【正文】 電話、姓名。 ◎ 必須強(qiáng)調(diào)環(huán)境清潔，特別是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi) 生間。 ◎ 自我介紹。 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 診斷程序 填寫交修單 檢查故障車輛 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 迎接顧客后，立即開始填 寫交修單。 確定交修單項目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修人員 維修接待員 技術(shù)人員 技術(shù)人員 維修接待員 ◎ 在填寫交修單的同時，與顧客一起做車輛故障檢查。 ◎ 與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，詳細(xì)記錄填在交修單上。 ◎ 詢問顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫交修單。 ◎ 維修廠（站）所有員工，必須佩帶易于辨識的胸牌，便于客戶認(rèn)識。 ◎ 工作區(qū)域各種標(biāo)識清楚。 ◎ 解答顧客所關(guān)心的問題。 ◎ 訪問過的用戶做登記。 ◎ 如果一時不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時能夠給予答復(fù)。 汽車 組織機(jī)構(gòu)圖 、 汽車維修流程圖 否 是 總經(jīng)理 接 待 室 主 任 接 待 索 賠 結(jié) 算 廠長 經(jīng)理 站 長 車間主任 機(jī)修組 電工組 鈑金組 謀工組 結(jié) 算 備件主任 采 購 業(yè) 務(wù) 庫 管 用戶預(yù)約 用戶到達(dá) 業(yè)務(wù)接待 故障診斷 確 定 維 修 項目 /合同 用戶 離去 維修車間 維修作業(yè) 試車終驗 填 寫派工 表 正 確 沒完成 不正確 完成 是 不是 汽車維修管理流程圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理兼站長 索賠 備件 業(yè)務(wù)主管 車 間 主 任 統(tǒng)計 機(jī)修組 機(jī)修二電 工 銅 工 漆 工 完成修理 重新診斷 增加維修 項 目 結(jié) 算 保 修 期 索 賠 申 請 用戶付款 交 車 跟 蹤 服 務(wù) 用 戶 檔 案 用戶 離去 維修業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn) 步驟一：預(yù)約階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 接受用戶 及時 接聽電話 預(yù)約程序 自我介紹 確認(rèn)顧客需求 解答顧客問題 預(yù)約 留言 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽。 三、特殊零部件的保修承諾： 玻璃制品中的質(zhì)量，自用戶購車之日起九十天內(nèi)予以保修； 蓄電池、喇叭自用戶購車之日起，保修半年； 橡膠件（如：油封、密封條 /墊、 O 型圈）、塑料制品件（如內(nèi)飾板、儲水罐），自出廠之日起，保修一年； 正常損耗和易損件不得保修，如：燈泡（大燈、霧 燈除外）、保險絲、制動蹄、離合器片、雨刷片等； 定期更換件（如：機(jī)油濾消器、汽油濾消器、空氣濾芯、火花塞、輔料等），只對其第一更換周期內(nèi)的質(zhì)量予以保修。 汽車維修服務(wù)公約 遵照公司（成為最佳）質(zhì)量方針及售后服務(wù)宗旨，特制定本公約，以自律，并公布于用戶，誠摯歡迎監(jiān)督、批評。每季度進(jìn)行一次盤存，驗收入庫時，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時退貨，不合格原材料不能入庫。 三、及時清理債權(quán)、債務(wù)，做到資金有效使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。 人事管 理制度 一、人才招聘制度： （ 1）公司各部門如因工作需要必須增加人員時，應(yīng)先提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事部辦理招聘事宜； （ 2）試用人員報到，應(yīng)向人事部提供以下手續(xù)： ① 遞交身份證、學(xué)歷證、職稱證等復(fù)印件，并與原件相核對； ② 交一寸半身免冠照 1 張； ③ 填寫員工登記表； ④ 辦理擔(dān)保手續(xù)。 三、 本著公平、公正的原則，雙向選擇，企業(yè)有權(quán)挑選優(yōu)秀的員工，員工也可選擇有發(fā)展的企業(yè)，但辭職、辭退均需提前一周通知對方。 二、 生產(chǎn)方面 （ 1）生產(chǎn)安排：由銷售部報生產(chǎn)計劃 →供應(yīng)采購→生產(chǎn)部安排生產(chǎn) （ 2）生產(chǎn)的執(zhí)行情況必須采 取書面形式，所有生產(chǎn)的變動執(zhí)行由生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)。 （ 2） 各部門、各崗位在無人的情況下，必須指定或委托他人負(fù)責(zé)。 二、 員工著裝應(yīng)衣著整潔，著裝規(guī)范：穿工作服、戴工作帽、不得敞胸露背 ，衣冠不整；任何時候不得在生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)打赤膊等。 被公司授予勞動模范榮譽(yù)稱號的員工，一次性獎勵 800— 1000 元。報告書內(nèi)容所列事跡具體，有說服力、實事求是，并充分征求員工意見，不得弄虛作假。 三、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動模范評選和審批命名程序 先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動模范每年評選一次。 第十三條：本實施細(xì)則未盡事宜，另行制定。 2. 熱愛公司，關(guān)心公司，有較強(qiáng)的主人翁和責(zé)任感； 3. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，不計時間報酬，合格完成各項工作任務(wù)； 4. 顧全大局，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神； 5. 厲行節(jié)約，有勤儉辦企業(yè)精神； 6. 勇于維護(hù)公司利益，能與損害公司利益的行為作斗爭； 7. 連續(xù)兩年以上獲得先進(jìn)生產(chǎn)者稱號； 第四條：優(yōu)秀管理者評選條件、優(yōu)秀（模范）車間、班組評選條件： 1. 模范執(zhí)行公司管理制度和指令，執(zhí)法嚴(yán)格，不徇私情，不弄虛作假； 2. 工作能認(rèn)真落到實處，進(jìn)展明顯； 3. 認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章 制度和指令、決議，示范作用好； 4. 管理細(xì)致，各項工作井然有序，達(dá)到公司要求且成績顯著； 5. 員工能執(zhí)行工藝規(guī)程，勞動安全規(guī)程、設(shè)備操作規(guī)程和各項規(guī)章制度； 6. 員工有較強(qiáng)的質(zhì)量意識，操作精心，一絲不茍； 7. 辦公及生產(chǎn)場地整潔，各類物品按要求擺放且能恒久堅持； 8. 安全生產(chǎn)落到實處，未發(fā)生工傷事故； 獎勵辦法 在完成生產(chǎn)或工作任務(wù)，提高修車質(zhì)量和工效，節(jié)約原材料和資金等方面都做出顯著成績的，視其成績的大小分一、二、三等，分別加獎 300 元、 200元、 100 元； 在保護(hù)公共財產(chǎn)，防止或者挽救事故有功，使廠里財產(chǎn)免受重大損 失的，視其免受損失的大小分一、二、三級分別獎勵 500 元、 300 元、 100 元； 在同壞人壞事作斗爭，對維護(hù)正常的生產(chǎn)、工作秩序和社會治安有顯著功績的，視其功績的大小分一、二、三等，分別獎勵 300 元、 200 元、 100 元； 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公、舍已為人，搶險救急事跡突出的，視其事跡情況分一、二、三級，分別獎勵 200 元、 100 元、 50 元。 違反廠紀(jì)廠規(guī)，工作時間內(nèi)不堅守崗位： （ 1）串崗影響他人工作發(fā)現(xiàn)一次扣 5 元； （ 2）上班時間干私活，發(fā)現(xiàn)后除東西沒收外，每次罰款 5 元； （ 3）上班時間，在寢室或車上睡覺，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 元； （ 4）上班時間，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)穿拖鞋者，一次扣 5 元； （ 5）在漆工、材料室和機(jī)修間，發(fā)現(xiàn)抽煙者每次扣 5 元； （ 6）無駕駛證人員，若發(fā)現(xiàn)動車者，每次扣 5 元； （ 7）非因公不得到辦公室打電話或泡茶，否則，若發(fā)現(xiàn)一次的 5 元； （ 8）任何人未經(jīng)許可，不得進(jìn)材料室，否則發(fā)現(xiàn)一次扣 5 元； （ 9）毛巾、洗衣粉每月發(fā)放一次，班組長負(fù) 責(zé)取領(lǐng)，其余一律不發(fā)，特殊情況廠長批準(zhǔn)，方可發(fā)給； （ 10）破存按月按量發(fā)到班組，其余時間一律不發(fā)，特殊情況經(jīng)廠長批準(zhǔn)，方可發(fā)給； 員工獎勵實施細(xì)則 總則 為激勵員工奮發(fā)向上，爭創(chuàng)佳績，實現(xiàn)自我價值，特制定本實施細(xì)則。 班組長崗位責(zé)任制 一、以身作則，帶領(lǐng)全班同志千方百計完成和超額完成廠里交給的各項任務(wù)； 二、充分發(fā)揮每個同志的特長，恰當(dāng)合理地安排工作，做到保證質(zhì)量和安全； 三、帶領(lǐng)全班同志積極參加廠里組織的技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷 提高技術(shù)水平； 四、搞好團(tuán)結(jié)，工作上要互相支持，協(xié)作配合，互相監(jiān)督，保證質(zhì)量； 五、嚴(yán)格遵守廠紀(jì)廠規(guī)和國家政策法令； 六、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和作業(yè)規(guī)范，保證提高工效和修車質(zhì)量，確保安全生產(chǎn)。 五、合格車輛應(yīng)在用戶結(jié)算清楚工時，材料等的財務(wù)手續(xù)后方能交用戶試車或接車，若因失誤造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并酌情給予經(jīng)濟(jì)處分。（補(bǔ)漆及敲校應(yīng)事先與用戶談妥作業(yè)范圍及價格）。 七、負(fù)責(zé)公司手機(jī)費(fèi)、傳呼費(fèi)等費(fèi)用的交納工作。 三、負(fù)責(zé)公司辦公用品、勞保用品的采購、管理以及各項福利費(fèi)用的交納工作。 四、 組織協(xié)調(diào)外協(xié)件的生產(chǎn)供應(yīng)，制定切實有效的外協(xié)計劃， 完成生產(chǎn)計劃。管理車間勞動組織紀(jì)律，安全文明生產(chǎn)。 二、保證編制和提供的技術(shù)文件、資料和管理要求的質(zhì)量，并對技術(shù)文件差錯造成的質(zhì)量事故負(fù)責(zé)。 十、負(fù)責(zé)材料采購的請款、轉(zhuǎn)賬、報銷等工作。 六、組織會計人員按規(guī)定及時完成上級交給的任務(wù)，妥善保管貨 幣資金、會計檔案等。 二、負(fù)責(zé)產(chǎn)值、利潤等的測算以及經(jīng)濟(jì)情況的分析預(yù)測工作，管理并編制總賬和報表總審工作，準(zhǔn)確及時地提出收支核算和分析資料。 五、根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，及時完成新進(jìn)人員的轉(zhuǎn)正，做好職工的職稱評定、技術(shù)等級等有關(guān)工作。 人事管理員崗位責(zé)任制及任職要求 一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家及公司的有關(guān)勞動人事方面的規(guī)定。 四、負(fù)責(zé)安排全公司的職工大會和生產(chǎn)、行政（辦公）會議，并作好記錄，整理會議記要，檢查會議執(zhí)行情況。 行政辦公人員崗位責(zé)任制及任職要求 一、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家的方 針、政策以及上級頒發(fā)的有關(guān)規(guī)章 制度。 五、嚴(yán)格執(zhí)行未經(jīng)許可任何人不得入庫的原則。 三、所需采購配件和原材料一律憑請購單購買，同時要與生產(chǎn)緊密配合，急件急辦，隨時了解庫存情況，做到庫存不積太不待料； 四、愛護(hù)交通工具，作到勤檢查勤保養(yǎng)，有故障即時維修，專用車輛不得隨意借給他人使用，保持車輛完好狀態(tài)，并注意行車安全。 六、負(fù)責(zé)解答用戶咨詢技術(shù)。 二、對班組不定期檢查，掌握自檢、互檢情況，并作好記錄。 ４、負(fù)責(zé)填寫、上報每天的生產(chǎn)日報表，將數(shù)據(jù)上報統(tǒng)計員。 根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，檢查、督促本工段的環(huán)境衛(wèi)生，確保產(chǎn)品質(zhì)量，并對工 段的現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)全工段人員的考勤及生產(chǎn)工具的領(lǐng)發(fā)，合理分配和使用。 六、對新職工進(jìn)行宣傳教育工作，以身作則，當(dāng)好傳幫帶的榜樣，文明生產(chǎn)，為員工努力創(chuàng)造一個文明的工作環(huán)境。 二、負(fù)責(zé)全車間設(shè)備的維 護(hù)，安全生產(chǎn)和生產(chǎn)的現(xiàn)場管理工作。 （１２） 認(rèn)真執(zhí)行公司各項指令、決議和決定。 （８） 加強(qiáng)工藝監(jiān)督，設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)和檢查工作。 （４） 協(xié)調(diào)車間工作，促使各項工作正常進(jìn)行。 供應(yīng)部門職能 部門名稱： 采購部 上級部門： 總經(jīng)理 下屬部門： 庫管員 部門本職： 采購商品、儲存商品 主要職能： 1． 做好市場分析報告：對公司所需采購的商品的市場變化情況及行業(yè)規(guī)定作調(diào)查了解； 2． 定期主要供應(yīng)商進(jìn)行等級評估：對品質(zhì)、貨物價格、服務(wù)、企業(yè)符合能 力做出