客服員電話禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 ?雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 ? 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉。 （ 2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。 表達(dá)的技巧 一個信 息的表 達(dá) 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 摘自 《 微笑服務(wù)的魅力 》 禮貌 一則寓言 您種下什么樣的種子， 就會收獲什 么樣的結(jié)果。 ” 6） “ 不客氣，再見！ ” 電話溝通的其它細(xì)節(jié) 盡可能廢話少說。聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方， “ 對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？ ” 接聽電話時，身旁一定要有筆和紙，養(yǎng)成隨時紀(jì)錄的習(xí)慣。 電話必須在響 3聲之內(nèi)接起。 1態(tài)度友好，微笑著說話，真誠面對通話者，使用平實的的語言。 1講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。 1如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。 ? 工作時間處理個人事務(wù)。 您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。 ? 態(tài)度冷漠，無動于衷。 接聽電話對話比較 你找誰？ √ 請問您找哪位？ 有什么事？ √ 請問您有什么事？ 你是誰？
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