服務(wù)類員工手冊范本(文件)
【正文】 胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。 步速：一般應(yīng)中速行下走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當減緩步速。因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。工作的服務(wù)出差錯時，更應(yīng)向顧客致歉。 回答：有問必答，但要注意分寸。 致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。 心理準備 調(diào)整情緒，思想上進入 “ 臨戰(zhàn) ” 狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準備接待顧客。 聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋 “ 對不起，請稍候，我告訴那位顧客一下 ” 然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。 顧客要買的商品沒有怎么辦？ 如 果 此商品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購。 如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中 做 出 選擇，應(yīng)如何解釋？ 銷售員可以詳細介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據(jù)自己實際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客 做 出選擇。 HR 工具 文本范例 僅供參考 如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？ 當顧客需要時，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。 員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？ 此時，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下 發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。 如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？ 這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用 專用封箱帶封裝。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說 “ 請稍等 ” 。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。如顧客在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。 停電時，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。你在處理問題時，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。 冒犯的語句 “ 今天你要是不買，以后就不要買了。 服務(wù)忌語 “ 煩死了，要買就快點，不買就走人 ” 。 如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。 1如果店里出現(xiàn)險情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？ 原則上，當?shù)陜?nèi)發(fā)生險情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散 周圍的顧客至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護好商品避免損失。顧客可以留下自己證件 和個人簡歷的復(fù)印件，等待面試機會。 1顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng)理或負責人怎么辦？ 如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。如果解決問題需要稍長的時間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。 1如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？ 如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機，撥通總機，請總機為你呼話： “ 請 **部 **員工到 **地點，謝謝 ” 或 “ 請 **部 **員工給 ***（待機號碼）回電話，HR 工具 文本范例 僅供參考 謝謝。若顧客無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實行的是合理定價的政策，可以保證商品物有所值。請您到其他商店購買。 如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時也找不到這件商品時應(yīng)向顧客解釋“ 對不起，耽誤您的時間，我需要查找一下商品 ” 。 HR 工具 文本范例 僅供參考 附錄： 服務(wù)規(guī)范 20 問 如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？ 員工在通道上看見顧客應(yīng)微 笑地、主動地打招呼 “ 您好！需要我?guī)兔幔?” 當顧客需要我們提供商品使用、特點、質(zhì)量等方面的信息時，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。 謹記！良好的形象會讓你倍受關(guān)注！ 檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持貨架上的商品干凈、排列整齊，安全并核實每
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