhì)魅力，這是其它飾品所不能代替的”B、第二種方法：迂回法把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)更加有效。特性：它是什么（因?yàn)椋﹥?yōu)點(diǎn)：它能做什么（所以）利益：它能為您帶來(lái)什么利益（對(duì)您而言）怎樣處理異議在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔，我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)。切忌：總講“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，如此輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。◆多動(dòng)手把商品的特點(diǎn)展示給顧客看，這樣效果會(huì)更好。怎樣親近顧客◆導(dǎo)購(gòu)員要有真誠(chéng)幫助顧客的心態(tài)，不論顧客買(mǎi)不買(mǎi)自己的產(chǎn)品，都要認(rèn)真服務(wù)于顧客，此乃親和力之重要表現(xiàn)。怎樣接觸顧客A、初步接觸顧客的時(shí)機(jī)◆當(dāng)與顧客的眼神相碰撞時(shí)◆當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的產(chǎn)品時(shí)◆當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí)◆當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)B、初步接觸顧客的方法樣品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的樣品時(shí)，可以用手指向樣品，說(shuō)：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品。C、動(dòng)作檢查賣(mài)場(chǎng)和陳列品，查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄，及時(shí)調(diào)整凌亂的臺(tái)面，檢查賣(mài)場(chǎng)區(qū)域的衛(wèi)生，及時(shí)打掃干凈。有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。G、記定顧客：決定購(gòu)買(mǎi)商品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我拿一套新的。E、比較顧客：顧客做進(jìn)一步的選擇，仔細(xì)端詳其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是過(guò)幾天）又到本店，再次注視此商品。C、聯(lián)想顧客：顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同角度端詳或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起，“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”，在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的?！魪馁?gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段?！?誠(chéng)懇（sincerity）：真誠(chéng)的態(tài)度是導(dǎo)購(gòu)員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則。● FABE推銷(xiāo)法：F代表特征，A代表由這一個(gè)特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)參數(shù)、報(bào)刊文章等）。推銷(xiāo)利益的方法：● 利益分類(lèi)：1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品能帶給顧客的利益?！?注重形象?！?贊美顧客。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。企業(yè)不與時(shí)俱進(jìn)就要破產(chǎn)、倒閉、最終被淘汰出局.導(dǎo)購(gòu)員不培訓(xùn)就要落伍，必然導(dǎo)致將來(lái)失敗的結(jié)局。每天的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作每天要及時(shí)登記銷(xiāo)售情況，認(rèn)真記錄所售產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量、型號(hào)、顏色、金額等，并作統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)個(gè)人的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)任何地方有臟物要及時(shí)擦干凈，顧客拿過(guò)的物品等顧客走后要及時(shí)歸位。{幫我們柜臺(tái)做個(gè)宣傳} 我給你開(kāi)票。喜歡哪一款，我拿出來(lái)給你看看， [再觀察顧客的面部表情]。導(dǎo)購(gòu)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，
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