《服裝店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料》(文件)
【正文】 案 把“目標(biāo)”刻在鋼板上，把“計(jì)劃”寫(xiě)在沙灘上 C：比計(jì)劃更重要的動(dòng)機(jī) 寫(xiě)下你設(shè)立目標(biāo)的 20 個(gè)理由，達(dá)成目標(biāo)的好處、壞處是什么？ D：預(yù)測(cè)達(dá)成目標(biāo)的障礙是什么 E：找到已經(jīng)達(dá)成目標(biāo)的人，向他學(xué)習(xí) F：有 沒(méi)有別的方法達(dá)到目標(biāo) 找一個(gè)世界級(jí)的學(xué)習(xí)榜樣（個(gè)人榜樣） 設(shè)定詳細(xì)的計(jì)劃 做好時(shí)間管理 緊急重要的事情； 不緊急重要的事情；（優(yōu)先做） 不緊急又不重要的事情； 1） 做最有生產(chǎn)力的事情 你應(yīng)該： A：思考所做的事 我作對(duì)了什么？ 我做錯(cuò)了什么？ 團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)在哪里？ 別人做對(duì)了什么？ B：學(xué)會(huì)推銷(xiāo) 公眾演說(shuō)能力 C：與員工做私下的溝通 D：與顧客做溝通 E：學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí) 比較好的書(shū)籍：《李嘉誠(chéng)自傳》、《王永慶自傳》、《松下幸之助傳》、《定位》、 2） 做最“有效“的授權(quán) 授權(quán)給對(duì)的人 可以授權(quán)的事情全部交給別人做 ， 只做最有生產(chǎn)力的事情。 2）品牌定位及風(fēng)格： 33LAYER產(chǎn)的服裝定位為 3040歲之間 都市時(shí)尚女性。 西方的特點(diǎn)：款式（簡(jiǎn)約、大方）、剪裁、面料 民族手 工藝的特點(diǎn)，手 編 、訂珠、印花、吊染、手繡 、花邊 等工藝 。 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)與分析 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)是補(bǔ)充店鋪貨品的重要數(shù)據(jù)。 核對(duì)單據(jù)，保證貨品的數(shù)量、貨號(hào)、尺碼相符。 對(duì)已斷碼的貨品要心中有數(shù)，給顧客推薦時(shí)盡量介紹顏色、尺碼齊全的貨品。 每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)一次，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，所有店員參與。貨品陳列 要方便顧客尋找、選擇和拿?。魂惲形恢靡项櫩偷馁?gòu)物 習(xí)慣；對(duì)一些季節(jié)性、節(jié)日期間推出的新貨品、促銷(xiāo)品、特價(jià)商品，陳列要醒目、突出，等等。按暖色系（紅、橙、黃）、中性色（白色、灰、黑色）、冷色系（綠、藍(lán)、靛、紫）排列。 所有貨品一列采用掛裝陳列，不采用疊裝陳列。 貨品陳列間距為 68CM 之間，在同一色彩中或同一項(xiàng)目?jī)?nèi)，掛裝尺碼序列應(yīng)從前往 后，尺碼由小到大；從外到內(nèi)，尺碼由小到大。 秋 —— 黃色使人想起明月和稻穗，淺茶色使人想起枯草，茶色使人想起土地。 展現(xiàn)單品類，由輕短 —— 重長(zhǎng)，然后按在較短部份或重長(zhǎng)部份各依色彩階段排列。對(duì)顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑。 靈巧（ SMART），指“精明、整潔、利落”。 服務(wù)技能 1）、如何接觸顧客 接觸顧客要遵循“三米原則”，就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。 接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品，但并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問(wèn)，關(guān)鍵是營(yíng)業(yè) 員需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 D融 合 型：得到導(dǎo)購(gòu)注意及禮貌對(duì)待，喜歡與人分享自己的開(kāi)心事，容易與人熟 悉， 融合型殷勤款待，多了解其需要關(guān) 注他人所關(guān)注的事情和人 ， 多加建議，加快決定 。需要注意的是，進(jìn)行產(chǎn)品介紹要遵循 FAB法則，即： FEATURE 特性（品牌、款式、面料、顏色） ADVANTANGE 優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚） BENEFIT 好處（舒適、吸汗、涼爽） 次外，店員與顧客還需進(jìn)行互動(dòng)環(huán)節(jié)的介紹，如介紹自己身上穿的衣服（用 FAB 法則） 注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見(jiàn)。 小朋友，長(zhǎng)的好可愛(ài)?。◣『⒌念櫩停? 通常來(lái)說(shuō)贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意 8 與你交流。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉（無(wú)論專賣(mài)店有無(wú)過(guò)失） 分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。 改變場(chǎng)所，避免影響店堂 氣氛 。 若是顧客由于購(gòu)買(mǎi)了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償 或安慰 。 收銀服務(wù) 1)買(mǎi)單前 雙手將小票交給顧客 禮貌地向顧客說(shuō)明收銀的相關(guān)要求 “先生，請(qǐng)您拿小票到收銀臺(tái)買(mǎi)單再來(lái)領(lǐng)取衣服！” 手勢(shì)指引顧客收銀臺(tái)位置 “收銀臺(tái)在那邊??” 2)買(mǎi)單后 貨品包裝 包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊 ； 將票據(jù)一起放入包裝袋 ； 一定要用膠帶封口 。 4）挖掘新顧客 。 三、顧客管理技能 顧客是上帝， 80%的銷(xiāo)售來(lái)自于 20%的忠誠(chéng)顧客，而且有研究表明一個(gè)滿意的顧客通過(guò)向朋友、同事介紹或口碑傳播至少可以為公司帶來(lái) 10 位潛在的客戶，因而服務(wù)好現(xiàn)有顧客是提升銷(xiāo)售的重要手段。 經(jīng)理陪同當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉， 以期諒解。 3)具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的抱怨應(yīng)按以下方式解決： 向 顧客真心實(shí)意道歉 。 若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說(shuō)明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式。 顧客抱怨的處理 1)一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行： 妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣(mài)店形象及品牌聲譽(yù) 。 提問(wèn)要謹(jǐn)慎，
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