解讀運作-過程視角(文件)
【正文】 ? 顧客參與服務過程； ? 場所的選擇取決與顧客； ? 勞動力密集； ? 無形性 ， 難以觸摸 ； ? 衡量產(chǎn)出困難 ， 難以標準化； Qiu canhua, Tongji University 制造業(yè)與服務業(yè)的主要區(qū)別 比較角度 制造行業(yè) 服務行業(yè) 系統(tǒng)主流 物料流 人流 產(chǎn)品特征 有形、可存儲 無形、不能存儲 作業(yè)過程 無須顧客參與 顧客必須參與 質(zhì)量評估 標準明確客觀 因人而異 典型管理方法 存貨管理模型 隨機服務系統(tǒng) Qiu canhua, Tongji University Goodsservice continuum Steel production Automobile fabrication House building Road construction Dressmaking Farming Auto Repair Appliance repair Maid Service Manual car wash Teaching Lawn mowing Low service content High goods content High service content Low goods content Increasing goods content Increasing service content Qiu canhua, Tongji University 企業(yè)的過程組織 的解讀 ? HP和 DELL運作過程的比較 ? ? 各自的優(yōu)缺點是什么 ? ? 運作過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么 ? Qiu canhua, Tongji University 順序及過程 ? PUSH？ Or PULL？ ? Make to Stock Make to Order Qiu canhua, Tongji University HP與戴爾
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