【正文】 面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)?…… 所以有 …… 的優(yōu)點(diǎn)，穿起來特別 …… 您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請！ ? 話術(shù) C:如果不看款式或是設(shè)計(jì)的話，確實(shí)有些顧客會有這樣的感覺。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？ ? 話術(shù) B:是的，打折的時候買，確實(shí)價廉物美一，只是也會有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP） …… 所以現(xiàn)在購買是非常劃算的！ ? 話術(shù) C:我明白您的意思。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。 ? 話術(shù) A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。 ? 話術(shù) C:您說的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。 ? 話術(shù) A:（通過溝通后確實(shí)責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。只是您買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個問題很好解決，您把衣服留下 …… （幫顧客解決問題） ? 話術(shù) C:（通過溝通后顧客不予理會，堅(jiān)持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個問題 …… 小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細(xì)檢查。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們在設(shè)計(jì)的時候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。（確屬質(zhì)量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導(dǎo)換貨代替退貨） 銷售人員無法完成銷售的原因 缺乏信息 害怕遭到拒絕 嘗試避免與顧客意見不合 不想得罪顧客 不知道應(yīng)該在何時或者如何完成銷售任務(wù) 害怕失敗 送給銷售人員的一段話 你是可以改變的，關(guān)鍵取決于你是否決定從現(xiàn)在開始改變自己。 ? 話術(shù) C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會負(fù)責(zé)的。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會負(fù)責(zé)到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下 …… （幫顧客解決問題） ? 話術(shù) B:（通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向您報告。只是我個人覺得除了贈品外，其實(shí)更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對，您說是嗎？請問，您今天來主要是看 …… ? 話術(shù) B:是的，您 這個問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購買，因?yàn)槟纳聿哪敲春茫艺娴膿?dān)心到時候是否有適合您的尺碼。這樣衣服的價格其實(shí)反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實(shí)也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個整季。 ? 話術(shù) A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有 …… 問題，而我們在化纖中加入 XX成分，除了保留化纖 …… 的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了 …… 的優(yōu)點(diǎn)。不過，今天剛好有機(jī)會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。 如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬? 。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 語言模板 ：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是 …… 所以很多人都非常喜歡。 ：我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。 語言模板 ：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。 就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機(jī)是否正確。 – 注意不要為輕微的疑慮做出過度的反應(yīng)，這樣會顯得過分維護(hù)自己使顧客感到被壓迫；至于強(qiáng)烈的疑慮，如果不能提供充分的保證，則可能被視為缺乏或者對顧客毫不關(guān)心。 ? 處理誤解 – 當(dāng)顧客由于誤解而拒絕你時，他同時其實(shí)也是正在向你提供一些有關(guān)他需要想要得到的信息。 ? 顧客產(chǎn)生拒絕（異議）原因 – 對于你的產(chǎn)皮或者服務(wù)缺乏認(rèn)識和信任，以至于對你的產(chǎn)品和服務(wù)有所誤解。 完成銷售任務(wù)的技巧 ? 總結(jié)式的完成銷售任務(wù) – 把銷售面談時顧客所同意與接收的利益加以總結(jié)。 – 收銀前，在顧客即將要買單開票的時候，負(fù)責(zé)收銀或者開票的同事定要重復(fù)詢問顧客的其他需求，以確定顧客是否