如何提升店長的管理技能-wenkub
2022-08-19 21:05:17 本頁面
【正文】 便信心百倍地向醫(yī)院進(jìn)發(fā)。 【案例】 被“聽”丟了的愛情 一個(gè)小伙子因?yàn)槁犃Σ缓帽粦偃说膵寢尵芙^了婚事。 ＋傾聽＋發(fā)問 說清楚、傾聽和發(fā)問是溝通的“黃金三角”。 所謂“三明治”攻略，就是店長在對店員進(jìn)行批評時(shí)，要采取“三步走”的溝通方法：第一步，肯定店員的勞動(dòng)，并適當(dāng)表揚(yáng)；第二步，委婉地提出批評意見；第三步，在批評完以后，肯定、表揚(yáng)店員的未來。 贊美要從細(xì)節(jié)著手 一般而言，當(dāng)贊美的是對方不為他人注意 的細(xì)節(jié)或與眾不同的亮點(diǎn)時(shí)，對方就會(huì)留下深刻的印象。 店長在使用贊美攻略時(shí)，要注意以下事項(xiàng)： 掌握好贊美時(shí)機(jī) 之所以要掌握好贊美的時(shí)機(jī)，是為了讓對方感到贊美的理由很充分，并非無緣無故、不是發(fā)自內(nèi)心的應(yīng)付。 MP攻略是否奏效的關(guān)鍵在于使用方法。這時(shí)廚師趁機(jī)說到：“我給你做了一個(gè)月的烤鴨，你可曾為我鼓過一次掌？” 在這則案例中，廚師工作兢兢業(yè)業(yè)，自然希望財(cái)主能認(rèn)可他的勞動(dòng)?！必?cái)主不信，廚師就帶他去鴨棚看鴨子。同樣，店員也需要得到店長的認(rèn)可、鼓勵(lì)和贊美，店長在與店員溝通的過程中也可多多使用 MP攻略，以此提高店員的工作積極性。 如何提升店長的管理技能 一、高效溝通技巧 店長若要具備良好的溝通能力，需要掌握以下溝通技巧： 所謂 MP攻略，就是“馬屁”攻略，即不斷認(rèn)可和贊美他人。每個(gè)人都希望得到他人的認(rèn)可和贊美，因此， MP攻略是一個(gè)非常有效的溝通技巧。 【案例】 不受認(rèn)可的廚師 古代有一個(gè)財(cái)主非常喜歡吃烤鴨，于是就“挖”來一個(gè)御廚專門給他做烤鴨。 當(dāng)時(shí)正值中午，天氣悶熱，鴨子都在打盹，全部都是一條腿站著 、一條腿收著的狀態(tài)。當(dāng)?shù)貌坏截?cái)主的認(rèn)可和贊揚(yáng)時(shí)，御廚的工作積極性就開始下降。作為店長，在與客戶或店員溝通時(shí)，如果首先對其進(jìn)行認(rèn)可和贊美，然后表達(dá)自己的觀點(diǎn)，最后仍以表揚(yáng)結(jié)尾，這樣的溝通方式無疑會(huì)大大增強(qiáng)顧客或店員對溝通的愉悅感。 贊美要適當(dāng)、真誠 如果要想讓贊美聽起來很真誠，就要確保贊美的優(yōu)點(diǎn)或閃光點(diǎn)一定是對方身上真實(shí)存在的，不是虛假捏造的。因此，店長學(xué)會(huì)贊美攻略，就要從細(xì)節(jié)著手?！叭髦巍惫ヂ杂欣诘陠T接受批評意見，不至于使員工因批評而情緒低落甚至辭職。所謂“說清楚”，就是店長要語言表達(dá)清晰，其中也包括肢體語言；所謂“傾聽”，是指店長作為店鋪的領(lǐng)導(dǎo)，要學(xué)會(huì)傾聽店員的心聲，不能總是迫切地表達(dá)自己的意愿；所謂“發(fā)問”，即店長在與店員或顧客溝通時(shí)，一定要問清楚不明白、不清楚的問題，只有這樣才能既快速又正確地解決問題。后來，戀人的媽媽住進(jìn)了醫(yī)院，小伙子決定趁這個(gè)機(jī)會(huì)好好與她溝通一下。 到了醫(yī)院，小伙子見面就問：“好些了嗎？”戀人的媽媽回答說：“好你個(gè)大頭鬼！”因?yàn)槁犃Σ缓?，小伙子仍然按照自己排練的說話順序往下問：“那我就放心了。 上述案例中， 小伙子因?yàn)槁犃栴}，沒有發(fā)覺對方的答語已經(jīng)發(fā)生變化，而仍舊依據(jù)事前演練的溝通順序回話，自然會(huì)讓對方氣急敗壞，最終導(dǎo)致更壞的結(jié)果。 店長之所以要進(jìn)行換位思考，原因是有時(shí)站在自己的立場思考問題是錯(cuò)誤的。例如，店長對店員陳述正常上下班對店員的好處、銷售商品對店員的好處等，就屬于利他原則的溝通技巧。 很多人在溝通中會(huì)有一些負(fù)面的口頭禪，這很容易造成不良影響。店長如果缺乏包容心，就很難與店員溝通到位?？鬃勇犕?，又看到老農(nóng)渾身綠色，便詢問老農(nóng)住在何處。螞蚱到了秋天的時(shí)候，生命就結(jié)束了，從來沒有看到過冬天。這則案例告訴人們：作為店長，在溝通時(shí)一定要學(xué)會(huì)包容，凡事不能斤斤計(jì)較。對員工做思想工作，是店長一項(xiàng)很重要的工作內(nèi)容，目的是解決店員的心態(tài)問題。 在店鋪的日常管理內(nèi)容中，至關(guān)重要的一項(xiàng)是對店鋪各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。這時(shí)，店長應(yīng)該在協(xié)調(diào)工作、支持資源兩方面給予幫助。 在整個(gè)店鋪團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)該形成一個(gè)正面的、向上的激勵(lì)文化，使所有員工能互相支持、互相鼓勵(lì)。把積極的 PK 文化帶入銷售團(tuán)隊(duì)，可以鼓勵(lì)店員迎接挑戰(zhàn)。 店長在復(fù)制培訓(xùn)店
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