3s店服務部管理手冊(文件)
【正文】 （一）、接車工作流程獲取客戶和車輛的信息1)確認客戶的維修要求2)核實客戶關心的其他問題通過提問掌握問題的真實情況在《接車服務單》上記錄客戶關心的問題由維修技師試車驗證車輛問題向客戶說明驗證結(jié)果檢查車輛安裝維修三保類別A類別B類別C接車工作流程是否有必要試車是否正常時緊急時緊急對應工作流程確定維修是否在保修范圍估算維修費用估算車輛交付時間客戶確認《委托維修估價單》的內(nèi)容送客戶去休息室或離開派工工作流程 車輛進店接車員（服務顧問）操作流程描述★ 日常行為規(guī)則：１、 按時上班，清潔工作區(qū)域，保持設備整潔。２、 向客戶索取車鑰匙，傾聽、確認客戶的陳述和要求，并向客戶說明相關收費情況；234。右后224。５、 打開左前門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；234。９、 打開鑰匙門（不著車），檢查儀表顯示、音響、雨刷器擺動及回復位置、（天線）工作情況以及車內(nèi)裝置完好情況；234。Ｅ/車前１３、 轉(zhuǎn)到車前，檢查機器蓋漆面、前風擋、前燈罩總成完好情況；234。１７、 如是手搖車窗，檢查右前玻璃完好及升降情況；234。２１、 打開右后門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；234。２５、 打開后備箱，檢查備胎胎面質(zhì)量及胎壓；檢查備用工具如：千斤頂、扳手等完整情況；234。２９、 檢查左后胎輪胎胎面質(zhì)量及胎壓；234。保養(yǎng)提醒服務記錄表保養(yǎng)提醒服務記錄表共同交車交車后第二天發(fā)寄郵件發(fā)寄郵件后第七天給客戶電話首保前一天電話提醒首保下一次保養(yǎng)前一個月發(fā)寄郵件發(fā)寄郵件后第七天給客戶電話保養(yǎng)前一天電話提醒客戶回廠進行定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)3DC（五）、修后跟蹤流程修后交車工作流程是否需要回廠提醒服務工作流程3日以內(nèi)聯(lián)系客戶否咨詢服務工作流程記錄電話內(nèi)容維修跟蹤記錄表確認修后車況是否良好處理客戶抱怨否是記錄電話內(nèi)容報告服務經(jīng)理維修跟蹤記錄表維修跟蹤記錄表重新安排跟蹤時間是是客戶聯(lián)系準備工作安排返修三、零部件出入庫操作流程（一）設備保養(yǎng)和維修制度1． 目的通過對設備控制，保證滿足工程設計及質(zhì)量要求2． 適用范圍適用于本公司所有維修質(zhì)量有關的設備管理、維護及保養(yǎng)。1。箱 蓋：掀開置于箱頂，以便存放體積較小的新舊件（新舊件不得放在地面上）。 如出現(xiàn)工具丟失或非正常損壞的情況，當事人應負賠償責任（按該工具的原價賠償），并視具體情況技師有拒絕使用該技工的權利。C、專用工具的領送流程專用精密工具（具體明細見附件二：《工具、設備管理表》）：按規(guī)定由該組技師領送、由技術總監(jiān)負責管理，并監(jiān)督技師使用，具體領送流程具體如下：①主修技師申請 210。 ⑤交給技師使用 210。 ⑨庫房碼放好歸還的物品專用普通工具（具體明細見附件：《工具、設備管理表》）：由主修技師借領和送還，庫房負責驗收。，庫房零部件主管確認并簽字。，采購人填寫入庫單并簽字，并交與技術總監(jiān)驗貨。，主修人即可請領。）報銷后采購人需把借款單撤回。，技術總監(jiān)確認并簽字?！恫牧险堎弳巍肥欠裣喾蠹纯煞咆?。4. 庫房零部件主管安排人員采買。、車牌號是否相符，檢查無誤后辦理借款手續(xù)。，技術總監(jiān)確認并簽字。 ⑦技術總監(jiān)將物品歸還庫房 210。 ③庫房主管確認并簽字 210。 檢查工具及相關處罰規(guī)定：檢查安排：車間主任每周檢查工具箱情況一次；庫房主管每兩周檢查工具箱情況一 次；公司行政經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理每月檢查工具箱情況一次。 各主修技師負責管理，并有權監(jiān)督、隨時檢查本組技工對工具的碼放、清潔、保養(yǎng)、使用情況。4．2．2工具的使用員工更新工具或新員工領用工具，應記入〈工具個人臺帳〉5 質(zhì)量記錄購置申請單 設備總覽表 設備維修記錄 設備報廢表 設備維護保養(yǎng)記錄工具總臺帳 工具個人臺帳 設備維護計劃 （二）車間工具、設備管理規(guī)定A、各種工具的碼放和工具箱碼放的要求： 車間共擺放四個工具箱，每組使用一個，置于在本工位的正前方，技工要保持工具箱內(nèi)外清潔衛(wèi)生，以備抽查。車間負責維修用設備的管理4程序說明4． 1設備的管理4．1．1設備的增置a） 當部門需增置設備時，主管單位根據(jù)實際情況通過市場調(diào)研比質(zhì)比價，填寫《購置申請單》提出建議報主管領導批準；b） 備件部負責采購設備；設備
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