【正文】 于穩(wěn)定服務質量，因為過程變得容易控制。麥當勞的整套系統(tǒng)的整體設計從開始到結束，即從漢堡包的預包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細節(jié)都進行了仔細的策劃與方法。 ▲ 用顧客的勞動代替員工的勞動：技術的進步使這容易辦到。 ▲ 預約，以減少顧客的等待時間。隨著服務日益專門化，顧客也要承擔診斷角色。在低接觸或后臺辦公室，如同工廠一樣運行，可以使用所有的生產經(jīng)營觀念和自動化設施。早高度接觸的服務中，顧客通過直接接觸服務過程而決定了需求的時機和服務的性質。例如，公共運輸系統(tǒng)的維修和醫(yī)院的洗衣房。但是，相關數(shù)據(jù)庫的發(fā)展改變了這一切。 主講：段鷹 Email: 五、服務設計的原則 1) 服務內容與顧客服務需求相吻合 企業(yè)在確定提供何種內容的服務時，一定要針對顧客的需要，才能作到有的放矢。 3) 彈性原則 一般說來，隨著作業(yè)量的增加，服務質量一般呈下降趨勢，特別是作業(yè)量超過服務工作的產能時，更為嚴重。只有有特色的顧客服務，才能吸引顧客，創(chuàng)造出不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且讓競爭對手不易模仿，具有持久性。如果預計在未來顧客服務方面的競爭會更加激烈，則企業(yè)為了戰(zhàn)略性的目的，可以忍受一段時期的低收益。 主講：段鷹 Email: 二、服務能力計劃與需求管理 由于服務的生產和消費是同時進行的。 主講：段鷹 Email: （一）需求管理 —— 通過調節(jié)需求，可降低服務需求周期性的變化。例如，銀行可以預期它的商務客戶每天在大概的固定時間光顧，而個人客戶則是隨機光顧的。有很多差別定價的做法如下： ▲ 長途電話的周末和夜間收費率； ▲ 電影院的日場或在下午 6點以前實行降價； ▲ 位于旅游觀光點的賓館在非旅游季節(jié)的房價； ▲ 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。例如，百貨商店鼓勵顧客 “ 提前購物以避免圣誕節(jié)的商場購物高峰 ” 。如果對這種副的需求周期與對原先服務的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。 主講：段鷹 Email: 5. 使用預定系統(tǒng)及處理超額預定問題 預定等于預先提供了潛在服務。通常，顧客不會因其未履行預定而承擔經(jīng)濟責任。用戶的風俗和生活習慣使服務的波動具有某一種不確定性。工作班次計劃對于許多面臨周期性需求的服務組織來說是一個重要的人員安排問題，例如電話公司、醫(yī)院、銀行和警察局。 主講：段鷹 Email: 3. 提高顧客的參與程度 已經(jīng)取消了端上食物和清潔餐桌的人員的快餐業(yè)最好地解釋了提高顧客參與程度的策略。需要加以監(jiān)督和付給工資的人員減少了。比如，航空公司為了適應乘客組合的變化，會常規(guī)性地調整一等艙和二等艙的配比。 主講：段鷹 Email: （三）收益管理 收益管理開始是由航空公司開發(fā)，目的是以最大贏利方式分配一趟航班的座位，以達到固定能力來匹配各細分市場的潛在需求。 （一）等待經(jīng)濟 等待在經(jīng)濟意義上的成本應當從兩個方面加以考慮。 在一個競爭激烈的市場內，過長時間的等待 即使已經(jīng)預計到了這種等待 都會導致失去顧客。這些形式的選擇，一方面依賴于被服務的顧客數(shù)；另一方面，依賴于對服務順序的特殊要求。這就導致某些顧客先于早到的顧客接受服務，同時在一定程度上影響顧客挪動隊列。 主講：段鷹 Email: 4. 多通道、多階段 該結構與上一結構類似，只不過有兩個或多個服務臺。隊列中顧客人數(shù)、平均等待時間、等待時間變化范圍以及服務設施的效率正是受排隊規(guī)則影響的幾個因素。由于這一方法只根據(jù)顧客在隊伍中的位置來決定下一位接受服務的顧客，除此之外，不需要任何其他信息，因而是一種靜態(tài)的規(guī)則。但是這種規(guī)則很少單獨使用。 其他的排隊法則還有：預訂優(yōu)先、緊急優(yōu)先、最大盈利顧客優(yōu)先、最大定單優(yōu)先、最優(yōu)顧客優(yōu)先、最長隊列中等待時間和最短允諾日期。這種隊伍轉換行為稱為移動。 3. 領號的排隊結構顯示了一種不同的單一排隊方式。 主講：段鷹 Email: 謝 謝！ 。顧客可以自由走動，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。一旦有一個服務臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務。 主講：段鷹 Email: 主講：段鷹 Email: 1. 在多條排隊結構中，到達的顧客必須決動要加入哪一條隊伍。根據(jù)最高優(yōu)先權法則，一項正在進行的服務可以被中斷，先為剛剛到達的、但具有優(yōu)先權的顧客提供服務。 動態(tài)的排隊規(guī)則則基于顧客的某些屬性（特征）或等待隊伍的狀況。 這種方法對所有的顧客一視同仁，因而對于排隊等待服務的顧客來說是公平的。 5. 混合型 這里有兩種情況：多通道 單通道結構、交錯通道結構。這種結構最大的問題是需要對隊列進行刻板的控制以維持次序和引導顧客到空閑的服務臺。典型例子使單人理發(fā)店； 2. 單通道、多階段 該系統(tǒng)中的一個重要因素是在該服務中有多少個步驟組成，在各個不同步驟中有分別形成了隊列。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌子，這樣經(jīng)常能增加其銷售收入。對于外部顧客來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情。 （四）多地服務 主講：段鷹 Email: 三、排隊管理 在任何服務中都不可避免排隊，可是，人們往往很難忍受排隊?？臻e時完成一些輔助性的工作，可以使員工在高峰期專注于必要的工作。也要注意，由于服務經(jīng)理不能完全控制勞動力的質量，因此會存在一些自助服務的弊端。顧客期望得到更快的服務和更便宜的食物來補償這種付出。許多公共服務組織，例如警察局、救火和醫(yī)院的緊急救護部門，都必須在一周的每一天和每天 24小時隨時提供服務。我們可以通過應用以下幾種策略實現(xiàn)這一目標。面對由于未能履行預定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預定的策略。預定服務還可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務來使顧客收益。（一般來說，當對新服務需求很高的時候，原先的服務需求很低）。在飯店最繁忙的時刻，把顧客引入酒吧既可以給飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務人員或作為公司職員的休息場所。比如，作一個分析表格，對計劃中的客戶的到來的時間和人數(shù)作一個統(tǒng)計，再根據(jù)本單位的工作人員配置情況做調整。例如，航空公司將顧客分為工作日商務顧客和周末旅游顧客。由于服務需求的波動性，給在動態(tài)環(huán)境中管理服務業(yè)的經(jīng)理人員提出了很大的挑戰(zhàn)。 主講：段鷹 Email: 六、服務定位 七、服務市場細分 八、服務設施選址與布局 主講：段鷹 Email: 第五部分：服務系統(tǒng)管理 主要包括利潤鏈的系統(tǒng)管理、服務能力計劃與需求管理、排隊管理、服務質量管理 主講：段鷹 Email: 一、服務利潤鏈的系統(tǒng)管理 可以采取 7個步驟：㈠ 服務利潤鏈中各相關因素的測定；㈡ 對各相關因素進行分析，并將結果和員工溝通；㈢ 建立一個全面的業(yè)績衡量系統(tǒng)；㈣ 設計出有效的措施來幫助經(jīng)理改進服務利潤鏈的績效；㈤ 對業(yè)績考核結果的承認和獎勵；㈥ 將業(yè)績結果在各業(yè)務單位之間進行溝通；㈦ 鼓勵有關 “ 最好的做法 ” 的內部信息溝通。如果顧客要求有額外的服務而又不愿付出多余的酬勞，那么企業(yè)就要考慮，目前的服務是否已經(jīng)足以讓顧客滿意，并有不同于競爭對手的競爭優(yōu)勢了。良好的服務設計應該把服務系統(tǒng)的彈性提高到最高可能的程度，并能隨著需求的波動而相應調整。 2) 與企業(yè)增長目標相配合 企業(yè)在一段時間內可能存在一定的增長目標，那么企業(yè)的顧客服務就一定要配合這些增長目標。通過員工授權，員工可以通過接口互相影響，甚至可以與其他公司實時聯(lián)系，服務可以更靈活地處理業(yè)務。對高度與低度接觸的不同考慮如下表。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產