《汽車4s店售后服務工作流程講解課件》(文件)
【正文】 技師安裝翼子板護罩 ,并在委托書上記錄各修理項開工時間 復核維修項目及修前診斷結(jié)果 ,確定維修工藝和程序 按照 委托書 上的項目和診斷結(jié)果確定所需備件并領取 ,準備工具 按照項目逐項維修操作 ,在作業(yè)過程中技術總監(jiān)巡查 作業(yè)結(jié)束后檢查作業(yè)項目和更換的零件 ,確定故障排除 質(zhì)量檢驗員復核 ,確定故障排除 確認后 ,記錄各項完工時間 ,并在各自負責作業(yè)項目簽字確認 20 增修故障 在維修過程中 ,可能出現(xiàn)客戶未發(fā)現(xiàn)或診斷沒有發(fā)現(xiàn)的新故障 ,服務站 不可擅做主張 ,應首先征得客戶同意后方可維修 . 說明新發(fā)現(xiàn)故障 征詢客戶意見 簽字確認 維修技師發(fā)現(xiàn)新故障 ,及時告訴服務顧問 ,并說明情況 服務顧問將新增故障告訴客戶 .**先生 /女士 ,打擾您一會 ,在檢查時發(fā)現(xiàn)您車 **零件 **原因 **失效 /損壞 ,需要更換 (必要時展示舊件 ) 增修工時費 **材料費 **總計 **元 ,維修用時 需要在增加 **小時 ,您看可以嗎 ? 客戶同意 ,服務顧問在委托書增項中標明 工時費 **材料費 **總計 **元、用戶確認簽 字 (麻煩您在這里簽字 ) 21 清理 整理 指定人員將車輛送洗 車輛交給服務顧問，送至交車區(qū) 維修工人對竣工車輛檢 查，是否有工具、舊件等 物品遺忘在車上，同時將車上翼子板護罩取下 清理腳墊、車輛外表 特別提示：前風擋一定要擦洗干凈。 11 接待 迎接：問候、引導停車與接待 接待：自我介紹、了解客戶需求 問診：故障初步確認、環(huán)車檢 查 確認：簽署 《 接車問診單 》 保安 /服務顧問 迎接 \保安 接待 /服務顧問 問診 /服務顧問 確認 /服務顧問 12 迎接 接待標準站姿，站立等候，引導停車，引導和幫助進站用戶 接待站立于接待大廳門口 接待配合手勢引導停車 輔助開啟車門熱情問候 詢問意向，引見服務顧問 您好，歡迎光臨！ 先生 /女士有預約嗎，如果沒有，便給引見一位服務顧問吧 13 接車 服務顧問接車流程 接車準備 自我介紹 傾聽用戶陳述 安裝三件套 14 接車 流程及說明話述 、接車準備 準備好必要的文件及質(zhì)料 、自我介紹 見到客戶立刻前迎，并熱情問候，必要時可以握手 向客戶介紹自己的姓名，職務，并主動遞送名片 初步詢問客戶主要意向：酌情介 紹服務站近期情況（站內(nèi)環(huán)境、 服務活動、新增
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