《百安居家居建材商場顧客服務(wù)意識(shí)與規(guī)范培訓(xùn)教材》(文件)
【正文】 , 以最快的速度查詢后給予顧客回復(fù) “ 請稍候 ,我為您查詢一下 ” ? 有義務(wù)為顧客介紹我們的促銷活動(dòng) “ 我們將在下一周舉行新的促銷活動(dòng) ,您可以再來看一下 ” 指引 當(dāng)顧客詢問商品或商店信息時(shí) 32 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀（ 4） ? 幫助那些購買大件商品的顧客 ,拿來手推車、平板車等搬運(yùn)工具 ,并幫助搬運(yùn)到貨車上 “ 我來幫您搬上車 ” ? 留意那些年老體弱或無搬運(yùn)能力的顧客 ,拿來手推車、平板車等搬運(yùn)工具并幫助搬運(yùn)到貨車上 “ 我來幫您搬上車 ” ? 如果顧客沒有運(yùn)輸車輛 ,為其聯(lián)系便捷貨運(yùn) “ 您自已有車嗎 ,我們商店提供送貨服務(wù) ,您需要嗎 ” (別忘了告訴顧客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ) ? 為年老的或行走不便的顧客提供特殊服務(wù) ,如攙扶或手推椅 ? 提醒小孩不要站在手推車上或在商場內(nèi)奔跑 ,注意安全 ? 關(guān)注安全 ,提醒顧客不要隨意觸摸顧客禁用的商店設(shè)備 .保證設(shè)備處于安全狀態(tài) 照顧 33 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀（ 5） ? 由于我們的原因讓顧客等候時(shí)間過長或帶來麻煩 ,應(yīng)立即向顧客致歉 .例如 : ? “對(duì)不起 ,由于我們工作疏忽給您帶來不便 ,請您 諒解” ? “我們一定盡快幫您解決困難” ? “您可以留下聯(lián)系方式 ,問題解決后我們會(huì)給您 回復(fù)” ? …… . 致歉 34 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀（ 6） ? 當(dāng)顧客告訴您他的需求或愿望時(shí) ,您應(yīng)該停下手中的工作 ,正面面對(duì)顧客 .集中精神 ,面帶微笑地傾聽 ? 如果你確有急事 ,禮貌地對(duì)顧客說 “ 對(duì)不起 ,請稍候 ” ,回來后向顧客致歉 。 或?qū)で笃渌碌膸椭? ? 不要打斷顧客 ,只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予回復(fù)或待顧客講完后向其澄清疑點(diǎn) ? 當(dāng)你接聽電話時(shí) ,無論對(duì)方是否是顧客都應(yīng)用愉快的聲音問候 ,報(bào)出店名 、 部門 ,或轉(zhuǎn)接到顧客需要的分機(jī)上 .例如 :“您好 ,百安居滬太店 ,******,謝謝 ,再見 ” ? “ 我為您轉(zhuǎn)接到服務(wù)臺(tái) ,您可以向他們咨詢一下 ,分機(jī)是 …… ” 傾聽 35 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀（ 7） ? 當(dāng)該通道員工不在 ,顧客需要服務(wù)時(shí) ,立即找到可以提供幫助的員工 ， “ 對(duì)不起 ,請稍等 ,我馬上給您找到銷售顧問 ” ? 及時(shí)掌握商店與促銷信息 ,給予顧客正確的指導(dǎo) . 如果你不是非常清楚 ,將顧客介紹到相關(guān)部門 .例如 : “如果您當(dāng)天購物滿 ****元 ,我們提供免費(fèi)送貨服務(wù) ,…… 具體情況您可以向服務(wù)臺(tái)咨詢 ” “ 我們現(xiàn)在正在舉行 ****促銷活動(dòng) ,…… 具體情況您可以向服務(wù)臺(tái)咨詢 ” 其他 36 顧客服務(wù)禮儀的三個(gè)基本點(diǎn) 顧客服務(wù) 禮儀 動(dòng)作 站立行走 規(guī)范 表情 保持微笑 語言 使用敬語
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