百安居家居建材商場(chǎng)顧客服務(wù)意識(shí)與規(guī)范培訓(xùn)教材-wenkub
2023-05-31 17:41:55 本頁(yè)面
【正文】 繞一圈并向前繞 ,在正面腰部系活結(jié) ? 保持表面平整 ,請(qǐng)勿將圍裙翻起或折縐穿著 ? 請(qǐng)?jiān)谇敖蟮陌咨珮?biāo)志處用黑色記號(hào)筆 ,正楷字體 工整地書寫中英文姓名 .中文在上 ,英文在下 ,清 晰規(guī)范 ? 請(qǐng)勿在圍裙其他任意位置上書寫或涂抹 ? 請(qǐng)勿擅自裁剪加工圍裙 ? 用餐或外出時(shí)請(qǐng)勿身著圍裙 ? 經(jīng)常清洗，保持整潔 儀容儀表 (4) 圍裙 26 儀容儀表 (5) ? 請(qǐng)穿著長(zhǎng)至腳裸且便于工作的長(zhǎng)褲 ? 請(qǐng)勿穿著裙子、短褲、七分褲、九分褲 下裝 ? 請(qǐng)穿著方便工作輕便安全的鞋子 ? 請(qǐng)勿穿著裸露腳趾及后跟的涼鞋或拖鞋 ? 特殊崗位請(qǐng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的安全鞋 鞋子 27 儀容儀表 (6) ? 圍裙前襟口袋內(nèi)放置 工作手冊(cè) 、筆記本 ? 前襟筆袋內(nèi)放置黑色記號(hào)筆、圓珠筆 ? 圍裙下方口袋內(nèi)放置當(dāng)月 DM促銷手冊(cè)、棉制工作手套、卷尺、工具刀 (收口 )、計(jì)算器、抹布等工作中的必備工具 工具 ? 請(qǐng)勿攜帶或穿著公司規(guī)定以外的包袋或服裝 其它 28 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀 顧客能從我們每一個(gè)細(xì)小甚至微妙的行為中覺(jué)察我們對(duì)待他們的態(tài)度并且評(píng)判我們的服務(wù)質(zhì)量！ 禮貌熱情 專業(yè)規(guī)范 照顧 指引 問(wèn)候 傾聽(tīng) 致歉 29 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀（ 2） ? 主動(dòng)向 2米以內(nèi)的顧客問(wèn)候 .“您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 、“ 早上 /中午 /晚上好 ” ? 關(guān)注您身邊的顧客 ,隨時(shí)停下手中的工作向顧客問(wèn)候 .“您需要幫忙嗎 ?” ? 點(diǎn)頭 微笑 ,保持與顧客目光的接觸 ? 正面面對(duì)顧客 ,以自然禮貌不呆板的姿勢(shì) ,讓顧客感覺(jué)你將隨時(shí)為他提供服務(wù) 問(wèn)候 30 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀（ 2） ? 員工應(yīng)立即放下手中的工作 ,親自帶顧客前往 “ 鎖具在 5號(hào)通道 ,請(qǐng)這邊走 ” ,注意不要走得太快 ? 如果你正在接待另一位顧客 ,可以對(duì)前一位顧客說(shuō) “ 請(qǐng)稍等 ” ,然后為這位顧客指明走向 “ 服務(wù)臺(tái)在商場(chǎng)入口處 ,請(qǐng)向前走左轉(zhuǎn) ” 然后向前一位顧客致歉 ,并繼續(xù)為其服務(wù) ? 如果你目前無(wú)法親自帶他去 ,可以求助于其他同事帶顧客前往 指引 ? 為顧客引路、指示方向的正確手勢(shì)： 手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，不要伸出食指來(lái)指點(diǎn) 當(dāng)顧客詢問(wèn)商品或部門位置時(shí) 31 服務(wù)規(guī)范 工作禮儀（ 3） ? 如果你不是很清楚 ,介紹顧客到相關(guān)部門咨詢 “ 如果您想辦理送貨 ,可以去咨詢一下我們的服務(wù)臺(tái) ” (親自帶顧客前往或?yàn)槠渲敢轿?) ? 你不能確定該商品是否有庫(kù)存
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