建鑫商廈服裝營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技能培訓(xùn)教材-wenkub.com
2025-05-19 20:06 本頁(yè)面
【正文】 來(lái)，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢(xún)褪色的真正原因） ? 話術(shù) B:張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。您放心吧，如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看 …… ：無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。因?yàn)槲覀円恢倍际窃谝路馁|(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說(shuō)您看上的這一款 …… 至于贈(zèng)呂部分，我們會(huì)立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。 ：其他品牌也打 6折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了 。 ? 話術(shù) d:呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)衣服。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒(méi)有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況。 ? 話術(shù) B:如果單純是化纖面料的話，價(jià)格確實(shí)不會(huì)這么高。 ? 話術(shù) B:XX是個(gè)非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯(cuò)。 ：你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是 XX品牌好 。 我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購(gòu)要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無(wú)自己的觀點(diǎn)。 山不過(guò)來(lái)，我過(guò)去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。不過(guò)我個(gè)人覺(jué)得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺(jué)到的，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng) …… ：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣(mài)得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見(jiàn)面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理 —— 那是固執(zhí)。 語(yǔ)言模板 ：是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。 銷(xiāo)售經(jīng)典案例 2. 銷(xiāo)售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣 導(dǎo)購(gòu)策略 沒(méi)有不好的商品，只有不好的銷(xiāo)售人員；沒(méi)有賣(mài)不出去的衣服，只有不會(huì)賣(mài)衣服的導(dǎo)購(gòu)人員。不過(guò)我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？ ：小姐，請(qǐng)留步。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。 ? 處理拒絕（異議）態(tài)度時(shí)要有信心，你的顧客會(huì)因此更加尊重你。 – 處理誤解的第一步是通過(guò)試探以了解顧客的需要，這樣能使你專(zhuān)注于處理顧客的需求，而不是處理顧客對(duì)于你的產(chǎn)品的排斥。 – 對(duì)于你的產(chǎn)品或服務(wù)的功能有所疑慮。通過(guò)這些利益，你也是在幫助顧客記憶起他所同意的那部分，這是很重要的。 – 收銀后，在顧客確定不需要?jiǎng)e的服務(wù)，可以將顧客的聯(lián)系方式，以及別的能夠再次聯(lián)系到顧客的方式，提高再次消費(fèi)的可能性。 – 試衣前，在顧客有想要試穿衣服的時(shí)候，可以一次性遞給顧客兩件或者上下成套搭配衣服，并解釋其搭配的好處。 – E 設(shè)身處地：表示你能理解他的感受。這類(lèi)提問(wèn)易于控制談話主題，常用的詞匯有：是不是、有沒(méi)有、是否已經(jīng)、哪一個(gè)等等 聆聽(tīng)技巧 ? 聆聽(tīng)是是人際關(guān)系里最有力的溝通技巧，同時(shí)也是最難掌握的的技巧。 ? 注意事項(xiàng)：客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。 ? 注意事項(xiàng)：避免“看好可以隨便試試”這類(lèi)型空洞的語(yǔ)言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試；既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過(guò)分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。 服務(wù)技巧 ? 服務(wù)五步驟 ? 發(fā)問(wèn)的技巧 ? 聆聽(tīng)的技巧 ? 附加銷(xiāo)售技巧 ? 完成銷(xiāo)售任務(wù)的技巧 ? 處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度 服務(wù)五步驟 ? 打招呼 ? 介紹產(chǎn)品 ? 鼓勵(lì)試穿 ? 交易完成 ? 道別聲 打招呼 ?禮貌地點(diǎn)頭 ? 親切的笑容 ?友善的目光接觸 ?適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì) ?熱情的語(yǔ)調(diào) ?有時(shí)間問(wèn)候、稱(chēng)呼、推廣內(nèi)容 ? 目的：吸引顧客的注意；給予顧客尊重；拉近與顧客之間的距離 ? 步驟：主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語(yǔ)和顧客打招呼；退立一旁。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，代理好的產(chǎn)品可以獲得豐富的利潤(rùn)和良好的聲譽(yù)；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)使用該產(chǎn)品而使自己的需求得到很好的滿(mǎn)足；對(duì)廠家來(lái)說(shuō)，可以使自己獲得很好的利潤(rùn)和長(zhǎng)期發(fā)展。例如，說(shuō)到特性時(shí)，可以用：“這是 ……” 、“這種 …… 有 ……” 來(lái)開(kāi)始；談到優(yōu)點(diǎn)時(shí)，可以用“它 ……” 、“可以”、“這使得 ……” 等短語(yǔ)開(kāi)頭；說(shuō)到利益時(shí)，就可以用“所以 ……” 和“您”這個(gè)詞。譬如產(chǎn)品展示、成功案例、國(guó)家認(rèn)證、行業(yè)數(shù)據(jù)排名等等。 FAB(E)代表的意思 ? F— Feature，屬性；即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。 文藝界人士 大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品 軍人 多為別人代買(mǎi)商品，或按圖購(gòu)買(mǎi)，或請(qǐng)售貨員參謀。 疑慮型 個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，瓜遲緩，觀察細(xì)微； 缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購(gòu)買(mǎi)時(shí)疑慮重重； 選購(gòu)商品時(shí)運(yùn)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多； 購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決，事后反悔。 章節(jié)總結(jié) 一個(gè)人之所以會(huì)成功，是因?yàn)樗i定了一個(gè)目標(biāo)，不但明確、不更改，而且還持續(xù)不斷的瞄準(zhǔn)他向他，竭盡全力的前進(jìn)。 ? 格式塔心理學(xué)：人有一種本能的傾向，總是自覺(jué)的追求完美、完整，自覺(jué)的消除差異，獲得平衡；這種最求完美完整、消除差異的傾向是人動(dòng)力的來(lái)源。 我在做我喜歡的事情，只不過(guò)有人愿意為此付錢(qián)
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