【正文】 最佳的效果。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。 游客物品保管 景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對象： 散 客； 旅游團(tuán)隊(duì)； 12 貴賓。 散客接待 景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建 議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān) 規(guī)定處理。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進(jìn)行歡送。 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票 和景區(qū) 內(nèi)演出 活動門票的售票工作 及景區(qū)的入園檢票工作。 售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點(diǎn)票款數(shù)額 ，并填寫交 14 接班記錄 。 檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。 15 6 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 總則 保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)景區(qū) 導(dǎo)游、導(dǎo)向 標(biāo)識的制作、安裝及維修。 導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對。 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。 場務(wù) 管理 部 門 和市場管理部 門 按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進(jìn)行制作與安裝。 7 景區(qū) 游覽 環(huán) 境 管理制度 總則 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管 理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 17 負(fù)責(zé) 較 大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)； 各部門負(fù)責(zé)本部門門前 “ 三包 ” 范圍內(nèi)的衛(wèi)生。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。 各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為 游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報等。 18 8 景區(qū) 旅游 安全管理 制度 總則 確保 景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和景區(qū)的安全。 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 景區(qū)門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進(jìn)出景區(qū)的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按 規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查， 24 小 時值班，分片包干，責(zé)任到人。 場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。 場務(wù) 管理部門按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進(jìn)行控制。 場務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場。 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 場務(wù) 管理部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點(diǎn)財務(wù)損失情況。 景區(qū)辦公 室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組， 景區(qū) 值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。 場務(wù) 管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。 財務(wù) 管理 部門應(yīng)及時清點(diǎn)受損物資； 景區(qū)辦公 室辦理保險索賠事宜。 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。 景區(qū)停電 景區(qū)供電部門通知的計劃停電，由 場務(wù) 管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。 如局部爆管停水，由 場務(wù) 管理部門報 景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo) 并 通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用， 22 同時，由 其 安排水工搶修爆管。 景區(qū)員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。 急救藥箱的 備用 藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 景區(qū)醫(yī) 護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格 證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的 有關(guān)檢查。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 24 11 特殊 游客 服務(wù)管理 制度 總則 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化 服務(wù)，確保服 務(wù)質(zhì)量。 市場管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供 檢 票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù) 并 負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。 檢票 a. 市場管理部門的檢 票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言 ； b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策， 根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定， 對于 70 歲以上 的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行； c. 市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ，應(yīng)提供必要的幫助。 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 各有關(guān)部門根據(jù)接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。 行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生， 保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo) 處理。 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。 營運(yùn)前 應(yīng) 作好游樂設(shè)施 的安全檢查。 游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次 消防 演練。 項(xiàng)目 承包 單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，對游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價，不得隨意 上浮或 下調(diào)票價，共同維護(hù)、營造良好 的 經(jīng)營秩序。 28 所有游樂 設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。 所有 設(shè)施每個季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。 一般游樂 設(shè)施 ，到當(dāng)?shù)鼐帧⒖h 區(qū) 特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備 需在省質(zhì)檢部門辦理注冊登記手續(xù)。 游樂 設(shè)施 操作制度 游樂 設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定 。 下班時，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn)充電。 上班前 30 分鐘，船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機(jī)運(yùn)行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。 游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 景區(qū)辦公室 協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì) 量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。 外部服務(wù)質(zhì)量評審 包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。 巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。 檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或 電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門， 通知內(nèi)容包括：檢查時間、地點(diǎn)、檢查對象、檢查重點(diǎn)等。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按 《不合格 及 糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者 代表確認(rèn)后，按《不合。 監(jiān)督審核 前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者 代表應(yīng)對第三方制定的審核計劃予以確認(rèn)，然后按計劃協(xié)助組織實(shí)施。 日常檢查 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組 的 服務(wù) 工作進(jìn)行 日檢、周檢或月檢。 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)辦公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 內(nèi)部審核 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者 代表主持，具體內(nèi)容見 《景 區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。 服務(wù)質(zhì)量評價分類 服務(wù)質(zhì)量評價分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審 和外部服務(wù)質(zhì)量評審 。 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價。 下班時，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。 碼頭上的售票員應(yīng)提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。 游覽車 船 管理 游覽車服務(wù) 景區(qū)內(nèi) 應(yīng) 備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。 非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查 ，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游 29 客。 得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及 特種設(shè)備安裝 、調(diào)試 。 定期對 設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄， 以上要求，各項(xiàng)目 管理或承包 單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。 所有 設(shè)施 應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行 潤滑處理。 游樂 項(xiàng)目 管理或承包 單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 游樂活動開始前，必須對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免 發(fā)生 意外。 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報場務(wù)部門主管及時處理。 車輛進(jìn)入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個行李牌， 對 游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 工作職責(zé) 市場管理部門為游客提供行李寄存服務(wù)。 市場管理部門在接到特殊游 客的預(yù)約時，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關(guān) 部門。 尋人服務(wù) 景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。 其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。 職責(zé) 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計安裝 。 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi) 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場 救治 的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū) 23 醫(yī) 護(hù) 人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由景區(qū)醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。 救治 景區(qū)員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī) 務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場 救護(hù) ，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室 處理 。 工作程序 值班 景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。 本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 廣場演出期間突然停電，應(yīng) 利用備用發(fā)電機(jī)組 供電并 向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時間無法解決， 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并 維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。 廣場 演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理 ，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。對工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。如提前閉園，場務(wù) 管理部門應(yīng)廣播通知閉園消息， 并 安排保安疏導(dǎo)游客離園。 場務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于 安全狀態(tài)。 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險隊(duì)伍待命。 車輛管理部門安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。 景區(qū) 消防部門接報后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報 景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打 119報警。 車輛管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。 本制度適用于景 區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、 大 風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報相關(guān)部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安 全隱患應(yīng)及時向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報告，由其通知相關(guān)部門 限期 整改。 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行《消防安全責(zé)任書》的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。 景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序 維護(hù)及安全工作。 場 務(wù)管理部門的保安人員負(fù)責(zé) 本 景區(qū)閉園后及晚間維護(hù)景區(qū) 的 日常安全保衛(wèi)工作。 職責(zé) 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及 貴賓 接待的保衛(wèi)工作。 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做 好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，應(yīng)報 有關(guān) 管理部門進(jìn)行維修；不能使用時，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備 上 掛 “ 設(shè)備維修，暫停使用 ” 的標(biāo)志，同時申請更換。 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人 按要求對垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 場務(wù)管理部門 的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員