一汽大眾透明車間項(xiàng)目介紹(文件)
【正文】 報(bào)表分析 勞動(dòng)生產(chǎn) 率 13 FAWVOLKSWAGEN 一汽 大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn) P4： 車輛維修 4 系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用 透明車間上線初期數(shù)據(jù) 定義 導(dǎo)入透明車間后的數(shù)據(jù) 意義 工位利用率＝工位占用時(shí)間 /日工作時(shí)間 ? 工位利用率代表了車間工位資源的使用情況 ? 利用率過低表明工位資源過剩 ? 利用率較高則代表工位資源配置較為合理 ? 利用率很高接近滿負(fù)荷時(shí)，則需要考慮增加工位 報(bào)表分析 工位利用 率 14 FAWVOLKSWAGEN 系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用 一汽 大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn) P5： 顧客關(guān)懷與信息交流 服務(wù)顧問看板 ? 通過電子看板了解車間信息以及自己所接車輛的維修進(jìn)度情況 ? 通過看板查詢車間工位的視頻，了解工位狀態(tài) 5 車牌右側(cè)的交車進(jìn)度條可以體現(xiàn)交車進(jìn)度情況，當(dāng)臨近約定交車時(shí)間 30分鐘時(shí)，進(jìn)度條會(huì)閃爍進(jìn)行提示 15 FAWVOLKSWAGEN 系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用 一汽 大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn) P5： 顧客關(guān)懷與信息交流 車間視頻查詢系統(tǒng) ? 在車間安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并與透明車間進(jìn)行了連接 ? 主要功能包括： ? 在客戶休息區(qū)的客戶看板上，客戶可以使用遙控器進(jìn)行車間視頻查詢 ] ? 系統(tǒng)也會(huì)在客戶看板和車間視頻之間自動(dòng)進(jìn)行切換 5 16 FAWVOLKSWAGEN 17 FAWVOLKSWAGEN 18 FAWVOLKSWAGEN 系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用 一汽 大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn) P5 ： 顧客關(guān)懷和信息交流 導(dǎo)入效果 導(dǎo)入系統(tǒng)前 ? 服務(wù)顧問對(duì)車間的情況基本無法了解 ? 服務(wù)顧問想要了解車間情況需要通過對(duì)講機(jī)進(jìn)行溝通，甚至要親自到車間查看情況 ? 落后的溝通手段導(dǎo)致溝通效率較低，服務(wù)顧問了解車間情況至少需要 5分鐘的時(shí)間 ? 推薦客戶到休息區(qū)， 60%以上的客戶都不愿意去 ? 客戶對(duì)車輛維修不放心，更愿意在車間看著維修技師維修 ? 造成車間管理混亂，客戶對(duì)品牌服務(wù)價(jià)值也無法認(rèn)可 導(dǎo)入系統(tǒng)優(yōu)化后 ? 車間的整體負(fù)載信息可以在看板上實(shí)時(shí)體現(xiàn) ? 服務(wù)顧問可以通過看板直觀了解車間負(fù)載和車輛狀態(tài)，時(shí)間由之前的 5分鐘縮短到 1分鐘之內(nèi) ? 先進(jìn)的車間管理模式也會(huì)讓客戶對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)能力及一汽 大眾的品牌服務(wù)形象更為信賴 ? 將系統(tǒng)功能對(duì)客戶進(jìn)行介紹后， 90%以上的客戶都接受在休息區(qū)等待維修 ? 客戶在休息的過程中可以通過看板了解車輛的維修狀態(tài)及實(shí)時(shí)維修視頻圖像 ? 客戶到車間的情況明顯改善 5 19 FAWVOLKSWAGEN 系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用 一汽 大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn) P6： 服務(wù)交車 導(dǎo)入效果 導(dǎo)入系統(tǒng)前 ? 車輛完工后，需要服務(wù)顧問到處找客戶 ? 尋找客戶占用服務(wù)顧問的時(shí)間 ? 客戶不在店內(nèi)等待時(shí)，只能通過電話聯(lián)系 導(dǎo)入系統(tǒng)優(yōu)化后
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