【正文】 修改、查詢及統(tǒng)計分析及數(shù)據(jù)接口管理。 ? 和銷售系統(tǒng)的無縫連接，自動匹配客戶二次購買、推薦購買等行為，自動取得相應(yīng)積分。 ? 會員積分和獎勵的管理，支持 對積分、獎勵進(jìn)行集中批量處理 。 該系統(tǒng)以會員（客戶） 記錄 為中心，提供會員信息 化 共享平臺、準(zhǔn)確挖掘高價值的客戶、簡化各個業(yè)務(wù)部門 工作 等等，使企事業(yè)會員俱樂部將注意力集中于滿足客戶的各項需要，逐步建立起多種多樣的與會員進(jìn)行交流和互動的渠道 —— 如 ： 面對面、電話接洽、網(wǎng)站 BBS 系統(tǒng)、電子郵件、手機(jī)短信、客戶會雜志、會員活動等 —— 協(xié)調(diào)在一個統(tǒng)一的平臺之上 ，這樣，不僅為企業(yè)提供了全方位的客戶視角，更為重要的是，可以按照會員的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行有效的互動交流。CRM是 Customer Relationship Management的簡稱， 涵蓋市場營銷、 會員 /租賃、物業(yè) /客戶服務(wù)、客戶會以及客戶互動門戶等一系列與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，是以客戶為核心的一體化業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺。從 20 世紀(jì) 90年代 ERP 的概念誕生到今天， 其內(nèi)涵與外延已發(fā)展到全面管理企業(yè)人、財、物、事及信息全維度的信息化系統(tǒng)，其中人、財、物、信息是資源， 事則是將幾種資源進(jìn)行 Plan的流程和規(guī)則 。 雖然企業(yè)會員組織的成長 一定程度上加深 了企業(yè)與客戶之間 的 聯(lián)系 ， 但因?yàn)?國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的管理信息化程度 普遍 還 比 較 薄弱，多數(shù)企業(yè)在會員信息收集和管理方面，仍然停留在電子表格加紙面檔案階段。經(jīng)過幾年的發(fā)展，目前已經(jīng)擁有十多個分會，會員人數(shù)接近十萬。如何有效提升自身品牌的影響力？如何維系住老客戶的忠誠度？如何吸引潛在客戶 ， 使他們認(rèn)同自己進(jìn)而轉(zhuǎn)變成為真正的客戶？這些問題 業(yè) 已成為房地產(chǎn)企業(yè)普遍感到焦慮的問題，很多企業(yè)也不斷在探索新方法來解決這些問題。 ? 第二部分 實(shí)際業(yè)務(wù)操作 本部分主要結(jié)合客戶的實(shí)際 業(yè)務(wù)流程，講解 系統(tǒng) 的具體操作步驟，并在該步驟中依次展現(xiàn)對應(yīng)操作功能和輔助功能。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP6 操作手冊 明源 CRM 會員 管理系統(tǒng) SP6 操作手冊 售后服務(wù)咨詢熱線： 0755 83283442 售后服務(wù)電子郵件： 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP6 操作手冊 如何使用本手冊 本手冊共分為兩大部分，您可以根據(jù)對業(yè)務(wù)理念的掌握程度和系統(tǒng)實(shí)際操作需要，選擇對應(yīng)的章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行查閱和參考。 為了便于操作人員快速掌握操作步驟和處理 流程，本手冊按照模塊業(yè)務(wù)邏輯概述、功能詳解、客戶 實(shí)際操作場景 等層層深入 地 進(jìn)行展現(xiàn)，希望通過這種層次化的 講解， 加深操作 人員 對業(yè)務(wù)的理解，從 而更準(zhǔn)確、高效地完成任務(wù)。 地產(chǎn)會員俱樂部這種形式就是其中一個比較有效的方法。萬客會成功的宣傳了萬科的品牌，并通過一系列的會員積分活動，與包括潛在客戶在內(nèi)的廣泛客戶群體實(shí)現(xiàn)了互動。隨著會員數(shù)量的增加，會員互動的日趨復(fù)雜多樣，這種原始的管理方法不僅查詢效率低，而且根本無法處理會員活動的相關(guān)情況 ，所以傳統(tǒng)的會員管理方式已經(jīng)成為了持續(xù)發(fā)揮組織價值的瓶頸 ，只有找到一個新的解決方案才能有效突破 。換句話說，ERP就是現(xiàn)代企業(yè)全面信息化的代名詞。對地產(chǎn)企業(yè)而言， CRM 平臺的價值主要體現(xiàn)在增加現(xiàn)有客戶的收益，準(zhǔn)確挖掘高價值的客戶，提高營銷活動的效果，提升自身的運(yùn)營能力等方面。 依托這個信息化的平臺，地產(chǎn)企業(yè)可以根據(jù)本公司的特色特點(diǎn)，發(fā)展適合自身情況的會員維系計劃，促進(jìn)整體經(jīng)營水平的提高。 ? 強(qiáng)大 的 活動管理，支持靈活定義，涵蓋積分設(shè)定、互動記錄、獎勵核心等內(nèi)容。（注意 ： 需要銷售業(yè)務(wù)有對應(yīng)管理） 。 會員數(shù)據(jù)庫售樓系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計分析會員自助查詢?nèi)霑芾頃T資料管理會員積分/ 活動/ 溝通管理( 需要網(wǎng)站配合) 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 6 我的工作臺 針對不同身份用戶的信息中心，用戶可以設(shè)定自己的個性化工作界面，包括常用功能模塊、常用報表和自己所關(guān)注的事件看板等，設(shè)定以后，用戶每次進(jìn)入軟件就可以在自己特定的工作臺界面下開展工作，可以了解到自己所關(guān)注的重要信息和報表 。 ? 【 會員卡號管理 】 用于對預(yù)設(shè)會員卡號模式所生成的會員卡號進(jìn)行管理，包括會員卡號的增加及刪除。 ? 【 積分計劃設(shè)置 】 根據(jù)不同公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，設(shè)置相應(yīng)的積分計劃，以便于對會員的積分和獎勵信息進(jìn)行分期管理，包括積分計劃的有效時間、分值金額、相應(yīng)的積分項 以及獎勵積分結(jié)轉(zhuǎn)規(guī)則等信息。 ? 【 會員資料 】 會員資料是對會員的詳細(xì)資料進(jìn)行管理，包括會 員基本資料、會員在各期積分計劃中的積分情況和獎勵情況、與會員歷次聯(lián)系的記錄 等 。 ? 【 積分錄入 】 會員 積分分為活動類積分、網(wǎng)上入會類積分 及 購房類積分三類。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 8 ? 【 積分結(jié)轉(zhuǎn) 】 在實(shí)際業(yè)務(wù)中，當(dāng)積分計劃結(jié)束后，需要將滿足積分結(jié)轉(zhuǎn)條件的會員積分轉(zhuǎn)為獎勵，此功能用于實(shí)現(xiàn)這類業(yè)務(wù) ， 同時系統(tǒng)還支持同時對多用戶的積分進(jìn)行結(jié) 轉(zhuǎn)或反結(jié)轉(zhuǎn)操作。 活動管理 對于企業(yè)來說每年都會有計劃地組織一些相 對固定的活動，如植樹節(jié)、社區(qū)運(yùn)動會、春節(jié)社區(qū)聯(lián)歡或配合項目開盤及入伙組織一些臨時性的宣傳活動，以加強(qiáng)與會員之間的交流， 該模塊 便是對這些活動進(jìn)行管理 。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 9 報表管理 系統(tǒng)的報表中心，結(jié)合明源為地產(chǎn)百強(qiáng)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，提煉出業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的報表體系供客 戶參考 。各參數(shù)說明如下： ? 配置類參數(shù)設(shè)定 公司級 ? 網(wǎng)上入會自動生成積分 此參數(shù)是用于設(shè)置通過“網(wǎng)上會員管理”成功入會的會員在轉(zhuǎn)為正式會員時，是否由系統(tǒng)自動生成一條網(wǎng)上入會的積分記錄。 ? 信息發(fā)送參數(shù)設(shè)置 公共郵箱地址、郵件顯示名稱、郵件發(fā)送服務(wù)器、驗(yàn)證密碼：用于設(shè)置以郵件的方式通知相關(guān)人員時所需要設(shè)置的郵件信息。 這幾個參數(shù) 只有在 客戶購買了短信平臺的功能 時 才會顯示，否則不顯示。這兩個參數(shù)直接影響【入會管理】的引入購房入會客戶、【會員資料】購房類積分的錄入、【積分錄入】的積分比對功能。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 12 圖 41 內(nèi)容模板定義 用于 定義 不同類型的內(nèi)容模板 ，模板類型包含短信、 Email兩種。 ? 帶年月的業(yè)務(wù)流水號： 其卡號的組成是“前綴 +編號模式 +流水號”，例如 ， 設(shè)置前綴為“ SZ”，編號模式為“ YYYYMM”，流水號位數(shù)為“ 4”，則生成業(yè)務(wù)編號為 SZ2021110001。 ? 手工錄入：表示生成的會員卡號默認(rèn)為空，需要操作人員手工錄入會員卡 號 。 ? 收入層次選項：設(shè)置客戶、會員的收入層次 。 ? 入會必填項設(shè)置：由于各個公司對申請入會時所需要填寫內(nèi)容的要求不同，所以系統(tǒng)提供此功能，讓用戶可根據(jù)本公司的需要，設(shè)置需要必填的字段。 ? 證件類型選項：設(shè)置客戶、會員的證件類型，如身份證、護(hù)照等 。 ? 工作區(qū)域選項：設(shè)置客戶、會員的工作區(qū)域，如福田區(qū)、南山區(qū) 。 ? 聯(lián)盟商家 商家級別：設(shè)置聯(lián)盟商家的級別，如金牌合作、普通等 。只有當(dāng)【業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置】模塊的“會員卡號生成模式”為“預(yù)設(shè)會員卡號”時，用戶便需要通過該模塊的〖批量新增〗操作，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的卡號前綴和流水號位數(shù)，生成相應(yīng)的卡號。 打開【會員卡號管理】 模塊，點(diǎn)擊〖 批量 新增〗 按鈕 ，打開 批量新 增 會員卡號 窗口， 如圖 45所示。級別值越大，對應(yīng)的級別就越高。 積分計劃設(shè) 置 根據(jù)不同公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，設(shè)置相應(yīng)的積分計劃，以便于對會員的積分和獎勵信 息進(jìn)行分期管理，包括積分計劃的有效時間、分值金額、相應(yīng)的積分項 以及 獎勵積分 結(jié)轉(zhuǎn)規(guī)則 等信息。下面介紹一下這兩種操作的具體處理： ? 新增積分計劃 ? 主要信息 用于設(shè)置積分計劃的有效時間段，及現(xiàn)金獎勵的基點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)（即每一分積分可獲得的現(xiàn)金獎勵金額值）。 ? 積分項設(shè)置 設(shè)置每一期積分計劃可獲得哪些 類型的 積分，以及每一種積分對應(yīng)的分值計算方式、錄入模 板和打印模板。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 19 圖 411 【 欄目 說明 】 ? 積分類型 ? 購房類積分 主要是處理因發(fā)生購房交易而獲得的積分，如首次購房、重復(fù)購房或推薦購房等。 ? 活動類積分 主要處理會員投稿和參加公司組織各項活動所獲得的積分，對應(yīng)的 錄入模板分別 為 投稿積分模板和活動積分模板，而打印模板則根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行設(shè)置。 ? 是否 允許 銷售系統(tǒng)使用 當(dāng) 用戶購買了銷售系統(tǒng) 且 積分類型選擇活動類積分時，會顯示該字段， 默認(rèn)值為 “ 否 ” 。 ? 結(jié)轉(zhuǎn)規(guī)則 設(shè)置 在每個積分期結(jié)束后，會員可用其 當(dāng)期的合 計獎勵積分 （等于上期結(jié)轉(zhuǎn)獎勵積分加上當(dāng)期獎勵積分） 來 換取一定的獎勵，這種獎勵方式我們稱其為結(jié)轉(zhuǎn) 式 。 圖 413 ? 復(fù)制積分計劃 當(dāng)新的積分計劃與上一期 積分計劃相近時， 復(fù)制操作 可 減輕用戶的工作量，處理上與新增操作是一樣的，只是進(jìn)行該操作時，系統(tǒng)會自動將所選擇的積分計劃內(nèi)容復(fù)制下來，用戶只需要進(jìn)行調(diào)整即可。 購 房 入 會 網(wǎng) 上 入 會 其 他 入 會準(zhǔn) 會 員 數(shù) 據(jù) 庫 無論是哪種入會 申請方式系統(tǒng)所提供的默認(rèn)視圖相同，具體查詢條件如下 ： ? 待處理資料：顯示當(dāng)前公司下所有資料狀態(tài)為“待處理”，且入會途徑為購房入會（網(wǎng)上 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 24 入會或其它入會）的入會申請資料。 ? 無效資料：顯示當(dāng)前公司下所有資料狀態(tài)為“無效”，且入會途徑為購房入會（網(wǎng)上入會 或其它 入會）的入會申請資料。 一、 增加購房入會申請資料 根據(jù)會員管理的運(yùn)行模式不同， 對應(yīng)的 增加購房入會申請資料的操作也有所不同，分為〖引入〗 和〖新增〗，對于購房入會業(yè)務(wù)來講，這兩種操作只能存在其一。 圖 52 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 26 2. 點(diǎn)擊 〖 下一步 〗 ，打開如圖 53 所示窗口。 圖 53 3. 用戶可以從查詢的結(jié)果中選擇已有的客戶，也可以 選擇 新增申 請入會客戶， 選擇并點(diǎn)擊〖 確定 〗 后， 打開入會申請資料窗口， 如圖 54所示 。 二、 資料審核 在入會申請資料列表中選取要審核的資料， 雙擊 即 打開入會申請資料界面， 如圖 54 所示。 系統(tǒng)提供單個和批量入會確認(rèn)兩種操作方式 ，下面分別說明。 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 29 圖 56 2. 對于通過校驗(yàn)的入會申請，系統(tǒng)會 依據(jù)【業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置】模塊的“設(shè)置會員卡號生成模式”功能中所設(shè)置的卡號生成規(guī)則，給通過校驗(yàn)的入會申請客戶分配相應(yīng)的會員卡號 ，并 為其 指定會員級別 ，系統(tǒng)默認(rèn)的是最低級別 ，界面如圖 57 所示 ； 對于未通過校驗(yàn)的入會申請， 系統(tǒng)會將 其 置為無效資料， 用戶可對未通過校驗(yàn)的 客戶發(fā)送無效通知，通知客戶對資料進(jìn)行修訂，界面如圖 58 所示。 通過“網(wǎng)上會員管理”填寫的申請資料直接體現(xiàn)在申請資料列表中，而通過〖新 增〗按鈕手工 增加 入會 申請資料 的 ，其 具體操作 請參見“購房入會”的新增功能。新增入會申請資料、入會申請資料的審核以及入會確認(rèn)的 操作 均 同 購房 入會。 在會員 列表中 選擇 任一 會員記錄， 雙擊即 打開 客戶資料編輯 窗口 ，如圖 510所示 。 發(fā)卡 明源 CRM 會員管理系統(tǒng) SP5 操作手冊 33 系統(tǒng)是通過該功 能模塊中的發(fā)卡操作來對會員卡的發(fā)放進(jìn)行管理，在會員列表中選取要發(fā)卡的會員，可以同時選取多個會員，點(diǎn)擊〖發(fā)卡〗按鈕，確定要發(fā)卡后，即打開發(fā)卡對話框，如圖 511所示，錄入發(fā)卡日期，點(diǎn)擊〖確定〗即可。 圖 512 重置會員密碼 客戶成 功轉(zhuǎn)為會員后，系統(tǒng)將自動為該會員分配一個用于在“網(wǎng)上會員管理”的查詢密碼，若會員不小心遺忘了密碼，此時用戶只需要通過 操作菜單下的 該操作給會員重新分配一個新的密碼，