【正文】 好了，股東們的分紅反而少了 ——因?yàn)楹芏嗬麧?rùn)都投入到員工待遇的提高以及企業(yè)發(fā)展上了。在寫報(bào)告的過(guò)程中，我時(shí)刻都在拿西貝和海底撈做對(duì)比，看西貝哪些地方做的不夠。 在海底撈，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個(gè)管理層，甚至就連普通員工也有著同類企業(yè)難以想象的權(quán)力。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，信任和放權(quán)就不會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)人的身上了。在海底撈，我特別能體會(huì)《相親相愛》中的那句歌詞： “我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。這種笑容不是禮節(jié)性的 ，倒是想特別為你準(zhǔn)備的，每每這時(shí)，我心中總是涌過(guò)一陣莫名的暖流，并為自己沒有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。 我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)候還會(huì)妨礙同事們的工作。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)，如果被廣泛采用了就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。盡管他知道我只在這里呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)，我怕他麻煩，他卻說(shuō)： “你哪怕在這里一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待，無(wú)論你以后到社會(huì)上干什么工作，都會(huì)覺得在海底撈的工作是有意義的。 12 月 1 日晚課，店長(zhǎng)陳姐說(shuō)：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度，任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人，然后，她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？ 小白站起來(lái)說(shuō)： “比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的 4 號(hào)臺(tái)，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個(gè)要求，我可以立即通知張姐，張姐要是忙，我 可以自己給他們加，如果我也忙不過(guò)來(lái)，可以找別人給他們加。 店長(zhǎng)又問(wèn)大家： “什么是第一責(zé)任人，大 家都明白了嗎？ ” 我不由和其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音回答： “明白了。大家毫不敷衍的鼓起掌來(lái)，為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者10 元的現(xiàn)金。原來(lái)，這是海底撈的文化，大家認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷悖菍?duì)你負(fù)責(zé)任，他們說(shuō)，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會(huì)挨罵的。 這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點(diǎn)樂不思蜀。等你成為優(yōu)秀員工，公司會(huì)把父母接到北京來(lái)玩， 一切費(fèi)用公司承擔(dān)。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組人收拾。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了 ——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分，這不就是家嗎？ 在海底撈盡管只有短短一個(gè)星期，可是他已經(jīng)讓我很難割舍。 盡管海底撈三千平米的望京 店特別開辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時(shí)候仍然座無(wú)虛席。這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù) —— 它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。 也許，一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。 作為海底撈的常客，小 Y 用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來(lái)形容自己初次去海底撈用餐的感受。但是更令 她意想不到的是，在這里可以享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)。“很難想象”，她說(shuō)，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來(lái)的？” “如果要說(shuō)吸引我來(lái)這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在 服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺。在海底撈，你會(huì)經(jīng)?？匆妴T工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)?。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善?！? 在袁華強(qiáng)看來(lái)，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念?！跋Ｍ軌虮M量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會(huì)反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強(qiáng)說(shuō)，“太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)對(duì)員工的尊重不過(guò)是人的本能”。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是七次，而最差的不會(huì)小于四次。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感?！? 開放平臺(tái) 鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)?? 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。“因?yàn)橄鄬?duì)于高層管理人員 ,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。 ”包丹袋就是這個(gè)想法的代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。在袁華強(qiáng)看來(lái)，管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的，因?yàn)樗麄冸x顧客最近。每個(gè)月九號(hào)，各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的?！蹦壳昂５讚频膭?chuàng)新機(jī)制并沒有具體的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)袁華強(qiáng)來(lái)說(shuō)，只要是能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個(gè)創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。 “在這里我很踏實(shí)”，來(lái)自四川的小伙子說(shuō)這句話的時(shí)候，笑容單 純。 但是，海底撈的成長(zhǎng)和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的延續(xù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。在他看來(lái)，沒能擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。海 底撈顯然認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，為此，海底撈特別成立了一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校。一位在海底撈用過(guò)餐的客人在論壇上說(shuō)，他承認(rèn)海底撈的確有著非常周到的服務(wù)，但他其實(shí)更想擁有自己的空間，“屢次被服務(wù)生插話和打擾的感覺并不好”。 將海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。 不可否認(rèn)，在感性摸索中成長(zhǎng)起來(lái)的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來(lái)也不得不調(diào)整自己來(lái)面對(duì)這個(gè)多變和復(fù)雜的世界。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽 之二 工作強(qiáng)度大，每天要走 10 公里 店里對(duì)新人的體力和耐力都 有周到的考慮，盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。 一天下來(lái)，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出 “歡迎光臨 ”，許多同時(shí)卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。他們會(huì)說(shuō)，那天中午 4 號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛 吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)。 之五 約束多多 對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太 多。 ” 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要花淡妝。 為什么？海底撈的員工是在用 “雙手改變命運(yùn) ”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)，大腦能想管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管理者。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁 具體的生意的成敗。人類社會(huì)生生不息，人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。 第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。 學(xué)歷不再是 必要條件，工齡也不再是必要條件。他說(shuō)： “只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。 沒有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。 人是群居動(dòng)物，天生追求公平。 人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過(guò)服務(wù)員，再換位思
。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。如果追求公平的天性遭 受挫折，比如老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)呼去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金，剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店店長(zhǎng)王燕只有 22 歲，這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名 員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。 尊敬 、 希望和公平 有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。流程、制度和資金都只不過(guò)是工具。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力 “造人 ”，完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈，竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為 “造人 ”。因此，海底撈員工不僅僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一 “師徒式 ”的單兵教練。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打掃洗手間的大嫂看到，他說(shuō)： “小盤啊，上班時(shí)間不能打電話。有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。第一個(gè)星期有堂早課是 “客戶交流會(huì) ”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒有任何限制。 之三 對(duì)反應(yīng)力要求極高 我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。相對(duì)于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及解答各種問(wèn)題。下面是我的所見，我會(huì)極可能少摻雜自己的主觀判斷 在海底撈工作的苦 之一 純工作 12 個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯 海底撈的服務(wù)員每天 8 點(diǎn)到 8 點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生、擺臺(tái)，一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時(shí)間吃早餐， 10 點(diǎn)上早課， 11 點(diǎn)迎接第一撥客人?！痹A強(qiáng)說(shuō)，“因?yàn)閱T工服務(wù)的本意是好的。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以 銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問(wèn)題。這種新的嘗試能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有待觀察。現(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教?！钡浇裉鞛橹?，海底撈全國(guó)的店面加起來(lái)也不過(guò)二十多家，每年的擴(kuò)張不超過(guò)五家，這離張勇理想中的“把海底撈開到全國(guó)去“的愿望還很遠(yuǎn)。服務(wù)的閑暇時(shí)，他也會(huì)向徒弟們分享他的經(jīng)驗(yàn)，討論如何讓顧客獲得更好的體驗(yàn)。一名員工在和外國(guó)顧客交流時(shí)，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師?！? 除了發(fā)放推廣獎(jiǎng)金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據(jù)時(shí)間的變化關(guān)注推廣的后續(xù)情況。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在 海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制?！斑@種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，也是對(duì)他的尊重，很多員工都有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會(huì)。 關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。 海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字 ：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹公司公平公正之風(fēng)。他 也因此謝絕了向他拋來(lái)橄欖枝的幾家風(fēng)投?！霸谶@么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái)。 這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。”一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，但是隱性的福利比較多。袁華強(qiáng)幾乎干過(guò)海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工??至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留有陰影，同時(shí)，這種從苦難中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。在海底撈分店，他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀。 海底撈的平等主義 員工是品牌的代言人、尊重員工??這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地 發(fā)生在中國(guó)一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來(lái)的本能”。他們都有自己熟悉的服務(wù)員，這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。”小 Y 說(shuō)，從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)。小 Y 說(shuō)，當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。用海底撈副總經(jīng) 理袁華強(qiáng)的話說(shuō)：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過(guò)得舒適才是海底撈的安身立命之道。 從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國(guó)的二十多家店，海底撈用了十五年的時(shí)間。 顯然，吸引顧客到來(lái)的不僅僅是味道。晚上 10 點(diǎn)，突然感到心里很空，此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候，拿出手機(jī)，想給師傅發(fā)條短信問(wèn)候，突然收到一連串的短信，他們都來(lái)自海底撈 ——他們想我了！一位比我早些天上班的新員工說(shuō)： “是不是覺得太累了？沒關(guān)系的，過(guò)幾天就