中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 別人●戰(zhàn)勝恐懼 ●駕馭憤怒●告別嫉妒●抑制浮躁●扔掉自卑●擺脫抑郁第11招 真誠的微笑━━ 一笑值千金●笑的價(jià)值●笑的種類●學(xué)會(huì)微笑第12招 幽默的藝術(shù)━━營銷潤滑劑●幽默是人際交往的潤滑劑●幽默方程式●設(shè)法逗您的客戶笑第13招 獨(dú)特的風(fēng)采━━打造個(gè)人品牌●您是與眾不同的●創(chuàng)建個(gè)人品牌尋找客戶──成功營銷第二步第14招 用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶━━嫌貧愛富找對(duì)象●目標(biāo)客戶的資格鑒定5．潛在客戶是否能為本銀行創(chuàng)造價(jià)值（利潤）●目標(biāo)客戶的選擇分類，確定新開發(fā)目標(biāo)，確定深度開發(fā)目標(biāo).第15招 用緣故法介紹目標(biāo)客戶━━ 一個(gè)好漢三個(gè)幫●緣故法的特點(diǎn)●緣故分類●緣故法的運(yùn)用第16招 用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶━━蔓藤式成交，連鎖式開拓●連鎖開拓●關(guān)系開拓法的運(yùn)用要點(diǎn)第17招 用資料法查找目標(biāo)客戶━━狂沙吹盡始見人●資料法的特點(diǎn)●資料法分類●資料法的運(yùn)用要點(diǎn)第18招 用獵犬法搜索目標(biāo)客戶━━眾里尋他千百度●獵犬法的好處，信息量大●哪些人可以充當(dāng)“獵犬”、班主任和老師（業(yè)務(wù)人員）第19招 用陌生法尋找目標(biāo)客戶━━天涯何處無芳草●陌生拜訪法的特點(diǎn)●陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn)接近客戶──成功營銷第三步第20招 收集客戶情報(bào)━━知己知彼，百戰(zhàn)不貽●打好“情報(bào)戰(zhàn)”●收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料●收集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)資料第21招 把握進(jìn)入時(shí)機(jī)━━識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰●當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí)●當(dāng)客戶經(jīng)營管理方式發(fā)生重大變革時(shí)●當(dāng)客戶電腦升級(jí)換代時(shí)●當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營）項(xiàng)目時(shí)●當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí)●當(dāng)客戶與競爭對(duì)手發(fā)生重大矛盾時(shí)●當(dāng)客戶籌備組建開業(yè)時(shí)●當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí)●當(dāng)下大雨、下大雪時(shí)●當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí)●當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營遇到暫時(shí)重大困難時(shí)第22招 制定訪問計(jì)劃━━不打無準(zhǔn)備之仗●明確拜訪目的●明確拜訪內(nèi)容●明確拜訪時(shí)間●明確拜訪對(duì)象●明確拜訪地點(diǎn)●明確拜訪方式●明確拜訪路線●明確拜訪策略●帶好營銷工具第23招 約見目標(biāo)客戶━━明朝有意抱琴來●先約后訪的好處●電話約見●信涵（電子郵件）約見（電子郵件）約見的特點(diǎn)（電子郵件）約見的內(nèi)容和注意事項(xiàng)（電子郵件）約見實(shí)例●托人約見●當(dāng)面約見第24招 接近不同客戶━━到什么山上唱什么歌●百人百相，千人千面●接近沉默寡言的客戶●接近喜歡炫耀的客戶●接近令人討厭的客戶●接近優(yōu)柔寡斷的客戶●接近知識(shí)淵博的客戶●接近愛討價(jià)還價(jià)的客戶●接近慢郎中式的客戶●接近性急的客戶●接近善變的客戶●接近疑心重的客戶●接近女性客戶●接近大方型的客戶●接近聽覺型的客戶●接近觸覺型的客戶●接近獨(dú)裁型的客戶●接近分析型的客戶●接近務(wù)實(shí)型的客戶●接近人際型的客戶第25招 注重第一印象━━ 一見鐘情定成敗●第一印象具有不可磨滅的力量●樹立良好的第一印象
，誠懇待人（包括儀容）后敬人、開朗的表情6．注意您的肢體語言和目光接觸“情緒”●檢測自己的第一印象第26招 正式接觸客戶━━套好近乎消戒心●突破營銷關(guān)口的的第一道防線●讓客戶放松●尋找營銷點(diǎn)（突破口）●重視客戶的感受●套近乎15計(jì)“特別的日子”面議商談──成功營銷第四步第27招 善于溝通━━心有靈犀一點(diǎn)通●有效溝通的功能與目的●了解一個(gè)人的溝通風(fēng)格●與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通1．駕馭型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通2．表現(xiàn)型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通3．平易型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通4．分析型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同客戶溝通●個(gè)性化的溝通技巧第28招 認(rèn)真傾聽━━做一個(gè)忠實(shí)的聽眾●“聽”與“說”更重要3．善于傾聽是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)●把握傾聽的原則，仔細(xì)地傾聽、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語●消除傾聽的障礙●培養(yǎng)傾聽的技巧●傾聽注意事項(xiàng)第29招 注意詢問━━問君能有幾多愁●詢問的功能●詢問的類型：1．封閉式詢問2．開放式詢問3．澄清式詢問4．探索式詢問5．誘導(dǎo)式詢問6．選擇式詢問7．解決性詢問8．多重式詢問●詢問的方法1．狀況詢問法2．問題詢問法3．暗示詢問法●詢問的技巧第30招 巧妙答復(fù)━━有理不可直說●答復(fù)的一般步驟●巧妙答復(fù)的技巧1．認(rèn)真思考2．準(zhǔn)確判斷3．局部回答4．答非所問5．推卸責(zé)任6．安慰式答復(fù)7．有意打岔8．謹(jǐn)慎回答●答復(fù)問題時(shí)的注意事項(xiàng)第31招 介紹產(chǎn)品━━快樂地與人分享●營銷過程中最令人興奮的一刻●推介產(chǎn)品功能●JEB介紹法，即產(chǎn)品的事實(shí)狀況，即產(chǎn)品的性質(zhì)哉功能，即產(chǎn)品的利益●利益介紹法●事實(shí)證明介紹法●提出解決方案，制作金融服務(wù)建議書1．金融服務(wù)建議書的特
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