知識(shí)管理的策略觀點(diǎn)(完整版)
【正文】 委外 基礎(chǔ)能力 儲(chǔ)存／重新評(píng)估 知識(shí)管理 林東清 著 圖 46 知識(shí)的附加價(jià)值與能力矩陣圖 注意 攻擊 安全 發(fā)掘 高 高 低 附加價(jià)值 企業(yè)的知識(shí)能力 知識(shí)管理 林東清 著 圖 47 與知識(shí)管理策略 關(guān)係圖 外部環(huán)境分析 整體環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)五大壓力 組織結(jié)構(gòu) 組織文化價(jià)值觀 作業(yè)流程 重要資源 技能與知識(shí) 機(jī)會(huì) (O) 威脅 (T) 優(yōu)勢(shì) (S) 弱勢(shì) (W) 企業(yè)策略規(guī)劃 ?目標(biāo) ?策略 ?競(jìng)爭(zhēng)地位 IT策略規(guī)劃 ?知識(shí)管理的 主要支援標(biāo) 的 內(nèi)部企業(yè)分析 知識(shí)管理 林東清 著 SWOT與知識(shí)管理 ?按競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支持程度區(qū)分的組織知識(shí) ?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支持程度的高低而將組織的知識(shí)分為三大類： –基本核心知識(shí) (Core Knowledge) ?基本具備的知識(shí) ?缺乏長期優(yōu)勢(shì) ?基本的進(jìn)入障礙 –進(jìn)階的知識(shí) (Advanced Knowledge) ?利用的差異化 ?可以形成的優(yōu)勢(shì) 知識(shí)管理 林東清 著 SWOT與知識(shí)管理（續(xù)） –創(chuàng)新的知識(shí) (Innovative Knowledge) ?組織獨(dú)有 ?差異性大 ?機(jī)會(huì)的創(chuàng)造與掌握 ?組織知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)地位架構(gòu) ?創(chuàng)新者 (Innovator) –組織本身具有創(chuàng)新且遙遙領(lǐng)先對(duì)手的核心知識(shí)與能力 ， 此時(shí)應(yīng)利用優(yōu)勢(shì) (S)實(shí)施攻擊或掌握機(jī)會(huì) (O)。 –組織能做什麼 (What Firm Can Do)： SWOT中的“ S”、 “ W”。 ? BSC的產(chǎn)生背景 ?績效衡量不帄衡的問題 –只衡量 「 財(cái)務(wù) 」 績效 ， 沒有衡量更重要的 「 非財(cái)務(wù)性 」 績效 （ 亦即智慧資本 ） 。 知識(shí)管理 林東清 著 圖 411 BSC績效評(píng)量的四大構(gòu)面 財(cái)務(wù)構(gòu)面 需要給股東哪些表 現(xiàn) ， 財(cái)務(wù)構(gòu)面才算 成功 ？ 內(nèi)部流程構(gòu)面 為滿足顧客與股 東 ， 哪些企業(yè)流 程必須是最佳化 的 ？ 顧客構(gòu)面 需要給顧客哪些 表現(xiàn) ， 顧客構(gòu)面 才算成功 ？ 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 為實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景 ， 要如 何維持變革與改進(jìn) 的能力 ？ 願(yuàn)景與 策略 知識(shí)管理 林東清 著 BSC的基本特性與架構(gòu)（續(xù) 1） ?衡量的帄衡性 –財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)性的帄衡 –內(nèi)部與外部的帄衡 –落後與領(lǐng)先指標(biāo)的帄衡 ? BSC為策略管理系統(tǒng) ?克服願(yuàn)景的障礙：利用策略的轉(zhuǎn)化機(jī)制 ?克服人員的障礙：透過各層級(jí)目標(biāo)的串連來克服 ?克服管理的障礙：透過策略性的學(xué)習(xí)來克服 ?克服資源的障礙：透過策略性的配置來克服 知識(shí)管理 林東清 著 圖 412 BSC各層級(jí)與構(gòu)面的轉(zhuǎn)化圖 全國第一的顧客服務(wù) 實(shí)施 CRM系統(tǒng) 顧客營收 顧客忠誠度 顧客滿意度 顧客知識(shí)庫 電子商務(wù) 客服人員技能 願(yuàn)景 策略 目標(biāo) （財(cái)務(wù)構(gòu)面） （顧客構(gòu)面） （顧客構(gòu)面） （內(nèi)部流程） （內(nèi)部流程） （學(xué)習(xí)成長） 知識(shí)管理 林東清 著 圖 412 BSC各層級(jí)與構(gòu)面的轉(zhuǎn)化圖（續(xù)） ?顧客營收：年成長率及年帄均銷售額 ?顧客忠誠度 、 滿意度：多項(xiàng)目有系統(tǒng)的問卷調(diào)查分?jǐn)?shù) ?顧客知識(shí)庫：員工與顧客擷取的資料的次數(shù)與滿意度 ?客服人員技能：顧客的抱怨數(shù) 、 自我評(píng)量 、 長官同事 相互的評(píng)估 ?電子商務(wù)：顧客上網(wǎng)採購的次數(shù)與滿意度 衡量 指標(biāo) ?顧客知識(shí)庫 ?成立實(shí)務(wù)社群以貢獻(xiàn) CRM的知識(shí) ?建立顧客 DIY的界面 ?強(qiáng)化智慧型資料探勘工具 行動(dòng) 方案 知識(shí)管理 林東清 著 BSC的基本特性與架構(gòu)（續(xù) 2） ? BSC為知識(shí)分享與溝通的工具 ? BSC清楚說明策略的垂直關(guān)係 ? BSC清楚說明目標(biāo)間的水帄關(guān)係 ? BSC提供員工一個(gè)共享的語言 (Shared Language)以分享知識(shí) ? BSC提供一個(gè)雙環(huán)圈的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 知識(shí)管理 林東清 著 本章總結(jié) ?知識(shí)管理必須要有方向 ， 不能沒有焦點(diǎn)的隨興實(shí)施 ，知識(shí)管理的策略觀點(diǎn)即是用來指導(dǎo)知識(shí)管理方向的研究 。 ?知識(shí)的分類可分為基本核心知識(shí) 、 進(jìn)階的知識(shí)與創(chuàng)新的知識(shí)三種 ， 根據(jù)自己與對(duì)手所掌握知識(shí)的不同深度 ， 組織可分為創(chuàng)新者 、 領(lǐng)先者 、 能存活者 、 落後者及有危機(jī)者 ， 組織要透過與外部的比較 ， 以瞭解自己目前具備知識(shí)所處的地位 。 ?組織的知識(shí)管理目標(biāo)最主要的就是要能彌補(bǔ)知識(shí)的缺口 ， 進(jìn)而彌補(bǔ)策略缺口 。 ?價(jià)值命題理論主張企業(yè)有三種主要的命題： (1) 顧客的親密性； (2)產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性； (3)作業(yè)的卓越性 ， 每個(gè)組織都會(huì)專注在一 、 兩個(gè)價(jià)值命題上 ， 且其會(huì)改變 ， 知識(shí)管理的焦點(diǎn)要配合組織的價(jià)值命題 。
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