知識管理的策略觀點(diǎn)(文件)
【正文】 外部環(huán)境分析 整體環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 競爭五大壓力 組織結(jié)構(gòu) 組織文化價(jià)值觀 作業(yè)流程 重要資源 技能與知識 機(jī)會 (O) 威脅 (T) 優(yōu)勢 (S) 弱勢 (W) 企業(yè)策略規(guī)劃 ?目標(biāo) ?策略 ?競爭地位 IT策略規(guī)劃 ?知識管理的 主要支援標(biāo) 的 內(nèi)部企業(yè)分析 知識管理 林東清 著 SWOT與知識管理 ?按競爭優(yōu)勢支持程度區(qū)分的組織知識 ?對競爭優(yōu)勢支持程度的高低而將組織的知識分為三大類： –基本核心知識 (Core Knowledge) ?基本具備的知識 ?缺乏長期優(yōu)勢 ?基本的進(jìn)入障礙 –進(jìn)階的知識 (Advanced Knowledge) ?利用的差異化 ?可以形成的優(yōu)勢 知識管理 林東清 著 SWOT與知識管理（續(xù)） –創(chuàng)新的知識 (Innovative Knowledge) ?組織獨(dú)有 ?差異性大 ?機(jī)會的創(chuàng)造與掌握 ?組織知識的競爭地位架構(gòu) ?創(chuàng)新者 (Innovator) –組織本身具有創(chuàng)新且遙遙領(lǐng)先對手的核心知識與能力 ， 此時(shí)應(yīng)利用優(yōu)勢 (S)實(shí)施攻擊或掌握機(jī)會 (O)。 ?有危機(jī)者 (At Risk) –組織的競爭對手擁有創(chuàng)新且遙遙領(lǐng)先的知識 ，本身卻僅只有基本核心知識 。 –組織能做什麼 (What Firm Can Do)： SWOT中的“ S”、 “ W”。 ?知識管理目標(biāo)在彌補(bǔ)知識缺口：知識管理的投資 ，必須要與組織的策略密切連結(jié) 。 ? BSC的產(chǎn)生背景 ?績效衡量不帄衡的問題 –只衡量 「 財(cái)務(wù) 」 績效 ， 沒有衡量更重要的 「 非財(cái)務(wù)性 」 績效 （ 亦即智慧資本 ） 。 知識管理 林東清 著 圖 410 策略執(zhí)行的四大 障礙 只有 10%的企業(yè)有效地 執(zhí)行他們的策略 願(yuàn)景的障礙 僅 5%員工瞭解 公司的策略 人員的障礙 只有 25%的經(jīng) 理人激勵(lì)制度 與策略相連結(jié) 管理的障礙 85%的策略執(zhí) 行小組 ， 每週 討論時(shí)間不到 1小時(shí) 資源的障礙 6%的企業(yè)沒有 為策略編列預(yù) 算 策略執(zhí)行的障礙 知識管理 林東清 著 BSC的基本特性與架構(gòu) ? BSC為衡量系統(tǒng) ?衡量的四大構(gòu)面 –顧客構(gòu)面 ?主要在衡量企業(yè)是否瞭解其顧客並提供最好的產(chǎn)品／服務(wù) ， 作為衡量的主要指標(biāo) 。 知識管理 林東清 著 圖 411 BSC績效評量的四大構(gòu)面 財(cái)務(wù)構(gòu)面 需要給股東哪些表 現(xiàn) ， 財(cái)務(wù)構(gòu)面才算 成功 ？ 內(nèi)部流程構(gòu)面 為滿足顧客與股 東 ， 哪些企業(yè)流 程必須是最佳化 的 ？ 顧客構(gòu)面 需要給顧客哪些 表現(xiàn) ， 顧客構(gòu)面 才算成功 ？ 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 為實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景 ， 要如 何維持變革與改進(jìn) 的能力 ？ 願(yuàn)景與 策略 知識管理 林東清 著 BSC的基本特性與架構(gòu)（續(xù) 1） ?衡量的帄衡性 –財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)性的帄衡 –內(nèi)部與外部的帄衡 –落後與領(lǐng)先指標(biāo)的帄衡 ? BSC為策略管理系統(tǒng) ?克服願(yuàn)景的障礙：利用策略的轉(zhuǎn)化機(jī)制 ?克服人員的障礙：透過各層級目標(biāo)的串連來克服 ?克服管理的障礙：透過策略性的學(xué)習(xí)來克服 ?克服資源的障礙：透過策略性的配置來克服 知識管理 林東清 著 圖 412 BSC各層級與構(gòu)面的轉(zhuǎn)化圖 全國第一的顧客服務(wù) 實(shí)施 CRM系統(tǒng) 顧客營收 顧客忠誠度 顧客滿意度 顧客知識庫 電子商務(wù) 客服人員技能 願(yuàn)景 策略 目標(biāo) （財(cái)務(wù)構(gòu)面） （顧客構(gòu)面） （顧客構(gòu)面） （內(nèi)部流程） （內(nèi)部流程） （學(xué)習(xí)成長） 知識管理 林東清 著 圖 412 BSC各層級與構(gòu)面的轉(zhuǎn)化圖（續(xù)） ?顧客營收：年成長率及年帄均銷售額 ?顧客忠誠度 、 滿意度：多項(xiàng)目有系統(tǒng)的問卷調(diào)查分?jǐn)?shù) ?顧客知識庫：員工與顧客擷取的資料的次數(shù)與滿意度 ?客服人員技能：顧客的抱怨數(shù) 、 自我評量 、 長官同事 相互的評估 ?電子商務(wù)：顧客上網(wǎng)採購的次數(shù)與滿意度 衡量 指標(biāo) ?顧客知識庫 ?成立實(shí)務(wù)社群以貢獻(xiàn) CRM的知識 ?建立顧客 DIY的界面 ?強(qiáng)化智慧型資料探勘工具 行動(dòng) 方案 知識管理 林東清 著 BSC的基本特性與架構(gòu)（續(xù) 2） ? BSC為知識分享與溝通的工具 ? BSC清楚說明策略的垂直關(guān)係 ? BSC清楚說明目標(biāo)間的水帄關(guān)係 ? BSC提供員工一個(gè)共享的語言 (Shared Language)以分享知識 ? BSC提供一個(gè)雙環(huán)圈的學(xué)習(xí)機(jī)會 知識管理 林東清 著 本章總結(jié) ?知識管理必須要有方向 ， 不能沒有焦點(diǎn)的隨興實(shí)施 ，知識管理的策略觀點(diǎn)即是用來指導(dǎo)知識管理方向的研究 。 ?核心能力
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