【正文】 電話、姓名。 ◎ 必須強調環(huán)境清潔，特別是易于使顧客產生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi) 生間。 ◎ 自我介紹。 流程與內容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 診斷程序 填寫交修單 檢查故障車輛 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 迎接顧客后，立即開始填 寫交修單。 確定交修單項目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修人員 維修接待員 技術人員 技術人員 維修接待員 ◎ 在填寫交修單的同時，與顧客一起做車輛故障檢查。 ◎ 與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，詳細記錄填在交修單上。 ◎ 詢問顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫交修單。 ◎ 維修廠（站）所有員工，必須佩帶易于辨識的胸牌，便于客戶認識。 ◎ 工作區(qū)域各種標識清楚。 ◎ 解答顧客所關心的問題。 ◎ 訪問過的用戶做登記。 ◎ 如果一時不能解答顧客的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復。 汽車 組織機構圖 、 汽車維修流程圖 否 是 總經理 接 待 室 主 任 接 待 索 賠 結 算 廠長 經理 站 長 車間主任 機修組 電工組 鈑金組 謀工組 結 算 備件主任 采 購 業(yè) 務 庫 管 用戶預約 用戶到達 業(yè)務接待 故障診斷 確 定 維 修 項目 /合同 用戶 離去 維修車間 維修作業(yè) 試車終驗 填 寫派工 表 正 確 沒完成 不正確 完成 是 不是 汽車維修管理流程圖 總經理 副總經理兼站長 索賠 備件 業(yè)務主管 車 間 主 任 統(tǒng)計 機修組 機修二電 工 銅 工 漆 工 完成修理 重新診斷 增加維修 項 目 結 算 保 修 期 索 賠 申 請 用戶付款 交 車 跟 蹤 服 務 用 戶 檔 案 用戶 離去 維修業(yè)流程標準 步驟一：預約階段 流程與內容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 接受用戶 及時 接聽電話 預約程序 自我介紹 確認顧客需求 解答顧客問題 預約 留言 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 所有電話應在鈴響三聲內接聽。 三、特殊零部件的保修承諾： 玻璃制品中的質量，自用戶購車之日起九十天內予以保修； 蓄電池、喇叭自用戶購車之日起，保修半年； 橡膠件（如：油封、密封條 /墊、 O 型圈）、塑料制品件（如內飾板、儲水罐），自出廠之日起，保修一年； 正常損耗和易損件不得保修，如：燈泡（大燈、霧 燈除外）、保險絲、制動蹄、離合器片、雨刷片等； 定期更換件（如：機油濾消器、汽油濾消器、空氣濾芯、火花塞、輔料等），只對其第一更換周期內的質量予以保修。 汽車維修服務公約 遵照公司（成為最佳）質量方針及售后服務宗旨，特制定本公約，以自律，并公布于用戶，誠摯歡迎監(jiān)督、批評。每季度進行一次盤存，驗收入庫時，若發(fā)現質量問題，應及時退貨，不合格原材料不能入庫。 三、及時清理債權、債務，做到資金有效使用，提高經濟效益。 人事管 理制度 一、人才招聘制度： （ 1）公司各部門如因工作需要必須增加人員時，應先提出申請，經總經理批準后，由人事部辦理招聘事宜； （ 2）試用人員報到，應向人事部提供以下手續(xù)： ① 遞交身份證、學歷證、職稱證等復印件，并與原件相核對； ② 交一寸半身免冠照 1 張； ③ 填寫員工登記表； ④ 辦理擔保手續(xù)。 三、 本著公平、公正的原則，雙向選擇，企業(yè)有權挑選優(yōu)秀的員工，員工也可選擇有發(fā)展的企業(yè)，但辭職、辭退均需提前一周通知對方。 二、 生產方面 （ 1）生產安排：由銷售部報生產計劃 →供應采購→生產部安排生產 （ 2）生產的執(zhí)行情況必須采 取書面形式，所有生產的變動執(zhí)行由生產部 負責。 （ 2） 各部門、各崗位在無人的情況下，必須指定或委托他人負責。 二、 員工著裝應衣著整潔，著裝規(guī)范：穿工作服、戴工作帽、不得敞胸露背 ，衣冠不整；任何時候不得在生產區(qū)域內打赤膊等。 被公司授予勞動模范榮譽稱號的員工，一次性獎勵 800— 1000 元。報告書內容所列事跡具體，有說服力、實事求是，并充分征求員工意見，不得弄虛作假。 三、先進生產（工作）者、勞動模范評選和審批命名程序 先進生產（工作）者、勞動模范每年評選一次。 第十三條：本實施細則未盡事宜，另行制定。 2. 熱愛公司，關心公司，有較強的主人翁和責任感； 3. 工作認真負責，精益求精，不計時間報酬，合格完成各項工作任務； 4. 顧全大局，有團結協作精神； 5. 厲行節(jié)約，有勤儉辦企業(yè)精神； 6. 勇于維護公司利益，能與損害公司利益的行為作斗爭； 7. 連續(xù)兩年以上獲得先進生產者稱號； 第四條：優(yōu)秀管理者評選條件、優(yōu)秀（模范）車間、班組評選條件： 1. 模范執(zhí)行公司管理制度和指令，執(zhí)法嚴格，不徇私情，不弄虛作假； 2. 工作能認真落到實處，進展明顯； 3. 認真執(zhí)行公司各項規(guī)章 制度和指令、決議，示范作用好； 4. 管理細致，各項工作井然有序，達到公司要求且成績顯著； 5. 員工能執(zhí)行工藝規(guī)程，勞動安全規(guī)程、設備操作規(guī)程和各項規(guī)章制度； 6. 員工有較強的質量意識，操作精心，一絲不茍； 7. 辦公及生產場地整潔，各類物品按要求擺放且能恒久堅持； 8. 安全生產落到實處，未發(fā)生工傷事故； 獎勵辦法 在完成生產或工作任務，提高修車質量和工效，節(jié)約原材料和資金等方面都做出顯著成績的，視其成績的大小分一、二、三等，分別加獎 300 元、 200元、 100 元； 在保護公共財產，防止或者挽救事故有功，使廠里財產免受重大損 失的，視其免受損失的大小分一、二、三級分別獎勵 500 元、 300 元、 100 元； 在同壞人壞事作斗爭，對維護正常的生產、工作秩序和社會治安有顯著功績的，視其功績的大小分一、二、三等，分別獎勵 300 元、 200 元、 100 元； 一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公、舍已為人，搶險救急事跡突出的，視其事跡情況分一、二、三級，分別獎勵 200 元、 100 元、 50 元。 違反廠紀廠規(guī)，工作時間內不堅守崗位： （ 1）串崗影響他人工作發(fā)現一次扣 5 元； （ 2）上班時間干私活，發(fā)現后除東西沒收外，每次罰款 5 元； （ 3）上班時間，在寢室或車上睡覺，發(fā)現一次扣 5 元； （ 4）上班時間，在工作現場發(fā)現穿拖鞋者，一次扣 5 元； （ 5）在漆工、材料室和機修間，發(fā)現抽煙者每次扣 5 元； （ 6）無駕駛證人員，若發(fā)現動車者，每次扣 5 元； （ 7）非因公不得到辦公室打電話或泡茶，否則，若發(fā)現一次的 5 元； （ 8）任何人未經許可，不得進材料室，否則發(fā)現一次扣 5 元； （ 9）毛巾、洗衣粉每月發(fā)放一次，班組長負 責取領，其余一律不發(fā)，特殊情況廠長批準，方可發(fā)給； （ 10）破存按月按量發(fā)到班組，其余時間一律不發(fā)，特殊情況經廠長批準，方可發(fā)給； 員工獎勵實施細則 總則 為激勵員工奮發(fā)向上，爭創(chuàng)佳績，實現自我價值，特制定本實施細則。 班組長崗位責任制 一、以身作則，帶領全班同志千方百計完成和超額完成廠里交給的各項任務； 二、充分發(fā)揮每個同志的特長，恰當合理地安排工作，做到保證質量和安全； 三、帶領全班同志積極參加廠里組織的技術學習，不斷 提高技術水平； 四、搞好團結，工作上要互相支持，協作配合，互相監(jiān)督，保證質量； 五、嚴格遵守廠紀廠規(guī)和國家政策法令； 六、嚴格遵守安全操作規(guī)程和作業(yè)規(guī)范，保證提高工效和修車質量，確保安全生產。 五、合格車輛應在用戶結算清楚工時，材料等的財務手續(xù)后方能交用戶試車或接車，若因失誤造成經濟損失，應由當事人負責，并酌情給予經濟處分。（補漆及敲校應事先與用戶談妥作業(yè)范圍及價格）。 七、負責公司手機費、傳呼費等費用的交納工作。 三、負責公司辦公用品、勞保用品的采購、管理以及各項福利費用的交納工作。 四、 組織協調外協件的生產供應，制定切實有效的外協計劃， 完成生產計劃。管理車間勞動組織紀律，安全文明生產。 二、保證編制和提供的技術文件、資料和管理要求的質量，并對技術文件差錯造成的質量事故負責。 十、負責材料采購的請款、轉賬、報銷等工作。 六、組織會計人員按規(guī)定及時完成上級交給的任務，妥善保管貨 幣資金、會計檔案等。 二、負責產值、利潤等的測算以及經濟情況的分析預測工作，管理并編制總賬和報表總審工作，準確及時地提出收支核算和分析資料。 五、根據有關文件規(guī)定，及時完成新進人員的轉正，做好職工的職稱評定、技術等級等有關工作。 人事管理員崗位責任制及任職要求 一、認真貫徹執(zhí)行國家及公司的有關勞動人事方面的規(guī)定。 四、負責安排全公司的職工大會和生產、行政（辦公）會議，并作好記錄，整理會議記要，檢查會議執(zhí)行情況。 行政辦公人員崗位責任制及任職要求 一、 認真貫徹執(zhí)行黨和國家的方 針、政策以及上級頒發(fā)的有關規(guī)章 制度。 五、嚴格執(zhí)行未經許可任何人不得入庫的原則。 三、所需采購配件和原材料一律憑請購單購買，同時要與生產緊密配合，急件急辦，隨時了解庫存情況，做到庫存不積太不待料； 四、愛護交通工具，作到勤檢查勤保養(yǎng)，有故障即時維修，專用車輛不得隨意借給他人使用，保持車輛完好狀態(tài)，并注意行車安全。 六、負責解答用戶咨詢技術。 二、對班組不定期檢查，掌握自檢、互檢情況，并作好記錄。 ４、負責填寫、上報每天的生產日報表，將數據上報統(tǒng)計員。 根據本行業(yè)的特點，檢查、督促本工段的環(huán)境衛(wèi)生，確保產品質量，并對工 段的現場管理負責。 負責全工段人員的考勤及生產工具的領發(fā)，合理分配和使用。 六、對新職工進行宣傳教育工作，以身作則，當好傳幫帶的榜樣，文明生產，為員工努力創(chuàng)造一個文明的工作環(huán)境。 二、負責全車間設備的維 護，安全生產和生產的現場管理工作。 （１２） 認真執(zhí)行公司各項指令、決議和決定。 （８） 加強工藝監(jiān)督，設備日常維護、保養(yǎng)和檢查工作。 （４） 協調車間工作，促使各項工作正常進行。 供應部門職能 部門名稱： 采購部 上級部門： 總經理 下屬部門： 庫管員 部門本職： 采購商品、儲存商品 主要職能： 1． 做好市場分析報告：對公司所需采購的商品的市場變化情況及行業(yè)規(guī)定作調查了解； 2． 定期主要供應商進行等級評估：對品質、貨物價格、服務、企業(yè)符合能 力做出