【正文】 、要”，不得擅自接受當(dāng)事人的宴請(qǐng)或高檔娛樂(lè)消費(fèi)等活動(dòng)。 六、層次高一點(diǎn)： 客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問(wèn)題的情緒。在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。俗話說(shuō) “ 怒者不打笑臉人 ” 。 11 怎樣處理員工 和 賓客的投訴 一、耐心多一點(diǎn)： 耐心傾聽(tīng) 員工和 客人的抱 怨 和意見(jiàn) ，不要輕易打斷 員工和 客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng) 員工和 客人的不足，要鼓勵(lì) 他們 傾訴下去。定制化服務(wù)給酒店帶來(lái)了差異化優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì) 。 3. 嚴(yán)格交接手續(xù) ： 離職人員須編制移交清單，列明移交的賬，證、表、公章、資料及有關(guān)事項(xiàng)，由監(jiān)交人簽字認(rèn)可后方可辦理手續(xù)。 3 制定計(jì)劃：每年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)檢 計(jì)劃、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、開(kāi)源節(jié)流計(jì)劃、成本控制計(jì)劃、并對(duì)下屬員工進(jìn)行安排，督導(dǎo)、示范、考核。 三 將企業(yè)理念通過(guò)靈活、生動(dòng)、活潑，富有趣味性和藝術(shù)性的視覺(jué)形象（圖樣）對(duì)企業(yè)員工產(chǎn)生感染作用。同化是指接收者在對(duì)信息內(nèi)容認(rèn)同的前提下，與自己的接收能力相對(duì)稱的信息接納力。 （ 3） 信息的譯碼、同化與接收。 2）大眾傳播方式是需要經(jīng)過(guò)傳播媒介把 CI信息傳遞給大眾， 大眾傳播方式由于經(jīng)過(guò)媒體的中介，無(wú)法形成直接信息反饋，只能追求信息的傳達(dá)與公眾的分享，至于效果如何，只能通過(guò)其他途徑搜集意見(jiàn)。對(duì)內(nèi)提高了企業(yè)員工的凝聚力，對(duì)外加強(qiáng)了和廣大消費(fèi)者的溝通與聯(lián)系，縮短了企業(yè)管理人員和一般員工之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。 ，如企業(yè)的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、名稱、圖案等視覺(jué)符號(hào)，以及企業(yè)的廣告、口號(hào)、企業(yè)的各種活動(dòng)、員工的行為等能為外界感知的行為要素。 2． 建設(shè)企業(yè)文化，不是讓員工知道該怎樣做，而是要讓領(lǐng)導(dǎo)們清醒和明白怎么 做、以及這么做的意義和代價(jià)。連鎖 酒店的門(mén)檻是很高的。 連鎖酒店是依靠 健康、快速 ， 理性 的 發(fā)展 ，（ 健康 ” 是指要保證在發(fā)展的過(guò)程中，后臺(tái)的資源能夠跟得上，不是只支持一家，而是能夠支持更多的連鎖發(fā)展。 每個(gè)品牌商務(wù)（ 經(jīng)濟(jì) ） 型酒店 都有自己的 中央 軟件 管理系統(tǒng) （ 每天一打開(kāi)電腦 ， 就能看到前一天分布在全國(guó)的所有酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和客源結(jié)構(gòu)。 品牌化連鎖的 商務(wù)（ 經(jīng)濟(jì) ） 型酒店的門(mén)檻 非常 高。每 年不變 的 堅(jiān)持。 目標(biāo) 是 ：打造 精品酒店（講究方便、舒適；價(jià)格適中講求品質(zhì)和審美；和顧客隱私及細(xì)節(jié)要求。統(tǒng)籌規(guī)劃對(duì) 酒店 內(nèi)部員工的教育、培訓(xùn)、考核、晉升和獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)措施，盡可能地提高人力資本的質(zhì)量 ） （七） 完善 正確的戰(zhàn)略定位 —— 較好 的硬件設(shè)施、高品質(zhì)服務(wù)和較低的入住價(jià)格；優(yōu)秀的人才組織能力 —— 支撐特許經(jīng)營(yíng)的人才、管理和服務(wù)體系；充分地利用飯店網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的巨大力量 —— 酒店相互預(yù)定、戰(zhàn)略聯(lián)盟、預(yù)定網(wǎng)絡(luò)； 3 企業(yè) （ 今日商務(wù)連鎖酒店） 的特點(diǎn) ? 1酒店定位：精品型商務(wù)酒店 （ 應(yīng)該符合五個(gè)基本要求：價(jià)值優(yōu)越性、 差異 性、難以模仿性、不可交易性、難以替代性 ） 。 電視，報(bào)紙，航空，汽車(chē)，火車(chē)，高中檔雜志，電子媒體等， 保持飯店品牌在公眾中的特色形象。 七、 審閱文件、處理投訴，人際關(guān)系處理 八、 做好酒店財(cái)務(wù)監(jiān)管，及財(cái)務(wù)成本控制，廉政建設(shè) 酒店 核心競(jìng)爭(zhēng)力 打造 （一） 創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式 （ 品牌特許經(jīng)營(yíng) ，商戶聯(lián)盟） （二） 品牌產(chǎn)品延伸 （ 開(kāi)發(fā)針對(duì)不同層次顧客的多樣化酒店品牌，成立針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的子集團(tuán)，根據(jù)市場(chǎng)的多樣化需求改變了傳統(tǒng)的單一經(jīng)營(yíng)策略，為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供適合的產(chǎn)品 ） 。 二、 確定酒店定位及未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，完善酒店各種規(guī)章制度，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，確保 酒店服務(wù)水準(zhǔn) 三、 建立健全組織系統(tǒng)，合理調(diào)整與控制人力資源 四、 檢查并落實(shí)《酒店管理模式》《酒店管理模式運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量 五、 保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店內(nèi)部的良好形象 六、 抓好酒店 員工隊(duì)伍建設(shè)及人才培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)工作，提高員工素質(zhì)。印刷宣傳品。 （六） 設(shè)立管理 和 培訓(xùn)系統(tǒng) （可 培養(yǎng)和保留大批優(yōu)秀人才。 客源 市場(chǎng) 定位為中高檔 商務(wù)客人 及 度假旅游者 選址 須 交通便利 ，商務(wù)方便 ，裝修 追求簡(jiǎn)潔 優(yōu)雅 和富有創(chuàng)意；服務(wù)講究快捷便利、規(guī)范統(tǒng)一； 。 一 、必須堅(jiān)決 執(zhí)行 和貫徹酒店集團(tuán)制定的戰(zhàn)略，方針 ， 管理模式。中國(guó)缺 少真正 能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有品牌的 商務(wù)（ 經(jīng)濟(jì)型 ） 酒店 。同時(shí) 品牌化連鎖的 商務(wù)（ 經(jīng)濟(jì) ） 型酒店 都 需要強(qiáng)大的技術(shù)和管理平臺(tái)的支持。 5 單體酒店 和連鎖酒店生存和發(fā)展 最大的 特點(diǎn) 單體酒店有兩種主流狀態(tài)：一是借助酒店的歷史淵源或優(yōu)越地理位置做文章，突出賣(mài)點(diǎn)；二是打造設(shè)計(jì)和服務(wù)特色，吸引特定忠誠(chéng)客戶群 。 保證 管理系統(tǒng) 在 龐大之后不 臃腫 ， 節(jié)約 更多的成本空間 ）。 6 如何 看待 和建設(shè) 企業(yè)文化 1． 企業(yè)文化就是 企業(yè) 決策層意志 ， 行為在企業(yè)管理實(shí)際 工作中員工心目中 的 認(rèn)識(shí) 。 酒店 宣傳冊(cè)、口號(hào) 必須適和這些要求 ，否則的話，要了又做不到，只會(huì)動(dòng)搖軍心，在員工心中鬧鬧笑話！ 7 建立及 實(shí)施 ci采取怎樣的步驟 即企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)是由表層子系統(tǒng)、基層子系統(tǒng)、深層子系統(tǒng)三個(gè)部分構(gòu)成的。 BI 方案（行為識(shí)別），通過(guò)企業(yè)的各項(xiàng)制度、行為規(guī)范、管理方式、教育訓(xùn)練、公益文化、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等具體將 MI 的本質(zhì)物化體現(xiàn)在企業(yè)的行為方式上，從而獲得企業(yè)員工和廣大消費(fèi)者的識(shí)別與認(rèn)同。 傳播活動(dòng)與途徑： 1. 人際傳播方式和大眾傳播方式 1） 人際傳播方式是直接將 CI 信息傳遞給大眾。二， 公共活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)。 其次， CI信息的同化與接收。 二 將企業(yè)理念利用文字形式編譯成受眾能夠接收的喜聞樂(lè)見(jiàn)的表達(dá)形式。 8 如何管理我們企業(yè) 1制定合理有效嚴(yán)密緊湊的組織機(jī)構(gòu)，各級(jí)管理層分工明確 2 制定各項(xiàng)規(guī)范、完善的制度：《員工手冊(cè)》，《崗位責(zé)任制》，《操作程序》，并定期組織 員工學(xué)習(xí)和考核，并且在實(shí)際工作中依規(guī)程貫徹執(zhí)行。 2. 核對(duì)往來(lái)賬 ： 定期與業(yè)務(wù)單位核對(duì)賬務(wù)， 嚴(yán)格 應(yīng)收款項(xiàng)的信用控制， 調(diào)整賬務(wù)并催收應(yīng)收賬款。 10 怎樣進(jìn)行定制化服務(wù) 現(xiàn)在 酒店的顧客需求呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn) ， 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式已經(jīng)不再適合酒店行業(yè)顧客個(gè)性化、多樣性的需求。 對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造起到了重要的作用 , 。若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。 四、語(yǔ)言得體一點(diǎn)： 員工和 客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果人針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。這種補(bǔ)償。 12 對(duì)企業(yè)廉政建設(shè)你有何措施 一、完善酒店管理制度，嚴(yán)格程序操作流程和權(quán)限審批制度嚴(yán)禁越權(quán)審批。 七、公務(wù)活動(dòng)中，不得以任何名義接受禮金、信用卡、有價(jià)證券以及各種貴重物品。 14 經(jīng)營(yíng)不利削價(jià)是出路嗎 盲目削價(jià)只會(huì)降低企業(yè)的檔次和利潤(rùn)，從而陷入價(jià)格戰(zhàn)的怪圈，應(yīng)該是增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的管理力度，降低企業(yè)內(nèi)部成本，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的附加值，引入創(chuàng)新管理，加大營(yíng)銷(xiāo)力度，并教導(dǎo)員工危機(jī)意識(shí)。 4. 食堂伙食保證員工吃飽，吃好，讓員工有充沛精力工作。并定期走訪當(dāng)?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶及 重要 VIP客戶 增進(jìn)友誼和感情， 鞏固和老顧客之間的關(guān)系； 同時(shí)積極和 新顧客建立關(guān)系 ， 以期達(dá)到全面提升企業(yè)形象，提高產(chǎn)品知名度；增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，大 幅度 提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量等目標(biāo)。 3． 降低流動(dòng)率，可以 以下 三方面努力。同時(shí)， 從招聘開(kāi)始 灌輸 平等、坦誠(chéng)、發(fā)展這三個(gè) 團(tuán)隊(duì)文化的 原則 ， 達(dá)到 員工能夠融和相處 的目的。 激勵(lì)部屬 并 發(fā)掘部屬的長(zhǎng)處，激勵(lì)員工自我 發(fā)展的信心 。 預(yù)算管理制度 預(yù)算管理是酒店整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，是經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行組織、管理、控制的手段之一，也是上級(jí)公司和酒店業(yè)主對(duì)酒店監(jiān)管的有效措施。 A、 預(yù)算管理委員會(huì)：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)總監(jiān)及部門(mén)經(jīng)理等管理人員組成。 B、 酒店預(yù)算工作小組：根據(jù)預(yù)算管理委員會(huì)確定的預(yù)算編制方針和指導(dǎo)思想，將編制任務(wù)下達(dá)給有關(guān)部門(mén)；匯總各部門(mén)草擬的分部計(jì)劃，測(cè)算平衡反饋各部門(mén)；指導(dǎo)、督促各部門(mén)的預(yù)算編制工作；匯總、編制總預(yù)算；檢查、控制各項(xiàng)預(yù)算的執(zhí)行；分析考核預(yù)算的執(zhí)行情 況。酒店業(yè)主批準(zhǔn)后執(zhí)行。經(jīng)營(yíng)預(yù)算主要內(nèi)容及編制分工如下： a、 銷(xiāo)售收入預(yù)算。 c、 營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算。 e、 教育培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算。 g、 管理費(fèi)用預(yù)算。 i、 采購(gòu)預(yù)算。 B、 非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用預(yù)算。是酒店的固定資產(chǎn)的購(gòu)置、擴(kuò)建、改造、更新及其它投資等，在可行性研究的基礎(chǔ)上編制的預(yù)算。 D、 財(cái)務(wù)預(yù)算。 總經(jīng)理召集酒店預(yù)算管理委員會(huì)會(huì)議，提出預(yù)算大綱及指導(dǎo)思想。 a、人力資源部會(huì)同各有關(guān)部門(mén)根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)算和人工成本控制目標(biāo)編制酒店各部門(mén)人工成本和職工福利費(fèi)用預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。 人力資源部會(huì)同各部門(mén)根據(jù)酒店培訓(xùn)計(jì)劃編制酒店培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)酒店工作小組。 計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)各部 門(mén)銷(xiāo)售、成本、費(fèi)用、財(cái)產(chǎn)購(gòu)置預(yù)算及庫(kù)存控制目標(biāo)編制酒店采購(gòu)預(yù)算報(bào)酒店預(yù)算工作小組。 各有關(guān)部門(mén)修改有關(guān)預(yù)算再報(bào)酒店預(yù)算工作小組。 酒店預(yù)算工作小組根據(jù)酒店業(yè)主的要求修改非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用預(yù)算和投資預(yù)算、并編制財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)預(yù)算管理委員會(huì)審核后上報(bào)。這種方法以外推法將過(guò)去的支出趨勢(shì)（或上年支出額）延伸至下一年度，只是在編制時(shí)將數(shù)額酌情予以增加，以適應(yīng)