《江鈴汽車顧客關(guān)系管理培訓(xùn)》(文件)
【正文】 DCRC （注一） ?專屬 0800免費服務(wù) (專線 ) ?專職 DCRC人員或主管 顧客問題管理階段 ?800專線電話記錄 ?電話錄音機已預(yù)錄人員不在時對應(yīng)內(nèi)容 ?DCRC有專用 信箱 , 與顧客聯(lián)絡(luò) ?新車售后關(guān)懷電訪率達(dá) 80%以上 (電訪記錄 )（附件一） ?維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪率達(dá) 45%以上 (電訪記錄 ) （附件二） ?江鈴總公司相關(guān) DCRC通告之歸檔 ?DCRC人員有專用計算機 , 顧客資料之建文件率 100%（2000年 1月 1日以后） 二星級 DCRC （注二） ?專屬辦公區(qū)位 ?所有維修站顧客休息室已納入 DCRC的檢查項目 (以查檢表為證 ) （附件三） 顧客問題管理階段 ?已進行電訪記錄并做成分析報告 (含新車及服務(wù)部新車售后關(guān)懷電訪維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪 )（附件四及附件五） ?新車售后關(guān)懷電訪率達(dá) 90%以上 (電訪記錄或 ) ?維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪率達(dá) 55%以上 (電訪記錄 ) （ 3日 DC表報） ?公司已定期寄發(fā)定期保養(yǎng)通知單或以電話通知 （記錄表單） ?廠有專用 信箱 ?DCRC人員已利用系統(tǒng)資料 顧客關(guān)懷事項 , 寄發(fā)問候卡片 (如生日卡 ) ?DCRC人員負(fù)責(zé)電訪報告分析 三星級DCRC ?主點顧客休息室達(dá) ’ 基礎(chǔ)級 ’ 標(biāo)準(zhǔn)（沙發(fā)桌椅，飲水機電視視聽系統(tǒng)，報刊雜志，空調(diào)等） ?江鈴服務(wù)專員協(xié)助解決顧客抱怨頻度 (以上一季新車交車數(shù)為基準(zhǔn)達(dá) 3%以內(nèi) ) 顧客保有管理階段 ?DCRC人員已使用系統(tǒng)資料之顧客接觸歷史資料功能，紀(jì)錄處理結(jié)果 ?每月實施 5S內(nèi)部稽核 (由缺
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