組織內(nèi)外部溝通(ppt42)-溝通技巧(文件)
【正文】 A大學(xué)的 107位教授還沒(méi)有向 X市電信局提出投訴。南方周末刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書(shū)；另有一些報(bào)刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 31 QUESTION: HOW TO PROMOTE YOUR CREDITABILITY ? ? POSITION (AUTHORITY)。結(jié)果受到抵制，如何解決。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。開(kāi)始報(bào)道是死亡 3人， 后增至 7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說(shuō)在美國(guó)各地 有 25人因氰中毒死亡或致病，后來(lái)這一數(shù)據(jù)增加到 2020人（實(shí)際死亡人數(shù) 7人），這些消息引起了 1億服 用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測(cè)驗(yàn)表明 94%的人 表示今后不再服用此藥。以坦誠(chéng)態(tài)度對(duì)待新聞界，無(wú) 論好壞，迅速傳播真實(shí)消息； ? 敞開(kāi)公司大門(mén)積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門(mén)的調(diào)查， 5天內(nèi)對(duì)全面收回的膠囊進(jìn)行抽驗(yàn)，向公眾公布結(jié)果。 啟示 ? 善于從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)； ? 為公眾和顧客著想是所有對(duì)策的 出發(fā)點(diǎn)。 —— 公關(guān)學(xué)者卡斯?jié)赏够? 結(jié)果：公司損失（清理費(fèi)、賠償、罰款等）幾億美 元；國(guó)際大公司抵制與其做生意；形象大損 。 中美史克的企業(yè)形象和其他產(chǎn)品面臨市場(chǎng) 危機(jī)，怎么辦？ （資料引自：中外管理 2020年第 5期， P40） 。 2020年 11月 16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi) 生局傳真，要求立即暫停制售含 PPA成分的藥 物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。到 3月 28日原油泄漏 量達(dá)到 1000多萬(wàn)加侖，造成美國(guó)歷史上最大的一 起原油泄漏事件。 ? 一年時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。實(shí)際上，對(duì)回收的 800萬(wàn)粒膠囊所做的 化驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有 75顆受氰化 物的污染，而且是人為破壞。 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 36 案例：金凱平“打官司” ? 1989年金凱平在澳洲開(kāi)辦中醫(yī)診所， 90年前后接到警察局電話，要起訴他不正當(dāng)使用了 doctor頭銜； ? 目標(biāo)定位：避免上訴； ? 與警方交涉：呈現(xiàn)衛(wèi)生部長(zhǎng)的信，出示 5為醫(yī)生的畢業(yè)證、成績(jī)單，展示康復(fù)病人的感謝信，聘請(qǐng)澳洲律師辯護(hù)； ? 媒體配合，批駁中醫(yī)是巫醫(yī)的說(shuō)法，西醫(yī)在中國(guó)只有100多年的歷史，中醫(yī)在中國(guó)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，辨證論治的原理與回歸自然的思潮不謀而合； ? 有效避免打官司，且借題發(fā)揮，中醫(yī)診所火了一把 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 37 如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？ Niu, X. Y., SIBM of UIBE 38 事例 1：“泰諾”是美國(guó)約翰遜聯(lián)營(yíng)公司生產(chǎn)的治療 頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國(guó)年 銷(xiāo)售額達(dá)到 ，占公司總利潤(rùn)的 15%。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。 ? 情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 25 案例分析 ? 你如何評(píng)價(jià) 107位教授的投訴：其合理性 ? 電信局解決問(wèn)題的目標(biāo)是什么？ ? 問(wèn)題：如你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問(wèn)題，采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么 ？ ? 試提出這次溝通的思維定位方式。 X市電信局 S副局長(zhǎng)接受了采訪。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們：“百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話
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