【正文】 環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。(D)隱蔽性強(qiáng)答案：19：組織文化中的角色文化是指（(A)員工必須完全適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示執(zhí)行任務(wù)B組織文化有四種類型：權(quán)力文化、角色文化、任務(wù)文化和個(gè)人文化。(B)盡可能地多提一些想法(C)思考那些有用的想法該如何利用GSK26考點(diǎn)內(nèi)容：21：利用電子頭腦風(fēng)暴法，即使參與者不在同一個(gè)地方也能夠相互交流，這體現(xiàn)了電子頭腦風(fēng)暴法（(A)廣泛性B電子頭腦風(fēng)暴法的優(yōu)點(diǎn)有：（1）思想平行而入；（2）匿名性；（3）更多人員參與；（4）同步性。(D)S——劣勢(shì)，T——機(jī)會(huì)答案：23：小孫在利用SWOT分析法進(jìn)行自我評(píng)估時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司晉升制度不公平，自己很難獲得晉升機(jī)會(huì)，這屬于他的（(B)劣勢(shì)(C)機(jī)會(huì)GSK29考點(diǎn)內(nèi)容：24：根據(jù)KOLB學(xué)習(xí)周期，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)思考是從（(A)獲得經(jīng)驗(yàn)GSK30學(xué)習(xí)的四個(gè)階段及每個(gè)階段開始學(xué)習(xí)的特點(diǎn)解析：參見個(gè)人上P29。(D)獨(dú)自思考，無需與他人討論答案：(B)可衡量的(C)可達(dá)到的GSK32考點(diǎn)內(nèi)容：(D)對(duì)自己的能力有信心答案：(B)每天工作不同，所以不用事先做計(jì)劃(C)計(jì)劃按照時(shí)間順序制訂，無須區(qū)分優(yōu)先級(jí)GSK36考點(diǎn)內(nèi)容：解析：參見個(gè)人上P86。(D)小趙的工作常常因接待來訪者而被擱置答案：(B)方式方法(C)目的意圖GSK38考點(diǎn)內(nèi)容：“通知研發(fā)部全體成員下午四點(diǎn)到頂樓會(huì)議室開會(huì)”體現(xiàn)了時(shí)間安排（下午四點(diǎn)）、方式方法（會(huì)議）、溝通對(duì)象（研發(fā)部全體成員），沒有體現(xiàn)會(huì)議目的。）的特點(diǎn)。(B)思維開闊 (C)有理有據(jù)GSK40考點(diǎn)內(nèi)容：商務(wù)文件也不同于文學(xué)寫作，它需要緊扣事實(shí)，不需要大量的背景描述；同時(shí)它必須敘述簡(jiǎn)明、條理清晰。(D)書面語言溝通答案：關(guān)于開放式的辦公室設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，說法不正確的是（(A)用各種簾、屏風(fēng)或者花木來充當(dāng)屏障B辦公室的設(shè)計(jì)主要有兩種方式：傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)和開放式設(shè)計(jì)。(B)在“協(xié)助全組作出決定”階段應(yīng)該為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議(C)在“確定一套協(xié)調(diào)的方法”階段應(yīng)該組織大家對(duì)意見進(jìn)行分析、整理、歸納GSK43考點(diǎn)內(nèi)容：35：劉總在開會(huì)時(shí)提出讓銷售部經(jīng)理發(fā)言，銷售部經(jīng)理闡述了銷售部門的業(yè)績(jī)，并做了詳細(xì)介紹，幾乎占用了會(huì)議的所有時(shí)間。）。GSK44考點(diǎn)內(nèi)容：劉總遇到的問題就是獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)：一些人在會(huì)議的過程中做太多的發(fā)言。）。考點(diǎn)編號(hào)：如何準(zhǔn)備工作報(bào)告的內(nèi)容解析：參見個(gè)人上P181。(D)由于談判是雙向的，所以要盡量避免強(qiáng)硬的態(tài)度答案：(B)買方是否具有討價(jià)還價(jià)的能力(C)替代產(chǎn)品是否有可能構(gòu)成威脅GSK48考點(diǎn)內(nèi)容：波特建立了“五力模型”來分析某個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)五種競(jìng)爭(zhēng)力包括：（1）新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不是很容易或很可能出現(xiàn)；(D)擬定公司發(fā)展戰(zhàn)略答案：(B)財(cái)務(wù)(C)內(nèi)部流程GSK50考點(diǎn)內(nèi)容：（2）客戶角度：常見指標(biāo)有：客戶滿意度指數(shù)、市場(chǎng)占有率、客戶忠誠度、客戶排名順序、新客戶增加比例、客戶利潤貢獻(xiàn)度等。(B)能更好地應(yīng)付變化(C)不同成員互相配合完成工作GXK01考點(diǎn)內(nèi)容：42：團(tuán)隊(duì)中，不同的團(tuán)隊(duì)角色承擔(dān)著不同的責(zé)任，其中謀士的責(zé)任是（(A)提出創(chuàng)新的想法AB選項(xiàng)屬于“推動(dòng)者”的責(zé)任；C選項(xiàng)屬于“實(shí)施人員”的責(zé)任；D選項(xiàng)屬于“領(lǐng)導(dǎo)”的責(zé)任。(D)文化型答案：創(chuàng)造性的決策包括：（1）提出一個(gè)以上可行的解決方案；（2）提出不尋常的想法和解決方案；（3）思考不可思議的問題；（4）沖破壁壘和阻礙。）?？键c(diǎn)編號(hào)：考點(diǎn)內(nèi)容：45：在企業(yè)的發(fā)展活動(dòng)與學(xué)習(xí)活動(dòng)中，“針對(duì)技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解”屬于（(A)團(tuán)隊(duì)C培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)，訓(xùn)練屬于發(fā)展活動(dòng)，訓(xùn)練主要針對(duì)技能、思考能力、解決問題的方法，提高績(jī)效，并將知識(shí)轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。）?？键c(diǎn)編號(hào)：組織目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系解析：參見個(gè)人下P98。(B)人們都想對(duì)自己的努力負(fù)責(zé)(C)認(rèn)為大部分人懶惰，不愿意工作GXK08考點(diǎn)內(nèi)容：信仰Y理論的人認(rèn)為工作就是人的天性，人們都想對(duì)自己的努力負(fù)責(zé)；如果他們沒有被激勵(lì)，是因?yàn)榻M織中存在某些不足。）?？键c(diǎn)編號(hào)：領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別解析：參見個(gè)人下P181。49：不同類型的團(tuán)隊(duì)具有不同的特點(diǎn)，其中供銷團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn)是（(A)包括消費(fèi)者和供應(yīng)商A項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/特別工作團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是“從事一次性項(xiàng)目，完成項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)解散”；質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn)是“生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”；有明確領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn)是“有正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)”。）。考點(diǎn)編號(hào)：達(dá)成協(xié)議的方式解析：參見個(gè)人下P38。(B)誤傳消息(C)相互侵犯GXK13考點(diǎn)內(nèi)容：“因總公司銷售額分配不均”屬于銷售計(jì)劃建立標(biāo)準(zhǔn)方面。）。考點(diǎn)編號(hào)：組織目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)解析：參見個(gè)人下P62。(D)如果沒有多余的時(shí)間或者不熟悉相關(guān)內(nèi)容，可以將任務(wù)委派給團(tuán)隊(duì)中時(shí)間較充裕并且了解主題的成員答案：(B)可達(dá)到的(C)可實(shí)現(xiàn)的GXK16考點(diǎn)內(nèi)容：小王所制訂的目標(biāo)是有時(shí)間限制的。）?？键c(diǎn)編號(hào)：監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)解析：參見個(gè)人下P116。D績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)包括成果、凝聚力、學(xué)習(xí)和綜合四個(gè)方面?？键c(diǎn)編號(hào)：期望理論解析：參見個(gè)人下P140。(B)工資、成就、監(jiān)督(C)成就、監(jiān)督、人際關(guān)系GXK21考點(diǎn)內(nèi)容：屬于激勵(lì)因素的有：工作成就；對(duì)工作的認(rèn)可；工作內(nèi)容；工作目標(biāo)及其性質(zhì)；與工作相關(guān)的職責(zé)；工作的進(jìn)展等。(B)階層的層級(jí)(C)是否很容易發(fā)表意見GXK22考點(diǎn)內(nèi)容：60：領(lǐng)導(dǎo)者需要具備廣泛的能力，其中（(A)影響力、政治覺悟和設(shè)身處地為他們著想的能力A（1）個(gè)人能力，如成就、自信和承諾；（2）社會(huì)能力，如影響力、政治覺悟和設(shè)身處地為他人著想的能力；（3）思維能力，如統(tǒng)攬全局、戰(zhàn)略思考、辨析局勢(shì)、放眼未來的能力。(D)技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員彼此珍視，互相尊重答案：(B)不是沒按期完成，就是沒有把任務(wù)做好(C)如果發(fā)現(xiàn)難以信賴他人，那就意味著難以給他們布置任務(wù)GXK25考點(diǎn)內(nèi)容：63：六頂思考帽方法中，不同顏色的帽子代表不同的思考方式，其中白色的帽子代表（(A)創(chuàng)新與改變B六頂帽子法中，白色對(duì)應(yīng)“中立與客觀”，紅色對(duì)應(yīng)“情感與感覺”，黑色對(duì)應(yīng)“警示與批判”，黃色對(duì)應(yīng)“樂觀與肯定”，綠色對(duì)應(yīng)“創(chuàng)新與改變”，藍(lán)色對(duì)應(yīng)“整體與控制”。(D)雖。(A)推遲沖突的解決關(guān)于折中的方式，說法正確的是（(D)整體與控制答案：解析：參見個(gè)人下P211。不授權(quán)的原因考點(diǎn)編號(hào)：）。信任包括很多方面，如坦誠地交流、尊重、授予管理權(quán)、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等。D(A)銷售部門的團(tuán)隊(duì)成員常常私下議論別人(D)統(tǒng)攬全局和戰(zhàn)略思考的能力答案：解析：參見個(gè)人下P171。組織文化的內(nèi)容考點(diǎn)編號(hào)：）。59：在公司，小孫所在團(tuán)隊(duì)有嚴(yán)格的工作流程，并且全部無紙化控制，某一步出錯(cuò)就會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。解析：參見個(gè)人下P142。雙因素理論考點(diǎn)編號(hào)：）屬于激勵(lì)因素。其基本觀點(diǎn)是：人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)將會(huì)有助于達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的情況下，會(huì)被激勵(lì)去做某些事情?？键c(diǎn)內(nèi)容：GXK20(A)認(rèn)為人們只有在受到激勵(lì)的情況下，才有可能心甘情愿地工作(B)認(rèn)為人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)將會(huì)有助于達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的情況下，會(huì)被激勵(lì)去做某些事情(C)認(rèn)為人們的期望往往會(huì)因?yàn)槿藗兊膽卸杼煨远淇?，除非有外界的力量干預(yù)57：期望理論的基本觀點(diǎn)是（(A)在計(jì)劃實(shí)施過程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快(B)團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要集中在哪些方面(C)團(tuán)隊(duì)成員哪些方面的能力得到了提高(D)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與整個(gè)組織的目標(biāo)是否一致答案：56：“綜合”是績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)之一，考察（考點(diǎn)內(nèi)容：GXK17(B)合同成交率(C)銷售額解析：參見個(gè)人下P100。SMART目標(biāo)的五個(gè)特征考點(diǎn)編號(hào)：）原則。在非正式審查的過程中，應(yīng)耐心地詢問學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中的問題，不論這些問題有多瑣碎；注意觀察學(xué)員言語之外的內(nèi)容（如肢體語言），鼓勵(lì)他們說出來；同時(shí)，通過仔細(xì)提問了解他們對(duì)教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、指導(dǎo)人員等的滿意程度。D(A)對(duì)于學(xué)習(xí)過程中一些瑣碎的事不用詢問53：關(guān)于非正式審查，說法正確的是（考點(diǎn)內(nèi)容：GXK14(B)每月組織一次對(duì)公關(guān)部的培訓(xùn)(C)提高公關(guān)部的宣傳能力解析：參見個(gè)人下P45。團(tuán)隊(duì)之間產(chǎn)生沖突的原因考點(diǎn)編號(hào)：）。51：各地方銷售點(diǎn)常因總公司銷售額分配不均而互相指責(zé)。考點(diǎn)內(nèi)容：GXK12(B)投票——使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能滿意(C)一致同意——比較費(fèi)時(shí)(D)有正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)答案：領(lǐng)導(dǎo)者的工作涉及：（1）確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略；（2）通過交流向人們展示變革的美好前景，并使他們緊跟變革的步伐；（3）激勵(lì)和鼓舞?？键c(diǎn)內(nèi)容：GXK09(B)李總——準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，激勵(lì)和鼓舞；趙主管——確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，組織實(shí)施計(jì)劃(C)李總——準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施計(jì)劃；趙主管——確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，激勵(lì)和鼓舞解析：參見個(gè)人下P150。X理論與Y理論考點(diǎn)編號(hào)：）。各個(gè)分支雖然具體目標(biāo)有可能不同，但總的目標(biāo)是相同的，就是改進(jìn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)貢獻(xiàn)力量?？键c(diǎn)內(nèi)容：GXK06(B)組織內(nèi)各個(gè)分支的總目標(biāo)可以不同(C)組織目標(biāo)一般處于組織的最高層(D)訓(xùn)練答案：解析：參見個(gè)人下P69。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持員工發(fā)展方面扮演的角色GXK04(B)教練(C)培訓(xùn)師決策分為創(chuàng)造性決策與理性決策。B(A)理性“提出不尋常的想法和解決方案”屬于（(D)管理其他角色答案：解析：參見教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（下冊(cè)）》（第二版）（以下簡(jiǎn)稱“個(gè)人下”）P6。團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢(shì)考點(diǎn)編號(hào)：）。（4）學(xué)習(xí)與成長角度：如培訓(xùn)支出、員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率等。解析：參見個(gè)人上P249。平衡計(jì)分卡的概念和使用方法考點(diǎn)編號(hào)：）角度的指標(biāo)。運(yùn)用SWOT進(jìn)行組織的分析可以遵循下面的步驟：(1)通過判斷組織優(yōu)缺點(diǎn)來分析組織內(nèi)部情況；(2)識(shí)別外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅；(3)確定對(duì)客戶至關(guān)重要的因素；(4)從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪里；(5)提出這樣的問題：機(jī)會(huì)和威脅成為現(xiàn)實(shí)的可能性多大，它們的潛在影響是什么？(6)利用問題的答案擬定戰(zhàn)略。B(A)確定對(duì)客戶至關(guān)重要的因素39：在運(yùn)用SWOT分析法對(duì)組織進(jìn)行分析時(shí)，第一步是（解析：參見個(gè)人上P230。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析考點(diǎn)編號(hào)：）。談判開始時(shí)的閑談?dòng)兄诙?zhǔn)基調(diào)，而到了談判中間，有時(shí)或許需要強(qiáng)硬有力，有時(shí)也需要言辭平和、邏輯嚴(yán)密、令人折服，這就需要警覺地捕捉對(duì)方的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的策略。D(A)警覺地捕捉對(duì)方的反應(yīng)37：在談判進(jìn)行到中間時(shí)，（考點(diǎn)內(nèi)容：GSK45(B)在搜集信息的過程中保持既定的目標(biāo)不變(C)材料必須通過自行調(diào)研獲取，不能直接利用相關(guān)部門的數(shù)據(jù)解析：參見個(gè)人上P165。解決困難局面的方法考點(diǎn)編號(hào)：（B)獨(dú)霸會(huì)場(chǎng) (C)私下開小會(huì)解析：參見個(gè)人上P163。會(huì)議各個(gè)階段的協(xié)調(diào)考點(diǎn)編號(hào)：）。開放式辦公室可以更加方便人們相互間的交流和溝通。(D)空間是開放及共用的答案：道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設(shè)。C(A)副語言溝通32：環(huán)境的顏色搭配可以傳遞一定的信息，這是（解析：參見個(gè)人上P135。商業(yè)溝通文件的特點(diǎn)考點(diǎn)編號(hào)：解析：參見個(gè)人上P106。溝通的五個(gè)要素考點(diǎn)編號(hào)：）要素。建立自信的方法有：（1）學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)鼐芙^；（2）說出你的需求；（3）不要浪費(fèi)時(shí)間；（4）學(xué)會(huì)應(yīng)付打擾。B(A)小王每次都接受額外增加的工作任務(wù)29：自信是成功的必要品質(zhì)，對(duì)建立自信有效的是（提高工作效率的方法考點(diǎn)編號(hào)：）?？朔涎拥姆椒ㄓ校海?）接受自己需要時(shí)間思考的事實(shí)，并留出思