【正文】 一 .總經(jīng)理 1 儀表 儀容 談吐 2 總經(jīng)理職責(zé)簡述，酒店 核心競爭力 打造 ？ 總經(jīng)理職責(zé)簡述 一、 確定酒店經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，制定 年度工作計(jì)劃與財(cái)務(wù)預(yù)算管理及營銷計(jì)劃 并有實(shí)施計(jì)劃的具體方案和措施。建立自己獨(dú)立的電腦預(yù)定系統(tǒng) ,使 客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽 酒店 在 所有地域 的促銷資訊和最新的房價及酒 店和客房信息；在線預(yù)定客房或更改信息；確定在線支付或離線付款方式如現(xiàn)金、匯票或支票等；集團(tuán)內(nèi)部成員信息、資源共享，不僅 可 降低信息成本，而且 可 擴(kuò)大集團(tuán)整體客戶網(wǎng)絡(luò)，提高整體贏利；在品牌營業(yè)推廣方面，可采用 電視廣告。會員 可以用積分兌換任何獎品 ） 。 同時還采用與 特許 加盟和 委托管理 店 實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一銷售的連鎖經(jīng)營的方式擴(kuò)張 ） ：精品時尚；房間 居住 ： 舒適 、溫馨 、 風(fēng)景絕好；房間設(shè)施：精致，齊全； 房價適中 、會員服務(wù)體現(xiàn)更多價格及返利實(shí)惠；酒店商務(wù)設(shè)施齊全 、 交通便利；周圍商業(yè)活動便利。 4 連鎖企業(yè)該怎么保持規(guī)?；?后內(nèi)部氛圍 不走樣 ？ 現(xiàn)代 中國連鎖商務(wù)（經(jīng)濟(jì)型酒店）特點(diǎn)。 二 、 中國 商務(wù)（ 經(jīng)濟(jì)型 ） 酒店 有品牌的大概是 8090個， 但 有品牌、使顧客能在不同城市享受連鎖化、規(guī)范而標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的 商務(wù)（經(jīng)濟(jì)型） 酒店很少?？蓮?fù)制首先必須簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化，產(chǎn)品、服務(wù)都包括在內(nèi) 。 而且品牌商務(wù)（ 經(jīng)濟(jì) ） 型酒店的員工，必須每天學(xué)習(xí) 10多 本標(biāo)準(zhǔn)手冊，每個月進(jìn)行考試，通過這種形式來 強(qiáng)化并最終 形成標(biāo)準(zhǔn)， 規(guī)范的 連鎖化 管理品牌。而且還要在整體的管理系統(tǒng)方面投入， 如技術(shù) ， 人力資源、組織架構(gòu)等方面。加盟店 必須 采用 “ 加盟 +派駐管理 ” 的模式，加盟店的總經(jīng)理是 總部 的員工，這樣才能保證品牌與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。以及企業(yè)的其它任何一個對外的形象都必須符合企業(yè)文化的宗旨 5． 企業(yè)文化不需要特別去建設(shè)，它與企業(yè)的制度建設(shè)、執(zhí)行力建設(shè)、管理行為等同生同息，所謂的文化就是 酒店管理 行為在 酒店員工 中的 意見 反饋和折射。 2. 建立 CI手冊 理念（ MI）方案， 塑造企業(yè)靈魂（企業(yè) 精神范疇）如企業(yè)理念、企業(yè)文化、價值觀念、經(jīng)營思想等。以此塑造企業(yè)的形象 ，體現(xiàn)企業(yè)的個性，形成企業(yè)獨(dú)特的風(fēng)格，并通過企業(yè)形象的傳播活動與途徑，最終在廣大公眾的心目中樹立起來。 （ 2） 設(shè)計(jì)公共活動的策 劃：一， 目標(biāo)定位。即把不為接收者熟悉的信息載體轉(zhuǎn)譯成接收者熟悉的信息載體，以便于接收者直接吸納。通過這種反復(fù)性的宣傳活動，就會收到強(qiáng)化記憶的效果）。 四 通過經(jīng)常性內(nèi)部活動激勵廣大員工的士氣，廣泛宣傳企業(yè)精神。產(chǎn)品質(zhì)量管理，商品 (酒水、香煙、小食品類 )的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)效率）安全衛(wèi)生， 營銷戰(zhàn)略計(jì)劃，實(shí)行合理、有效的銷售提成方案 ：一是協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，樹立公司形象；二是協(xié)調(diào)與在店客人、來訪者、新聞 媒介、社會團(tuán)體、政府部門、上級機(jī)關(guān)等人員的關(guān)系；通過新聞媒介宣傳本企業(yè)；策劃各種宣傳活動；通過各種渠道掌握市場信息，把企業(yè)商品信息傳播給社會公眾和在店客 9 財(cái)務(wù)控制建議 1. 嚴(yán)格 印鑒管理制度 ： 加蓋時要審查審批手續(xù)，金額，用途。 4） 提倡全員開源節(jié)流意識 6. 定期設(shè)備維修保養(yǎng)，保證設(shè)備使用正常，能耗消耗正常 人力資源成本降低 1）減員增效，從企業(yè)實(shí)際需求出發(fā)，分級、分批精減富余人員；培養(yǎng)多能的復(fù)合型人才； 2）實(shí)行工資和效益掛鉤（調(diào)整工資結(jié)構(gòu)，將企業(yè)利益和各人利益緊密聯(lián)系在一起）。 并 為賓客帶來 “ 賓至如歸 ” 的親切感 5． 定制化的服務(wù) 可 實(shí)現(xiàn)顧客與酒店的雙贏 ,從而提高酒店的競爭能力。 二、態(tài)度好一點(diǎn)： 員工和 客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出 員工和 客人對酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。建議當(dāng)天給 員工和 客人一個初步的答復(fù)。 五、補(bǔ)償多一點(diǎn)： 員工和 客人抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得安慰和 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 七、辦法多一點(diǎn)： 除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請客人參觀酒店、參加研討會或給予其他榮譽(yù)稱號。 六、嚴(yán)禁利用工作之便為自己或親友謀利。并加強(qiáng) 保持與來店 VIP客人的接觸（留住?？停?，加大散客 營銷 力 度（增加項(xiàng)目附加值，提供創(chuàng)新，細(xì)節(jié)服務(wù)） ，建立融洽、良好的公共關(guān)系，打下堅(jiān)固的外部環(huán)境基礎(chǔ)（如事業(yè)單位，廠礦企業(yè)，旅行社等）， 與 企業(yè) 、銀行 ， 商業(yè) ， 事業(yè)單位等各行業(yè) 建立 戰(zhàn)略聯(lián)盟 。 3. 安消部做好防火，防盜，應(yīng)對突發(fā)事件等方面的工作，讓客人，員工沒后顧之憂。 17 怎樣開展企業(yè)的公共關(guān)系 1．利用 電子郵件網(wǎng)絡(luò) 向顧客 傳遞 本企業(yè) 信息、 并 收集 整理 反饋信息， （ 它可以 樹 立 企業(yè) 更有利的形象；將產(chǎn)品顯露給更多的公眾；在目標(biāo)顧客中增強(qiáng)形象、 增加 對產(chǎn)品的需求； ） 2．拜訪當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，征求各方面的支持和協(xié)作。 2．將 員工流動率維持在 10%— 12%左右對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展有好處 ，（ 但骨干人員應(yīng)是留用重點(diǎn) ）突出企業(yè)在薪資福利、工作環(huán)境、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、晉升與發(fā)展空間、企業(yè)文化、創(chuàng)新等方面 的優(yōu)勢，達(dá)到 吸引、發(fā)展、保留人才 方面 的條件 。例如事業(yè)的理念、產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢、長期的策略、人才的尊重、績效的要求，讓員工清楚地了解自己的未來。 領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)在于帶人，以達(dá)成 企業(yè) 發(fā)展 的目標(biāo) ： 培訓(xùn)及協(xié)助部屬具有解決問題的能力，并讓部屬有榮耀。 授權(quán)管理 ，讓員工擁有及參預(yù)決策的過程，同時了解決策的成果與風(fēng)險(xiǎn)，員工才會全力以赴 。 (1)預(yù)算管理的組織機(jī)構(gòu) 酒店的預(yù)算管理機(jī)構(gòu)由三個層次人員組成。 (2)預(yù)算管理機(jī)構(gòu)的職責(zé) A、 預(yù)算管理委員會：根據(jù)年度經(jīng)營方針提出預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想；處理預(yù)算編制中出現(xiàn)的重大問題；審查并確定最后預(yù)算匯總的各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)上級公司和酒店業(yè)主；對年中出現(xiàn)重大變化需調(diào)整預(yù)算的，提出調(diào)整方案上報(bào)；定期或不定期的聽取檢查和監(jiān)督各項(xiàng)預(yù)算的執(zhí)行和控制情況。 (1)預(yù)算的種類、內(nèi)容及編制分工 按照預(yù)算的不同內(nèi)容，預(yù)算分為經(jīng)營預(yù)算、非經(jīng)營性費(fèi)用預(yù)算、投資預(yù)算和財(cái)務(wù)預(yù)算四大類，經(jīng)營預(yù)算即 GOP前的經(jīng)營利潤預(yù)算。其中最主要的是銷售預(yù)算，其他的各項(xiàng)成本、費(fèi)用則根據(jù)銷售預(yù)算的業(yè)務(wù)量分別編制。由營業(yè)部門編制，主要是各營業(yè)部門耗用的原材料、物耗成本， 包括食品成本、商品成本。由人力資 源部編制，主要是勞動用工和人員工資以及福利費(fèi)用。由市場營銷部會同各營業(yè)部門編制，主要是銷售策劃費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)用、促銷費(fèi)用等。由工程部編制，主要是水、電、煤、煤氣、燃油、汽油等費(fèi)用。由工程部編制，主要是日常維修費(fèi)用和項(xiàng)目修理費(fèi)用。 C、 投資預(yù)算。投資預(yù)算，編制的內(nèi)容包括購置或投資的時間、內(nèi)容、資金的來源、可獲得的收益、現(xiàn)金凈流量、投資的回收期等。 (2)預(yù)算編制的程序 上級公司和酒店業(yè)主召開酒店總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)會議，提出下年度的經(jīng)營目標(biāo)（ GOP前），明確酒店的經(jīng)營方針、計(jì)劃及設(shè)想。 各有關(guān)部門根據(jù)銷售預(yù)算編制專業(yè)預(yù)算和部門預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。 市場營銷部根據(jù)銷售費(fèi)用控制目標(biāo)編制銷售費(fèi)用預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。 計(jì)劃財(cái)務(wù)部在上級公司和酒店業(yè)主的指導(dǎo)下編制非經(jīng)營性費(fèi)用預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。 酒店工作小組召集各有關(guān)部門下達(dá)管理委員會的修改意見。 上級公司審批酒店 GOP前有關(guān) 的經(jīng)營預(yù)算內(nèi)容提出修改意見，由酒店預(yù)算工作小組最后修改預(yù)算委員會審核后上報(bào)。按以前年度的會計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)而編制預(yù)算的方法。以零為基數(shù)的計(jì)劃編制方法。彈性預(yù)算與傳統(tǒng)的固定預(yù)算不同，不是以計(jì)劃期某一確定的業(yè)務(wù)量水平為基礎(chǔ)來確定各成本費(fèi)用明細(xì)項(xiàng)目的預(yù)算金額，而是在編制此類預(yù)算時，考慮到計(jì)劃期間業(yè)務(wù)量可能發(fā)生的變動而編出一套能適應(yīng)多種業(yè)務(wù)量的成本費(fèi)用預(yù)算，以便分別反映出在各種業(yè)務(wù)量情況下應(yīng)開支的水平。年度滾動預(yù)算的基本 內(nèi)容就是使預(yù)算期永遠(yuǎn)保持 12個月，每過一個月，立即在期末增加一個月的預(yù)算，逐期往后滾動。 A、 預(yù)算確定的目標(biāo)既要具有科學(xué)性、先進(jìn)性，又要具有可實(shí)現(xiàn)性，即是各責(zé)任人員通過努力能夠達(dá)到的目標(biāo)。各部門的綜合平衡服從酒店的總體平衡。 (5)預(yù)算編制的時間安排 預(yù)算編制的時間一般為三個月（但要求市場營銷部必須在 8月 31 日前對市場情況做好分析預(yù)測），自 9 月份開始至 11 月份結(jié)束， 12 月份上級公司和酒店業(yè)主批準(zhǔn)預(yù)算，下達(dá)執(zhí)行。 10月 1日－ 10月 10日，酒店預(yù)算管理委員會討論并批準(zhǔn)銷售收入預(yù)算。 11月 11日－ 11月 15日，各部門預(yù)算工作小組修改各項(xiàng)預(yù)算。 預(yù)算的控制管理 為保證預(yù)算的完成，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，各部門應(yīng)認(rèn)真研究，落實(shí)措施，并對預(yù)算執(zhí) 行進(jìn)行檢查、分析、考核，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。 (2)預(yù)算的考核控制 酒店應(yīng)制定預(yù)算考核辦法，把考核與目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任聯(lián)系起來與獎懲措施結(jié)合起來，將部門完成預(yù)算情況作為各部門干部任用評聘的內(nèi)容，以加強(qiáng)預(yù)算的執(zhí)行力度。每月召開一次經(jīng)濟(jì)活動分析會議，每季度作一次預(yù)算 執(zhí)行情況的分析小結(jié)，年終對全年預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。通過對預(yù)算執(zhí)行情況的總結(jié)分析，使各部門對各自的目標(biāo)完成情況能有比較深入的認(rèn)識。 （一）、計(jì)劃編制 計(jì)劃種類：分為年、季、月三種。 ②、采購支出計(jì)劃：計(jì)財(cái)采購、倉庫編制物料用品、食品、酒水及各廚房原材料采購計(jì)劃，工程部編制維修材料、設(shè)備更新購置計(jì)劃，客房、餐飲、康樂部編制家俱用具的更新，清潔用具的更換或