物業(yè)管理師綜合能力管理講解2(文件)
【正文】 時報(bào)報(bào)道：物業(yè)管理一直是令廣大業(yè)主頭痛的老問題，中消協(xié)的投訴統(tǒng)計(jì)也顯示，近幾年關(guān)于物業(yè)管理的投訴比例正呈 現(xiàn)上升趨勢。（ 3 分） 問題 3：簡述物業(yè)管理市場失靈與政府調(diào)節(jié) 。物業(yè)管理企業(yè)愿意提供的物業(yè)管理規(guī)?；驍?shù)量的大小是和物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格同方向變化的。當(dāng)物業(yè)管理供給量大于市場對物業(yè)管理服務(wù)需求時，又存在著降價(jià)的壓力，這種壓力主要是來自物業(yè)管理企業(yè)。針對物業(yè)管理的特殊性，在解決由于非對稱信息所導(dǎo)致的市場失靈問題，通?？梢栽O(shè)置健全的激勵制度和監(jiān)督體系。所以在他們管理的十幾個項(xiàng)目，面對著上萬名業(yè)主，至今沒有起訴過一個業(yè)主。 （ 2 分） 答題要點(diǎn)： 問題 1： 平等原則。 問題 2： 物業(yè)管理企業(yè)可通過以下途徑加強(qiáng)與業(yè)主的溝通： （ 1） 主動上門了解業(yè)主； （ 2） 開辟各種宣傳園地； （ 3） 開展豐富多彩的社區(qū)文化活動； （ 4） 有效的處理業(yè)主投訴。 。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從如下幾方面加強(qiáng)公共關(guān)系能力建設(shè)： （ 一 ） 確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)； （ 二 ） 加強(qiáng)對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識； （ 三 ） 要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)； （ 四 ） 要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”； （ 五 ） 搞好緊急處置預(yù)案的的建立，增強(qiáng)在面對社會公眾危機(jī)時的處理能力。平等是指人格上的平等。 問題 1：請說明上面的事例中的行為體現(xiàn)了處理人際關(guān)系的什么原則？（ 2 分） 問題 2：簡述物業(yè)企業(yè)應(yīng) 該如何與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通？（ 3 分） 問題 3：簡述什么是公共關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)公共關(guān)系能力建設(shè)。 （共 11 分） 背景資料： 物業(yè)企業(yè)給不交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主發(fā)法律函、起訴業(yè)主，已成了許多物業(yè)企業(yè)對付業(yè)主的“殺手锏”。此時的物業(yè)管理供給量或需求量就是均衡數(shù)量，而物業(yè)管理市場供給量與需求量相等時的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格就是物業(yè)管理市場的均衡價(jià)格。 當(dāng)出現(xiàn)過度需求時，存在著物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格上漲的壓力。對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容需求的多少及對物業(yè)管理服務(wù)水平高低的要求，與物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格呈相反的方向 變化。 問題 1： 簡述 物業(yè)管理的需求和供給 的定義與 規(guī)律 。 A．錄音器 B．探測器 C．傳輸系統(tǒng) D．報(bào)警控制器 E．供電系統(tǒng) 解析： 防盜報(bào)警系統(tǒng)是在探測到防范現(xiàn)場有入侵者時能發(fā)出報(bào)警信號的專用電子系統(tǒng)，一般由探測器（報(bào)警器）、傳輸系統(tǒng)、報(bào)警控制器組成。 1 民用建筑 的 組成部分 包括（ BCDE ） 等 A、 地基 B、 基礎(chǔ) C、 墻 D、 樓板層 E、 屋頂 解析： 建筑物主要由基礎(chǔ) 、 墻或柱 、 樓板層與地面 、 樓梯 、 屋頂 、 門窗等 6 個部分組成，此外，一幢建筑物，除基本組成部分外，還有一些人們生活所必須的設(shè)施，如雨篷 、 臺階 、 陽臺等，這些稱為附屬組成部分。 1 關(guān)于 材料與水有關(guān)的性質(zhì) 的表述，正確的是（ BCD ） A、 潤濕邊角 θ ＞ 90 度 的 材料 稱為 親水性材料 B、 一般材料隨著含水量的增加，強(qiáng)度都有不同程度的降低 C、 材料抗?jié)B性的好壞，與材料的孔隙率和孔隙特征有密切關(guān)系 D、 材料的抗凍性用抗凍等級表示 E、 材料在潮 濕空氣中吸收水分的性質(zhì) 稱為 吸水性 解析： 親水性材料 —— 潤濕邊角 θ≤90 度 的 材料；材料的吸水性 —— 材料與水接觸吸收水分的性質(zhì)。風(fēng)險(xiǎn)必須是大量標(biāo)的均有遭受損失的可能性。 A．警衛(wèi)值班照明 B．障礙照明 C．醫(yī)療急救照明 D．彩燈和裝飾照明 E．事故照明 解析： 照明按作用可分為正常照明、事故照明、警衛(wèi)值班照明、障礙照明、彩燈和 裝飾照明等。 動產(chǎn)必須是基于有償法律行為而取得。 民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備的條件包括（ ABC ） A、 行為人具有相應(yīng)的民事行為能力 B、 意思表示真實(shí) C、 不違反法律或者社會公共利益 D、 民事法律行為采取書面形式 E、 民事法律行為從成立時起具有法律約束力 解析： 民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備下列條件： 1）行為人具有相應(yīng)的民事行為能力； 2）意思表示真實(shí)； 3）不違反法律或者社會公共利益。（ 4）處理投訴。 A．對物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度 B．專業(yè)人員實(shí)行執(zhí)業(yè)資格制度 C．依法處罰 D．組織開展創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)考評活動 E．備案記載 解析： 對物業(yè)管理企業(yè)的行政管理方式：依法處罰、備案記載。 建立 、 維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則包括（ ABCD ）。 影響人際交往的主要因素包括（ ABCD ）。 D、 提高管理的效率 應(yīng)“溝通人際關(guān)系” E、 提高生產(chǎn)效率，管理中應(yīng)把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”看待 解析： “人群關(guān)系理論”主張，把人當(dāng)作“社會人”加以尊重。 A、 進(jìn)攻型戰(zhàn)略 B、 專業(yè)化戰(zhàn)略 C、 防御型戰(zhàn)略 D、 差別化戰(zhàn)略 E、 撤退型戰(zhàn)略 解析： 按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括： 1）進(jìn)攻型戰(zhàn)略。 A．企業(yè)管理機(jī)構(gòu)龐雜，管理效率 低下 B．生產(chǎn)規(guī)模過大產(chǎn)生對生產(chǎn)要素的過度需求 C．刺激要素價(jià)格上漲導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加 D．銷售費(fèi)用的增加 E. 整個行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模過大加劇同行業(yè)各廠商之間的激烈競爭 解析： 決定內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)的主要因素有：企業(yè)管理機(jī)構(gòu)龐雜，管理效率低下；生產(chǎn)規(guī)模過大產(chǎn)生對生產(chǎn)要素的過度需求，從而刺激要素價(jià)格上漲導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加；增加銷售費(fèi)用等。 3．商品本身用途的多用性 —— 某種商品的用途越多，其需求彈性越大。把一種商 品的范圍限定的越窄，需求彈性也越大。 二 、 多
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