【正文】 ........................ 173 5 景區(qū)供配電設備操作辦法 ............................................................................................... 173 6 景區(qū)園林管理 制度 ........................................................................................................... 175 7 植物保護辦法 ................................................................................................................... 177 8 環(huán)衛(wèi)工作管理制度 ........................................................................................................... 177 9 環(huán)衛(wèi)綠化考核標準 ........................................................................................................... 178 第七章 旅游景區(qū)安全保衛(wèi)管理制度 .................................................................................... 179 1 總則 ................................................................................................................................... 179 3 2 景區(qū)治安管理規(guī)定 ........................................................................................................... 180 3 景區(qū)保安人員的管理 ....................................................................................................... 182 4 保安執(zhí)勤制度 ................................................................................................................... 186 5 保安巡邏制度 ................................................................................................................... 187 6 消防安全管理制度 ........................................................................................................... 188 第八章 旅游景區(qū)管理參考文件 ............................................................................................ 192 1 陜西省旅游管理條例 陜西省第十屆人民代表大會常務委員會 ................................ 193 2 旅游規(guī)劃通則 247 3 旅游景區(qū)質量等級評定管理辦法 ................................................................................... 212 4 旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定 ........................................................................... 217 5 旅游區(qū) (點 )質量等級評定辦法 ........................................................................................ 236 6 旅游區(qū) (點 )質量等級評定程序 ........................................................................................ 240 7 導游人員等級考核評定管理辦法 ................................................................................... 311 8 旅游廁所質量等級的劃分與評定 ................................................................................... 313 4 第一章 旅游 景區(qū) 游客 服 務管理制度 1 總則 為加強旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和 旅游經(jīng)營者的合法權益，促進旅游景區(qū) 的發(fā)展，根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)、標準 的規(guī)定 ，結合本景區(qū)的 實際，制定本制度 。 本制度所稱旅游景區(qū) （以下簡稱“景區(qū)”） ，是指利用旅游資源和設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂 、體育競賽 等綜合性服務的行業(yè)。 旅游景區(qū)所在地政府 在編制當?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時， 應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 景區(qū)應 接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。 旅游景區(qū)應按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方 有關部門的要求，推行標準化等級評定管 理制度和定期復核制度，達到國家 標準、行業(yè)標準和地方標準的要求； 取得服務質量等級的旅游經(jīng)營者，應當按照相應的標準提供服務。 旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證上崗。 旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯 縣級以上旅游行政主管部門及有關行政部門，應當按照各自職責加強對旅游市場的管理，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務質量進行監(jiān)督檢查。 旅游景區(qū)對導游人員及景區(qū)內的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 6 2 景區(qū)活動策劃管理制度 總則 通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)活動有序進行，并最終滿足游客需求。 景區(qū)策劃人員的素質要求 熟悉景區(qū) 經(jīng)營范圍和工作 內容，具備相應的旅游知識。 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動內容。 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 工作程序 年度活動計劃的制定 市場管理部門根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及 景區(qū) 的實際，每年 12 月制定 景區(qū)下年度的《年度活動計劃》。 《年度活動計劃》是景區(qū)活動及活動策劃的指導性文件。 重大活動策劃步驟： ａ . 廣泛搜 集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似 活動的資料，必要時 可到 相關的景區(qū)進行實地考察； 7 ｂ . 集 思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想； ｃ . 根據(jù) 景區(qū) 自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出 多個活動設想 并 進行選擇； ｄ . 各有關部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行性分析。 ｂ . 《重大活動方案》應明確活動評審的標準，以保證活動達到預期的要求。 ｄ . 《 重大活動方案》經(jīng) 景區(qū)主要負責人 最后審批， 景區(qū) 辦 公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導相關部門組織實施。 ｂ . 景區(qū)辦公 室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。 ｂ . 檢查工作標準如下： —— 活動的新穎性、有效性； —— 主題的知識性、趣味性； —— 游客的參與性； —— 客流量 的變化趨勢； —— 不足及需改進之處。 經(jīng)審批后的活動策劃，由 景區(qū) 辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 3 旅游市場促銷管理制度 了解游客需求 景區(qū)市場 管理 部門 的促銷 人員 向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調查、專題性問卷調查及旅游團隊問卷調查，必要時可在景區(qū)外開展 類似的調查活動，了解潛在游客的新需求。 了解 游客對景區(qū)服務及硬件設施的建議，尤其是對新項目的建議，要認真分析其合理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū) 主要 負責人參考。 市場管理部門 在收到團隊客人參觀 的合同后， 應 進一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 廣告 市場管理部門的宣傳策劃人員 根據(jù)景區(qū)的重大活動、新建大型項目的內容和特點，明確廣告目標，以提醒游客 關注 。 根據(jù)游樂項目 特性、競爭對手 狀況、成本及媒體習慣選擇媒體種類。 廣告完成后，報景區(qū) 分管負責人審核，評審通過后對外發(fā)布。 市場管理部門應及時分析廣告活動是否達到預期效果，并通過對參觀游客 的詢問調查、游客人數(shù)的變化 等形式對廣告效果進行分析和評價。 宣傳策 劃人員 根據(jù)《景區(qū)對外宣傳計劃》，聯(lián)系印刷景區(qū)活動所需的宣傳品。 公關活動 宣傳策劃人員 協(xié)助部門 負責人 籌辦景區(qū)重大活動 的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負責人到會，為其提供經(jīng)景區(qū) 的宣傳資料。 宣傳策劃人員 的公關人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 公關人員負責收集、整理和保存與景區(qū)有關的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負責人報告。 市場促銷人員 配合景區(qū)重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學校 等 上門推銷，同時了解游客需求的變化。 市場促銷人員應及時向部門領導報告促銷情況。 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得景區(qū)領導的認可。 對交易會獲取的信息應認真分析，及時反饋，并應妥善保管。 11 4 游客接待管理制度 總則 景區(qū)應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規(guī)范及程序。 問訊服務 景區(qū)應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。 咨詢人員應掌握的知識至少應包括： 景區(qū)的基本情況 ； 景區(qū)的主要活動及時間 ； 景區(qū)內的車船服務，餐飲、購物的有關信息 ； 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等 。 問訊處應 有明顯標志，并有專人值班。 景區(qū)應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。 對游客物品應準確核對、 妥善保管，并形成必要的記錄。 導游服務的聯(lián)絡方式： 散客的導游服務直接在檢票口聯(lián)絡提供； 旅游團隊的導游服務 應進行需求評審。 貴賓及團隊的導游服務，導游員要有相應的記錄。 景區(qū)導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。 場務管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 貴賓接待 市場管理部門根據(jù)有關規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待計劃應經(jīng)過景區(qū)主要負責人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關單位。 客人到達景區(qū)入口，景區(qū)領導出面迎接，也可組織適當?shù)难莩龌顒印? 安全保衛(wèi) 部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負責組織實施。 整個接待過程應根據(jù)情況做好保密工作。 團體及有特殊要求游客的接待 13 市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報景區(qū)主要負責人審批后，下發(fā)到相關接待部門。 場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。 5 票務工作管理制度 總則 景區(qū)應規(guī)范 領票、售票、檢票等項工作， 使游客滿意 進入景區(qū)旅游 。 領票 根據(jù)景區(qū)有關票務工作的 管理 規(guī)定，負責票務工作的員工到財務 管理部門票庫領取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應當場點清并 核對票號。 售票工作應實行規(guī)范化 管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。 所售票據(jù)的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。 檢票 景區(qū)應規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務管