【正文】 活動(dòng)特性的評(píng)價(jià)方法，對(duì)活動(dòng)特性進(jìn)行測(cè)量還不夠，怎樣才算達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，或者說實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？當(dāng)然就應(yīng)有一個(gè)規(guī)定的界限加以衡量，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。為了評(píng)價(jià)公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是否開展得有效，并且達(dá)到公司本身及業(yè)主的要求，我司還開展了兩個(gè)評(píng)定工作。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評(píng)價(jià)，在這里我們注意了以下幾點(diǎn)：對(duì)在服務(wù)中和服務(wù)后的客戶評(píng)價(jià)給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)；對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若客戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補(bǔ)救，并使客戶能夠覺察到。 第七章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元 /平方米 /月，具體標(biāo)準(zhǔn)祥見： 附件三 《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表》。 二、中央空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用 中央空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用為： 元 /平方米 /月，祥見 附件四 ：《中央空調(diào)維護(hù)、耗能費(fèi)用測(cè)算表》。 商場(chǎng)空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)為： 元 /月 /平方米，按〈 全年〉 交費(fèi)。 經(jīng)營一些日常辦公用品，如復(fù)印紙、傳真紙、墨盒等。 二、開展廣告出租業(yè)務(wù) 利用大廈外立面做廣告位出租給用戶。目前初步擬訂的便民服 務(wù)項(xiàng)目主要有： 信件代收（發(fā)）服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 報(bào)刊代訂服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 鮮花、禮品代訂服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 出租車代叫服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 有線電視代辦服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 電話代辦服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 牛奶代訂、送服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 機(jī)票 /火車票代訂服務(wù) 加收路費(fèi) 代收、送衣物清洗服務(wù) 加收服務(wù)費(fèi) 代訂外賣服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 1 代沖膠卷服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 1 提醒提示服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 1 代購純凈水 低于零售價(jià)格 1 接送客人服務(wù) 視耗用時(shí)間 1 臨時(shí)倉儲(chǔ)服務(wù) 根據(jù)具 體情況 1 少量搬運(yùn)服務(wù) 根據(jù)具體情況 1 傳真收發(fā)服務(wù) 低于市場(chǎng)價(jià)格 1 打字 低于市場(chǎng)價(jià)格 1 復(fù)印 低于市場(chǎng)價(jià)格 塑封 低于市場(chǎng)價(jià)格 2 文整 低于市場(chǎng)價(jià)格 2 常用維修工具、電器便民借用 免服務(wù)費(fèi)（當(dāng)借用較貴重或較大的物 2023 品并需要送貨上門，將根據(jù)具體情況適當(dāng)收費(fèi)。 社 區(qū) 暢想 文 化 [音樂篇 ] 輕音樂、民樂、鄉(xiāng)村音樂、各國民俗歌舞是大廈的主旋律，管理處將充分利用社會(huì)上的資源，例如邀請(qǐng)專業(yè)團(tuán)體在大廈的空中花園舉行 周末音樂會(huì) 等，讓風(fēng)景 70 的主人們?cè)凇笆兄刑覉@”聆聽天籟之聲。周末，“驢”隊(duì)的主人們可 背上行囊結(jié)伴驅(qū)車，奔赴魯南綿綿蒙山去體驗(yàn) “ 腐敗之旅 ” ，沿途的秀麗風(fēng)光、泥土花草的芬芳，感覺已被世外桃源緊緊圍繞。從定期的專家現(xiàn)場(chǎng)講座、培訓(xùn)、傳授，到不定期的展示活動(dòng)等，各種形式，包羅萬象，主人們將從中獲得更進(jìn)一步的時(shí)尚居家概念，徜徉于風(fēng)景 70 生活的多姿多彩，與自然的融合?? 。 [運(yùn)動(dòng)篇 ] 工作之余，業(yè)主們可以在會(huì)所 健身房 內(nèi)一展體魄，專業(yè)的健身教練為主人們量身訂做健身計(jì)劃，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，健美操教練會(huì)帶領(lǐng)主人們走近藝術(shù)、健康的殿堂；也可以在 桌球室、球場(chǎng) 競(jìng)技風(fēng)流，酣暢淋漓；孩子們?cè)?撒野園 內(nèi)興高采烈的開展趣味體育競(jìng)賽，歡樂、純真的笑聲感染著園區(qū)每一戶人家；而 空中花園 已是老人們的天地：太極 、劍術(shù)、舞扇，老人們?nèi)褙炞ⅲS同專業(yè)教師一起享受最美的花園夕陽。定期舉辦的 生活沙龍、商務(wù)沙龍 等不同主題的沙龍，為主人們交流生意場(chǎng)上的感悟、時(shí)尚休閑生活的最新理念提供絕好的機(jī)會(huì)，以及不同形式的 舞會(huì)、自助晚宴 等，都將帶給主人們最高品位的人生。 社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想 風(fēng)景 70 的業(yè)主們定位于年輕一代，為凸顯年輕一代的個(gè)性特點(diǎn)，社區(qū)文化將定位為 “ 輕松、活潑、歡快 ” 。 1923 第十章 便民服務(wù)和社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想 便民服務(wù)設(shè)想 物業(yè)管理處對(duì)風(fēng)景 70 的業(yè)主們特約服務(wù)總的追求是： “麻煩有我承當(dāng)，舒適任您享受”。 在一層大堂設(shè)置自動(dòng)擦鞋機(jī)，采用投幣方 式，由商務(wù)中心統(tǒng)一售幣。 1823 第九章 管理處多種經(jīng)營設(shè)想 為了增加管理處收入，增強(qiáng)管理處自身造血功能，我司在接管風(fēng)景 70 大廈以后，將充分利用大廈的一切可利用資源開展多種經(jīng)營活動(dòng)，設(shè)想如下： 一、成立商務(wù)中心。 寫字間空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)為： 元 /月 /平方米，按〈 全年〉 交費(fèi)。 開機(jī)方案 夏季（ 6 月 1 日 8 月 31 日 92 天） 秋季（ 9 月 1 日 10 月 31 日 61 天） 8： 0018： 00 （ 10 小時(shí)） 開 2 臺(tái)主機(jī) 920 小時(shí) 開 1 臺(tái) 610 小時(shí) 19： 0021： 00（ 3 小時(shí)） 開 1 臺(tái) 276 小時(shí) 開 1 臺(tái) 183 小時(shí) 年冷水機(jī)組（不含新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管）耗電 度，電費(fèi)單價(jià)按 元 /度，折合月耗電費(fèi)用 元。 “三個(gè)規(guī)范和兩個(gè)評(píng)定”是公司在服務(wù)質(zhì)量形成 過程中，為達(dá)到控制員工行為、提高體系運(yùn)作有效性、增加客戶滿意度的目的而制定的服務(wù)質(zhì)量控制體系。 見檢查監(jiān)督機(jī)制。護(hù)衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應(yīng)超過 5 秒鐘等，通過定量規(guī)定來建立控制手段，完成上述四步后，即可對(duì)某項(xiàng)服務(wù)制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。如對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法，比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗(yàn)業(yè)主在維修服務(wù)《派工單》上的簽署意見等，均可對(duì)這些特性進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如維修服務(wù)活動(dòng)的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時(shí)間。 我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容，舉例說明物業(yè)管理行 業(yè)如何制定此規(guī)范。 ISO9001 就是靠對(duì)每一個(gè)“過程”的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。 (2) 在刷卡同時(shí)，車管員應(yīng)迅速在《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各 欄目。 清潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定后 ，就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度，從而防止清潔員工的工作疏漏。 玻 化 地磚：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。 在推行 ISO9001 之初，根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。 說到、做到，容易理解、實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。