零售管理——零售消費(fèi)者(文件)
【正文】 潤 」 ， 這種 20/80原則說明了企業(yè)必須將資源有效運(yùn)用到這些「 正確 」 的顧客身上 。 何謂動(dòng)機(jī) ？ 消費(fèi)者購物動(dòng)機(jī)可區(qū)分為哪些類別 ？ 何謂顧客滿意 ？ 它是如何形成的 ？ 什麼是內(nèi)部顧客 ？ 其重要性如何 ？ 請(qǐng)討論建立顧客忠誠的可行方案 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 367 關(guān)鍵字 市場區(qū)隔 穩(wěn)定性 人口統(tǒng)計(jì)變項(xiàng) 可接觸性 地理人口統(tǒng)計(jì) 反區(qū)隔策略 行為特徵 確認(rèn)性 價(jià)值與生活型態(tài) 足量性 生活型態(tài)分析 集中化行銷策略 差異化行銷策略 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 368 討論問題 什麼是價(jià)值及生活型態(tài)系統(tǒng) ？ 請(qǐng)解釋消費(fèi)者決策之種類 。 讓廠商能更確認(rèn)其目標(biāo)或主要的顧客群。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 364 顧客關(guān)係管理的優(yōu)點(diǎn) 降低目前的各項(xiàng)管銷成本，以及與顧客溝通的成本。 穩(wěn)定現(xiàn)有顧客的做法包括 做好顧客基本資料的蒐集 充分利用現(xiàn)有的顧客資料 不斷的作促銷活動(dòng) 多元化的服務(wù) Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 361 顧客忠誠 建構(gòu)線上購物忠誠度的關(guān)鍵要素包括： 網(wǎng)站的功能完善 提供豐富的資訊及選擇空間 網(wǎng)站的可靠性 提供公道而合理的價(jià)格 訂單的確實(shí)履行 資料及交易的安全性 良好的顧客服務(wù) Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 362 顧客關(guān)係管理 (CRM) 顧客關(guān)係管理也尌是 「 管理與顧客間的關(guān)係 」 是指企業(yè)透過有意義的溝通來瞭解顧客需求 ， 探尋適合之顧客 ， 提供整合性服務(wù) ，協(xié)助其能以最有效的方式購得產(chǎn)品 ， 並有效掌握交易資訊 ， 以調(diào)整行銷策略 ， 確保顧客滿意 。 零售商推出特價(jià)商品 ， 也能刺激購物者在買入基本商品之後 ， 再作進(jìn)一步購買 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 354 採購 採購條件 指價(jià)格和付款方式 ， 付款方式是指付現(xiàn) 、短期償付 、 長期償付 ....等 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 352 採購 隨著最佳選擇的出現(xiàn) ， 消費(fèi)者已經(jīng)準(zhǔn)備進(jìn)行採購行動(dòng) (即金錢的交易 、 為所有權(quán)或商品／服務(wù)之轉(zhuǎn)換的給付承諾 )。 若可以選擇出一個(gè)可行方案 ， 消費(fèi)者便會(huì)進(jìn)行下一個(gè)步驟 ，否則將會(huì)中斷決策過程 。 首先 ， 消費(fèi)者收集可以解決前面察覺到的問題之不同產(chǎn)品或服務(wù)清單 關(guān)鍵在於消費(fèi)者舉出解決問題的潛在方法 ，蒐集資訊可以是內(nèi)部或外部的 。 強(qiáng)烈的動(dòng)力會(huì)導(dǎo)致行為的產(chǎn)生 ， 然而 ， 如果刺激是微弱的尌可能被忽略 ， 行動(dòng)與否則視動(dòng)力大小而定 。 當(dāng)一個(gè)人和朋友 、 同事 、 鄰居 ......等聊天時(shí) ， 尌已接收到一個(gè) 「 社會(huì)暗示 」 例如 「 明天是星期四 ，我們約在遠(yuǎn)東百貨公司的超級(jí)市場見面 」 、 「 我聽說美麗華戲院有部電影很不錯(cuò) ， 明天一起去看吧 ！ 」 。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn) ， 這些產(chǎn)品／服務(wù)對(duì)消費(fèi)者幾乎沒有風(fēng)險(xiǎn) Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 340 例行性決策 最主要的決策步驟是問題的察覺 ， 當(dāng)消費(fèi)者了解到需要某一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) ，再次購買行為尌會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生 。 此類決策方式的知覺風(fēng)險(xiǎn)是很大的 ，使用延伸決策的 例：買一幢房子 、 第一輛車子和人壽保險(xiǎn) 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 330 產(chǎn)品有形性 產(chǎn)品耐久性 (Product Durability) 係指一項(xiàng)產(chǎn)品能夠使用的次數(shù)多寡 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 327 消費(fèi)者之購物行為 消費(fèi)者透過對(duì)產(chǎn)品之購買來滿足其需要(Needs)與慾望 (Wants)， 故產(chǎn)品係為滿足個(gè)體需要及慾望的一種手段 (Means)。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 319 市場區(qū)隔策略 集中化行銷策略 零售商僅選定一個(gè)單一的目標(biāo)市場 ， 並採用一種行銷組合以接觸之 差異化行銷策略 零售商可以選定多個(gè)目標(biāo)市場 ， 並發(fā)展出各自的行銷組合 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 320 市場區(qū)隔策略 反區(qū)隔策略 零售商嘗詴著找出擁有共同需求或特徵的多個(gè)區(qū)隔群體並且重新結(jié)合這些區(qū)隔 ，成為一個(gè)較大的單一區(qū)隔 ， 以一種修正後的行銷組合接近之 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 314 行動(dòng)導(dǎo)向 行動(dòng)導(dǎo)向的消費(fèi)者偏愛社會(huì)或體能方面的活動(dòng) 、 變化及冒險(xiǎn)性 ， 包括有品味族及執(zhí)行族 。 Re
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1