【正文】 總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。 分析及參考答案： 酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。像這 樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時，不能直截了當(dāng)?shù)貙腿苏f“你不會用，我來教你。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留 15 住一些客人。 分析及參考答案： 造成客人不滿離開的主要原因是： 1）總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付 ，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏 — 輸”而不是雙贏關(guān)系。（ 5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。 七 、案例分析題 分析及參考答案： 處理類件時要按以下幾點進行：（ 1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（ 6）、因人而異的激勵 措施：一般來說，對低層次需求的職工，多用物質(zhì)刺激才能激勵他們的工作積極性?？v向推廣工作的深度。 3）目標(biāo)實現(xiàn)后的獎賞方式。 （ 3）、適當(dāng)設(shè)置目標(biāo)。） 試論旅游企業(yè)對員工激勵的主要措施。 B、員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理。（ 2）職能式組織：這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營活動復(fù)雜變化的產(chǎn)物，是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門，每一部門選用有業(yè)務(wù)專長的人來負責(zé)工作。但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識和技術(shù)，這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小、任 務(wù)簡單的企業(yè)或部門。這樣才能節(jié)省時間、精力、產(chǎn)生高效率。相互尊重職權(quán)。 答：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一。 （ 4）提高人際交往的技巧。另一方面，要加強成員間意見交流，增強相互了解，減少誤會。 （ 2）創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛。 試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。從這個意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐。他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。從心理學(xué)的角度來說，在人格上，他們都是平等的。這并不意味著 “ 服務(wù)員總是錯的 ” ，而是 “ 在客人不對自己對 ” 時，要求服務(wù)員把“ 對 ” 讓給客人。 （ 1） “ 上帝總是對的 ” 或者說 “ 客人總是對的 ” 這并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要 求。企業(yè)要占領(lǐng)市場先機，必須引導(dǎo)消費，創(chuàng)造消費。這樣在企業(yè)和消費之間建立起信任感，否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺； 2）信息要有針對性：針對不同國家、地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略，提供不同的信息。 12 （ 4）、輸送新的知識和信息。促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西。這樣使我國旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐。包括旅游吸引物、交通、接待、旅游從業(yè)人員的儀表儀容、語言等等。旅游宣傳的形式 ：刊登廣告、散發(fā)印刷品、影視活動、派出宣傳機構(gòu)或小組、邀請旅游商和記者來訪、參加博覽會和展銷會。 旅游宣傳為旅游者提供信息，幫助他們認識旅游的價值，使他們消除顧慮，喚起欲望，激發(fā)動機。 1）有一定數(shù)量的組織接待隊伍（旅行社、飯店、交通運輸、相關(guān)從業(yè)人員） 2）接待隊伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識和技能。一定的數(shù)量和齊全的品類是滿足人們需要的保證。 （ 2）、提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力。這些特征使人激動不已正如毛澤東在《沁園春 ?雪》中所說 “ 江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰 ” ，形象說明了自然美景對人的行為的誘發(fā)力。 如構(gòu)成旅游產(chǎn)品風(fēng)景因素，人們常以雄偉、奇特、險峻、秀麗、幽深形容大自然的魅力。 答：（ 1） 增強旅游產(chǎn)品的吸引力。 人（包括旅游消費者）既是一個自然實體，也是一個社會實體。 人的心理具有主觀能動性，這是人與動物的本質(zhì)區(qū)別。 （ 3）、旅游實踐活動是旅游消費心理發(fā)生發(fā)展的必要條件。心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映，這是科學(xué)心理學(xué)最基 本的觀點。如醉酒的人胡言亂語、失去自控就是因為酒精影響大腦，使之失去正常工作能力，無法控制機體活動，大腦完全受損，即使還活著，也成為不能產(chǎn)生心理活動、無法控制機體的植物人。我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有利于員工了解客人的需要，為客人提供針對性的服務(wù)。旅游者的需要正是旅游心理學(xué)所要研究的課題。 （ 3）科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)。 游企業(yè)要提高知名度，要提高經(jīng)濟效益，要生存、要發(fā)展、要立于不敗之地就必須努力爭取客源，要爭取客源就必須對市場進行科學(xué)的預(yù)測。這樣才能滿足他們的心理、生理需要，最終贏得旅游者，旅游業(yè)才能發(fā)展。 10 答：（ 1）旅游 業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。 父母自我狀態(tài) —— 放心 —— 消除疑慮 —— 利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)。成人自我狀態(tài) — 仲裁者。一般情況下，在人格中： 兒童自我狀態(tài) — 發(fā)起者。以便給客人提供滿意的服務(wù)。 （ 3）影響客我雙方直接交往效果的因素： 旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果，關(guān)鍵取決于 1）旅客的特點， 2）旅游服務(wù)人員所具有的特點， 3）雙方相互配合的效果。 （ 2）客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往。（ 5）分工協(xié)作：科學(xué)分工，充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢，強調(diào)協(xié)作。（ 2）統(tǒng)一指揮：在責(zé)任上，每一個職務(wù)均有人負責(zé)。方對關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁，交往方式是人際關(guān)系的形式。 1人際關(guān)系的構(gòu)成要素。（ 3）群體的社會地位，（ 4）群體溝通。 答：（ 1）、服務(wù)行為的獨 立價值（ 2）、對消費的輔助功能（ 3）、特殊的時間價值（ 4）、標(biāo)準化、規(guī)格化與個性化的統(tǒng)一（ 5）、特殊的轉(zhuǎn)移性（ 6）、生產(chǎn)與消費的時間緊密性（ 7）、可觀察性。因此，我們才能據(jù)個人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度、心理需求。 這是減少風(fēng)險最普遍的辦法。 在一般情況下，人對旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望，從心理上確能得到一些安慰，但這不是一種流行策略。常見的知覺組織性原則有： 1）接近原則， 2）相似原則， 3）封閉原則。人的需要總是由低級向高級呈上升的趨勢；低級需要得到滿足后，追求高級的需要才會成為推動行為的動力；低級需要可以通過外部條件得到滿足，高級需要是從內(nèi)部使人得到滿足，越滿足越有激勵作用。如買車，買房子等。這種決策對信息量要求少，作出決策快。（ 2）旅游服務(wù)心理：它首先研究旅游服務(wù)者心理，其次是研究旅游服務(wù)策略。第一個內(nèi)在因素是旅游者的心理活動過程，第二個內(nèi)在因素是旅游者的個性心理。 1 誘導(dǎo)：是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進行工作。 1群體壓力： 是指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動力。 人 格： 人格是個體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。 行為 ：行為是個體和周圍環(huán)境的函數(shù)。 知 覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。總經(jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并 隨即讓酒店裁縫量了尺寸?！边呎f邊打開空調(diào)至“ 1”檔，這時徐徐暖風(fēng)飄出來?！拔铱梢赃M房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān) 系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求?！睂Υ诵⊥跏挚鄲溃Ｍ鼙M快改變 這一狀況。在 小王進行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因為是老關(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應(yīng)對方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。 試論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。 論述旅游消費心理的實質(zhì)。 Ａ、知覺 Ｂ、感覺 Ｃ、想象 Ｄ、思維 Ｅ、記憶 旅游者的心理活動過程的基本內(nèi)容包括（ ） Ａ、能動過程 Ｂ、認識過程 Ｃ、情感 過程 Ｄ、學(xué)習(xí)過程 Ｅ、意志過程 旅游者的個性傾向性包括（ ） Ａ、需要 Ｂ、動機 Ｃ、信念 Ｄ、世界觀 Ｅ、興趣 1旅游者的個性心理特征包括（ ） Ａ、能力 Ｂ、理想 Ｃ、氣質(zhì) Ｄ、需要 Ｅ、性格 1旅游者在旅游消費活動中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類型有（ ） Ａ、穩(wěn)重型 Ｂ、完美型 Ｃ、活潑型 Ｄ、急躁型 Ｅ、憂郁型 1需要的特征有（ ） Ａ、社會 性 Ｂ、對象性 Ｃ、發(fā)展性 Ｄ、周期性 Ｅ、差異性 4 1馬斯洛認為人的高級需要是（ ） Ａ、生理需要 Ｂ、安全需要 Ｃ、社交需要 Ｄ、自我實現(xiàn)需要 Ｅ、尊重需要 1旅游動機產(chǎn)生的必備條件是（ ） Ａ、旅游目標(biāo)清晰 Ｂ、旅游需要 Ｃ、外在刺激 Ｄ、購買能力 Ｅ、旅游興趣 1決定旅游目標(biāo)的誘因的因素有（ ） Ａ、目標(biāo)價值 Ｂ、目標(biāo)魅力 Ｃ、目標(biāo)清晰度 Ｄ、成功概率 Ｅ、目標(biāo)適宜性 1 人們對旅游時間的知覺表現(xiàn)為（ ） A、安排緊湊 B、旅途要快 C、一切活動要準時