【正文】 于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因為過程變得容易控制。麥當(dāng)勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預(yù)包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細節(jié)都進行了仔細的策劃與方法。 ▲ 用顧客的勞動代替員工的勞動：技術(shù)的進步使這容易辦到。 ▲ 預(yù)約，以減少顧客的等待時間。隨著服務(wù)日益專門化，顧客也要承擔(dān)診斷角色。在低接觸或后臺辦公室，如同工廠一樣運行，可以使用所有的生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化設(shè)施。早高度接觸的服務(wù)中，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定了需求的時機和服務(wù)的性質(zhì)。例如，公共運輸系統(tǒng)的維修和醫(yī)院的洗衣房。但是，相關(guān)數(shù)據(jù)庫的發(fā)展改變了這一切。 主講：段鷹 Email: 五、服務(wù)設(shè)計的原則 1) 服務(wù)內(nèi)容與顧客服務(wù)需求相吻合 企業(yè)在確定提供何種內(nèi)容的服務(wù)時，一定要針對顧客的需要，才能作到有的放矢。 3) 彈性原則 一般說來，隨著作業(yè)量的增加，服務(wù)質(zhì)量一般呈下降趨勢，特別是作業(yè)量超過服務(wù)工作的產(chǎn)能時，更為嚴重。只有有特色的顧客服務(wù)，才能吸引顧客，創(chuàng)造出不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且讓競爭對手不易模仿，具有持久性。如果預(yù)計在未來顧客服務(wù)方面的競爭會更加激烈，則企業(yè)為了戰(zhàn)略性的目的，可以忍受一段時期的低收益。 主講：段鷹 Email: 二、服務(wù)能力計劃與需求管理 由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的。 主講：段鷹 Email: （一）需求管理 —— 通過調(diào)節(jié)需求，可降低服務(wù)需求周期性的變化。例如，銀行可以預(yù)期它的商務(wù)客戶每天在大概的固定時間光顧，而個人客戶則是隨機光顧的。有很多差別定價的做法如下： ▲ 長途電話的周末和夜間收費率； ▲ 電影院的日場或在下午 6點以前實行降價； ▲ 位于旅游觀光點的賓館在非旅游季節(jié)的房價； ▲ 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。例如，百貨商店鼓勵顧客 “ 提前購物以避免圣誕節(jié)的商場購物高峰 ” 。如果對這種副的需求周期與對原先服務(wù)的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。 主講：段鷹 Email: 5. 使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問題 預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。通常，顧客不會因其未履行預(yù)定而承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。用戶的風(fēng)俗和生活習(xí)慣使服務(wù)的波動具有某一種不確定性。工作班次計劃對于許多面臨周期性需求的服務(wù)組織來說是一個重要的人員安排問題，例如電話公司、醫(yī)院、銀行和警察局。 主講：段鷹 Email: 3. 提高顧客的參與程度 已經(jīng)取消了端上食物和清潔餐桌的人員的快餐業(yè)最好地解釋了提高顧客參與程度的策略。需要加以監(jiān)督和付給工資的人員減少了。比如，航空公司為了適應(yīng)乘客組合的變化，會常規(guī)性地調(diào)整一等艙和二等艙的配比。 主講：段鷹 Email: （三）收益管理 收益管理開始是由航空公司開發(fā)，目的是以最大贏利方式分配一趟航班的座位，以達到固定能力來匹配各細分市場的潛在需求。 （一）等待經(jīng)濟 等待在經(jīng)濟意義上的成本應(yīng)當(dāng)從兩個方面加以考慮。 在一個競爭激烈的市場內(nèi)，過長時間的等待 即使已經(jīng)預(yù)計到了這種等待 都會導(dǎo)致失去顧客。這些形式的選擇，一方面依賴于被服務(wù)的顧客數(shù)；另一方面，依賴于對服務(wù)順序的特殊要求。這就導(dǎo)致某些顧客先于早到的顧客接受服務(wù)，同時在一定程度上影響顧客挪動隊列。 主講：段鷹 Email: 4. 多通道、多階段 該結(jié)構(gòu)與上一結(jié)構(gòu)類似，只不過有兩個或多個服務(wù)臺。隊列中顧客人數(shù)、平均等待時間、等待時間變化范圍以及服務(wù)設(shè)施的效率正是受排隊規(guī)則影響的幾個因素。由于這一方法只根據(jù)顧客在隊伍中的位置來決定下一位接受服務(wù)的顧客，除此之外，不需要任何其他信息，因而是一種靜態(tài)的規(guī)則。但是這種規(guī)則很少單獨使用。 其他的排隊法則還有：預(yù)訂優(yōu)先、緊急優(yōu)先、最大盈利顧客優(yōu)先、最大定單優(yōu)先、最優(yōu)顧客優(yōu)先、最長隊列中等待時間和最短允諾日期。這種隊伍轉(zhuǎn)換行為稱為移動。 3. 領(lǐng)號的排隊結(jié)構(gòu)顯示了一種不同的單一排隊方式。 主講：段鷹 Email: 謝 謝！ 。顧客可以自由走動，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。一旦有一個服務(wù)臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。 主講：段鷹 Email: 主講：段鷹 Email: 1. 在多條排隊結(jié)構(gòu)中，到達的顧客必須決動要加入哪一條隊伍。根據(jù)最高優(yōu)先權(quán)法則，一項正在進行的服務(wù)可以被中斷，先為剛剛到達的、但具有優(yōu)先權(quán)的顧客提供服務(wù)。 動態(tài)的排隊規(guī)則則基于顧客的某些屬性（特征）或等待隊伍的狀況。 這種方法對所有的顧客一視同仁，因而對于排隊等待服務(wù)的顧客來說是公平的。 5. 混合型 這里有兩種情況：多通道 單通道結(jié)構(gòu)、交錯通道結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)最大的問題是需要對隊列進行刻板的控制以維持次序和引導(dǎo)顧客到空閑的服務(wù)臺。典型例子使單人理發(fā)店； 2. 單通道、多階段 該系統(tǒng)中的一個重要因素是在該服務(wù)中有多少個步驟組成，在各個不同步驟中有分別形成了隊列。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌子，這樣經(jīng)常能增加其銷售收入。對于外部顧客來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情。 （四）多地服務(wù) 主講：段鷹 Email: 三、排隊管理 在任何服務(wù)中都不可避免排隊，可是，人們往往很難忍受排隊。空閑時完成一些輔助性的工作，可以使員工在高峰期專注于必要的工作。也要注意，由于服務(wù)經(jīng)理不能完全控制勞動力的質(zhì)量，因此會存在一些自助服務(wù)的弊端。顧客期望得到更快的服務(wù)和更便宜的食物來補償這種付出。許多公共服務(wù)組織，例如警察局、救火和醫(yī)院的緊急救護部門，都必須在一周的每一天和每天 24小時隨時提供服務(wù)。我們可以通過應(yīng)用以下幾種策略實現(xiàn)這一目標(biāo)。面對由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。預(yù)定服務(wù)還可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務(wù)來使顧客收益。（一般來說，當(dāng)對新服務(wù)需求很高的時候，原先的服務(wù)需求很低）。在飯店最繁忙的時刻，把顧客引入酒吧既可以給飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場所。比如，作一個分析表格，對計劃中的客戶的到來的時間和人數(shù)作一個統(tǒng)計，再根據(jù)本單位的工作人員配置情況做調(diào)整。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。由于服務(wù)需求的波動性，給在動態(tài)環(huán)境中管理服務(wù)業(yè)的經(jīng)理人員提出了很大的挑戰(zhàn)。 主講：段鷹 Email: 六、服務(wù)定位 七、服務(wù)市場細分 八、服務(wù)設(shè)施選址與布局 主講：段鷹 Email: 第五部分：服務(wù)系統(tǒng)管理 主要包括利潤鏈的系統(tǒng)管理、服務(wù)能力計劃與需求管理、排隊管理、服務(wù)質(zhì)量管理 主講：段鷹 Email: 一、服務(wù)利潤鏈的系統(tǒng)管理 可以采取 7個步驟：㈠ 服務(wù)利潤鏈中各相關(guān)因素的測定；㈡ 對各相關(guān)因素進行分析，并將結(jié)果和員工溝通；㈢ 建立一個全面的業(yè)績衡量系統(tǒng)；㈣ 設(shè)計出有效的措施來幫助經(jīng)理改進服務(wù)利潤鏈的績效；㈤ 對業(yè)績考核結(jié)果的承認和獎勵；㈥ 將業(yè)績結(jié)果在各業(yè)務(wù)單位之間進行溝通；㈦ 鼓勵有關(guān) “ 最好的做法 ” 的內(nèi)部信息溝通。如果顧客要求有額外的服務(wù)而又不愿付出多余的酬勞，那么企業(yè)就要考慮，目前的服務(wù)是否已經(jīng)足以讓顧客滿意，并有不同于競爭對手的競爭優(yōu)勢了。良好的服務(wù)設(shè)計應(yīng)該把服務(wù)系統(tǒng)的彈性提高到最高可能的程度，并能隨著需求的波動而相應(yīng)調(diào)整。 2) 與企業(yè)增長目標(biāo)相配合 企業(yè)在一段時間內(nèi)可能存在一定的增長目標(biāo)，那么企業(yè)的顧客服務(wù)就一定要配合這些增長目標(biāo)。通過員工授權(quán)，員工可以通過接口互相影響，甚至可以與其他公司實時聯(lián)系，服務(wù)可以更靈活地處理業(yè)務(wù)。對高度與低度接觸的不同考慮如下表。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)