【正文】 出事人的親屬， 安排保安員陪同上醫(yī)院，寫出內(nèi)部調(diào)查報告。 停電 ，受影響區(qū)域的經(jīng)理、主管必須馬上與監(jiān)控中心和工程部聯(lián)系，觀察事態(tài)的發(fā)展并做出相應(yīng)行動。 、餐飲部人員，應(yīng)對賓客解釋原因，并對賓客進(jìn)行安撫。 。 員工當(dāng)班時的疾病、受傷處理 ，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理或主管，采取救護(hù)。 門經(jīng)理寫出《員工事故 /受傷調(diào)查報告》，報總辦和總經(jīng)理研究解決。 4． 保安人員、大堂副理、酒店治安負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并保護(hù)現(xiàn)場，如正在遭劫，應(yīng)阻止其進(jìn)行。 2． 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救。 2． 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報公司領(lǐng)導(dǎo)并報警。 電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時 ,預(yù)訂崗位的員工需注意以下幾個方面 : 1． 不要讓賓客久等。 4． 預(yù)訂員必須要在電話中將賓客的姓名、單位、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題詢問清楚，并通過向賓客復(fù)述進(jìn)行核對，確保無誤。 3． 對于的資料不夠詳細(xì)的賓客，預(yù)訂員要根據(jù) 來件上的地址、傳真號，及時聯(lián)系賓客，弄清相關(guān)情況。 3． 友好待客，耐心解釋賓客不懂的地方，切忌出現(xiàn)煩燥情緒，要充分展示酒店的良好形象。 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如果確定有空房，能滿足賓客的要求，預(yù)訂員就可以給賓客以肯定的答復(fù)，接受預(yù)訂，并填寫《預(yù)訂單》，記錄賓客的姓名、抵離時間、預(yù)定的房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容。確認(rèn)的方式通常有 27 口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)兩種。若不能滿足賓客的要求，要如實(shí)的告知賓客。 2． 預(yù)訂員在接到“預(yù)訂函”后，立即處理，不要讓賓客久等。 公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾個方面： 大堂地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 大廳裝飾品、柱面的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 大廳玻璃門、窗、鏡的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 公用衛(wèi)生間的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 煙箱的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 28 門口地墊的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 公共區(qū)域綠化標(biāo)準(zhǔn)。 每次推塵后應(yīng)及時將地面灰塵、垃圾打掃干凈。 擦干柱子的鏡面，可在鏡面上噴少 許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。 、窗、鏡的清潔標(biāo)準(zhǔn) 用玻璃清潔劑清潔玻璃門、窗、鏡面，用不銹鋼清潔劑清洗不銹鋼門邊，用濕布擦干凈窗軌和窗臺上的灰塵。 用玻璃刮刮去鏡面上的水跡。 檢查水龍頭是否開關(guān)正常，又無滴水，將五金件用抹布擦拭光亮，垃圾筒內(nèi)外壁保持清潔，套上垃圾袋。 檢查水箱沖力是否正常，有無漏水現(xiàn)象。 用濕拖把擦拭地面二遍。 高處清潔可站在人字梯上進(jìn)行。 30 用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈，把煙箱內(nèi)的雜物倒掉。 每隔 2 小時吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減吸塵的次數(shù)。 每逢天氣潮濕或雨天，應(yīng)在大門口放置“小心地滑”指示牌，并用塵拖不斷拖動，以便保持地面干燥。 ，注意傾聽，給人受尊重感；不能沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 儀容儀表 服務(wù)員應(yīng)穿著 酒店 統(tǒng)一發(fā)放的工裝。用式樣統(tǒng)一，色調(diào)適宜的發(fā)夾，不染發(fā)，不燙發(fā)。 ：要求整潔無污跡、無缺損。 男服務(wù)員的儀容儀表要求 ： ：前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。 ：要求整潔，無油污、無缺損，白襯衫挺括潔白，領(lǐng)口、袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)端正，褲腿不能卷起。 儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交往活動中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的行為和舉止。 酒店 部門各崗位站立要求 的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入時，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。 （ 3） 吧臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在柜上。手插口袋或打響指。 、上級、賓客相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意、問好。 ，下樓時客人在后， 3 人同行中，中間為上賓。 ，兩人以上（含兩人）成縱 隊列隊行走。 在給客人指引方向時，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏，手掌向上，掌 心與地面成 45 度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼。經(jīng)常選用的稱呼用語主要有以下幾種： ：對男子一般稱“先生”，對女子稱“夫人”、“小姐”、“女士”、“ 太太”等。 除以上賓館常用的稱呼外，在交往中還有以“你”、“您”相稱的“代稱詞”。當(dāng)然，如果客人先向自己問候時，服務(wù)人員一定要問候客人。 祝賀用語要真誠，由衷地發(fā)自內(nèi)心，要傳達(dá)出自己美好的祝愿；把握服務(wù)對象心理，并且要有針對性地祝賀。 道歉用語多種多樣，在需要使用時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)切忌做得過分，并根據(jù)不同的場合、不同的事件、不同的對象認(rèn)真進(jìn)行選擇；道歉的時候態(tài)度一定要真誠，并主動要求自己承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者提供其他的補(bǔ)救辦法。 應(yīng)答語 應(yīng)答語的方式一般包括： 肯定式。 37 諒解式。 征詢語 常用的征詢語有 :請 問您有什么事？（我能為為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠） ?? ？請您 ?.. 好嗎？ 征詢對方時，要神情專一，不要漫不經(jīng)心；語氣要平和，不要使用“請你快點(diǎn)決定”、“你要還是不要”等催促性的語言。 、裝配計算機(jī)及外設(shè)，對計算機(jī)作好日常保養(yǎng)，注意防震、防火、防塵、防潮，保證計算機(jī)正常工作。 ，應(yīng)及時處理如不能解決可通知計算機(jī)維護(hù)人員進(jìn)行及時地解決。 。 ，計算機(jī)管理人員要設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限，以防泄密。 ，如玩計算機(jī)游戲、上網(wǎng)聊天等，更不得從事違法活動。 云翔國際酒店 的服務(wù)舉止有 : ，動作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動； ，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等； ，不抽煙、不喝酒和不吃東西； ，應(yīng)保持室內(nèi)安靜， 說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)； ，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時，一定要輕敲兩下門，或按一下門鈴，等客人允許后，方可推門進(jìn)入； ，應(yīng)向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好； 、打鬧或取外號； 、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)道聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面通過； ，應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去； 體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿顧客的語言或行為； ，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能異樣對待； 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定 38 ，便于本酒店的業(yè)務(wù)處理和管理工作。 應(yīng)答對方時態(tài)度要誠懇，不要漫不經(jīng)心地應(yīng)答。 謙恭式。 感謝用語的使用場合和時機(jī) ； ； ； ； ； 。 告別時，要面帶微笑，態(tài)度誠懇；告別時，要注意場合。 ，服務(wù)人員應(yīng)向所有的客人統(tǒng)一問候：“大家好！”、“各 位，晚上好！” ，再問候身份較低者； ，先問候與自己距離較近的人，然后再問候與你距離較遠(yuǎn)的人。 35 問候語 常用的問候語有以下幾種 : :“你好！”、“您好！” ：“早上好 !”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！” ：“大家好！”、“各位好！” 問候語使用的場合和時機(jī) : ； ； 己的服務(wù)區(qū)域時； ； 。如：王警官、劉老師、劉醫(yī)生等； ：在 酒店 的活動中，可以對方的職務(wù)相稱。 當(dāng)客人走到面前，標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，身體前傾 15 度，頭微低，向客人致問候語。 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般說來，手掌 34 向下的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指引方向時，都應(yīng)掌心向下，上身稍前傾，以示尊重。 手勢 手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 ，要主動為其讓路。 、賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或行。因工作需要，必須超越客人時，要禮貌致歉，同時說“對不起”。 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步伐要稍大。 （ 2）男服務(wù)員站立時，也要頭正肩平，挺胸收腹。 女子站立時，雙腳成“ V”型，雙膝和腳后跟要靠緊。 ：每天洗澡、洗頭發(fā)、精神煥發(fā)。 ：不戴項鏈、手鐲，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。 ：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。 ：不戴項鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。 女服務(wù)員的儀容儀表要求 ： ：服務(wù)員一般留短發(fā)，如果留長發(fā)，當(dāng)班時一定要將長發(fā)盤起，做到前不遮眉，后不遮領(lǐng)。 ，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。 酒店 服務(wù)禮儀規(guī)范 酒店 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動、周到和耐心。 每晚要揭開地墊，用掃把將地面灰塵、砂 粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面。 將煙箱碟擦干凈，用布抹干煙箱蓋。 燈泡是否有故障。 撤去“小心路滑”警示牌。應(yīng)預(yù)留 5cm 左右的手紙在手紙盒外。 便盆、尿池的清潔 用清潔毛球蘸清潔劑均勻涂在便盆及尿池的周壁。 洗面臺的清潔 將清潔劑噴在洗手湓及臺面上，用清潔布擦拭，用清水將清潔劑沖洗干凈。 門、窗、鏡面清潔明亮，無灰塵、污跡、手印，玻璃完好。 用濕抹布擦拭裝飾品表面的灰塵，注意邊角處可用清潔刷刷洗，然后擦干。 清潔員每天兩次清潔茶吧的衛(wèi)生，或在客人離開后及進(jìn)行清潔； 茶吧的桌椅干凈整潔，無灰塵、劃痕、雜物等； 茶吧的物品擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不能留有腳印、污跡。 每推塵一次后，用吸塵機(jī)吸干凈塵拖上的灰塵。 4． 為了做好準(zhǔn)備工作，預(yù)訂員要根據(jù)賓客所提的要求，及時通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷，并把有關(guān)情況通知相關(guān)部門。 復(fù)核預(yù)訂 對于提前較長時間就