【正文】 17 二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？ １、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。 ５、 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 四、 在餐廳客人與客 人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？ １、 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。 五、 正確處理退菜問題 １、 既要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。 ５、 以上情況都應(yīng)及時告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。 ２、 當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告知客人，“先生 /小姐，對不起，今市的 ***已售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。 B、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。 B、 然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單，送到廚房， 19 新菜上臺 時由經(jīng)理、部長關(guān)照地喱送到原來點(diǎn)這道菜的臺上。 C、 上菜時關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。 （ 3）、地喱要記熟酒店布局及臺號。 （三）、菜不熟時： 飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜肴不熟的事。 ２、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因為粵菜不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。 （五）、酒 水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時： １、 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。 ６、 服務(wù)員受嚴(yán)厲批評，甚至即時解雇。 21 ４、 重新拿杯碟為客人上臺。其處理方法是： １、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機(jī)，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。 （八） 、處理醉酒的客人 １、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。 ５、 不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。 ２、 幫助病 人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。 3 、在接待過程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客人的不愉快。 １、 抖鋪式： 把臺布拿到所需鋪的臺前，雙手將臺布一次抖開，并平行打折鋪在臺面，要求臺布潔白、干凈、無穿孔。圓桌臺布的四角下垂方向應(yīng)一致，整體美觀。 二、 折席巾： 其特點(diǎn)是造型完整美觀，成型以后不易自行散開，服務(wù)員把席巾鋪放在賓客膝蓋上或壓在骨碟下，一方面可用來擦嘴，另一方面也可防止湯汁、油污衣服。 （三）第三種 在擺骨碟 首先以兩只手指位為準(zhǔn)，杯碟以三只手指位為準(zhǔn)，碗仔以 3 分為準(zhǔn)，水杯也是。 25 （四）第四種 首先確定正副主位，然后近順時針擺臺，位與位之間保持相等的距離； 骨碟離臺邊距離 公分，約一手指位； 茶杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，距臺面 公分，杯耳向右，杯子應(yīng)放在筷子的右邊； 擺放碗仔和味碟：碗仔與味碟之間對著骨碟中線，兩者距離 1 公分； 湯羹向左與味碟中線成 直線； 水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對著骨碟中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線； 筷子架應(yīng)擺在辣酒杯與味碟之間的位置；筷子與骨碟平衡，筷子尾與骨碟對齊； 牙簽與筷子套字面向上； （五）第五種 依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟 １） 花盆放轉(zhuǎn)盤正中 ２） 骨碟是從主位定位，再順時針方向擺放骨碟，距離臺邊一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對準(zhǔn)客人 ３） 杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時針方向依次擺放，與骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等 ４） 茶杯翻放在杯碟上 ５） 小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過一支筷子（筷子豎起） ６） 匙更放在小碗內(nèi)更把向左方（依次時針方向）與味碟的 26 中線成直線 ７） 味碟擺放在骨碟的右上方，距離與小碗骨碟能過一支筷子（筷子豎起）與小過錯間距和骨碟的中線成直線，味碟的中線與匙更成直線 擺筷子架、筷子、牙簽 1）筷子架與味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾與骨碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟與杯碟之間，筷子正反、上下分明。 ４、 斟酒時商標(biāo)向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。 一）上湯的兩種做法： 當(dāng)桌上客人有 4 位以上時在家柜里取出托盤，將湯碗及羹放好，盛湯到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右側(cè)按順 時針方向為客人上湯。 每勺不能太滿，空中停頓一下。手腕用向上拋的勁將原先碗底的飯倒過來，即能自然形成半球狀。洗手盅的水用的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里，然后取出另一個洗手盅，放一條小毛巾蓋在洗手盅上。擺法如下： 4 人位 6 人位 8 人位 10 人位 12 人位 注：“ — ”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先擺好椅子，再作其他操作。 第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識 一、 分類 菜單分為點(diǎn)菜單、加菜單、追菜單、酒水單 二、 點(diǎn)菜單（如圖 1 示） 一） 格式：一式四聯(lián)用于客人餐前點(diǎn)菜 第一聯(lián)（黃色）：交給出品部，地喱送菜出來時靠木夾上的這一聯(lián)知道該送給哪一桌的客人及菜名。 二） 點(diǎn)菜單的開卡方法 由咨客負(fù)責(zé)開卡； 填寫咨客的名字； 填寫臺號，臺號即客人的臺號 30 填寫客人的人數(shù)，若客人點(diǎn)的是鐵觀音或菊花茶須寫明。如鹽局雞要注明只數(shù)，海鮮要注明斤兩，青菜則要注明是例牌、中牌、大牌； 1 個中牌等于 2 個例牌， 1 個大牌等于 3 個例牌。 雜項 酒水 其它 １） 雜項：主要是寫菜。 3） 其它：主要是客人所吃的飯的碗數(shù)，用“正”表示數(shù)量。 三）加菜單填寫方法： １、 加菜客人的臺號 ２、 幫客人加菜的經(jīng)手人員名字 ３、 填寫日期 ４、 客人所要的菜名、數(shù)量及時間 例：客人要加鹽水青菜，一個例牌，當(dāng)時的時間是 13： 15。 二）酒水單的格式： 一式三聯(lián)。 二） 追菜單的格式： 一式二聯(lián)。 二、 加菜單 一） 加菜單的用途： 是用于已經(jīng)寫完點(diǎn)菜單，并且點(diǎn)菜單已經(jīng)分送到各部門的情況下，客人要求加菜而使用。 ２） 酒水：填寫客人所點(diǎn)的酒水，數(shù)量用大寫。 ４、 在點(diǎn)菜單上方正中注明寫單人的名字。 三） 點(diǎn)菜內(nèi)容的填寫方法 １、 寫菜時：從左下角寫起，寫完左邊六小張后再寫右邊，同樣也從右下角寫起。 第三聯(lián)（紅色）：交給客人，客人放在臺面，客人加菜或食飯時便于登記。 29 2）椅與臺的距離：椅子的座位邊沿伸入臺內(nèi) 10 厘米，椅子與椅子并排，椅背相連。然后加入一片檸檬片，洗手水就制成了。這樣做的作用是不讓飯粒粘在勺子上。 九、 盛飯的兩種方法 28 用湯勺或飯勺將飯盛到飯碗里，用勺子把飯反扣成一個半球狀，飯粒高出碗面約 4 厘米左右。 二）分湯注意事項 例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟上臺。 ６、 斟完酒后收走茶杯。 ２、 斟酒時從客人的右方開始，一切飲品包括冷開水、茶均在右方斟，同時注意先 女后男，先賓后主。骨碟離臺邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的 1/2 位置，筷子放在骨碟與杯碟的中間，垂直，應(yīng) 離臺邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。 四、 托盤的托法： 左手彎曲成直角，五指伸開托著托盤底部的中間，掌心不與盤底接觸，托東西時將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手隨時護(hù)著托盤。操作如下：靠近臺邊，將臺布平等打折，推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。臺布的四角要各地面垂直，且與地面 23 距離相等，不能拖到地上。 第七節(jié) 技能 一、 鋪臺布通常有 2 種方式：抖鋪式、推拉式 臺布應(yīng)由值場員工在值場時（早上 11： 00，下午 2： 304：30 期間）到布草房領(lǐng)夠當(dāng)日或當(dāng)班的臺布，放到家私柜子的柜布柜，放整齊。 （十） 、對殘疾客人的接待 其接待的方法是： １、 教育員工樹立同情感，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。 （九） 、客人急病 １、 如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。 ３、 密切留意該客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。 ３、 找到工程部的人員，或有對講機(jī)的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人 處理。 ６、