【正文】 以外，在球場其他范圍內(nèi)均不可以坐或蹲在草地上； 站于球手對面后方45度角處，與球手保持4碼到6碼的距離；在同一發(fā)球臺開球時，4人站于同一條直線上； 遞球桿給客人時，應(yīng)將球桿握把遞給客人，并報出球桿號碼：“先生/小姐，您的180。2. 姿態(tài) 站立平穩(wěn)，重心不左偏右移，雙腳呈小“V”字型站立； 站立時挺胸收腹，雙肩自然舒張，勿身體懶散，扶臀而立，忌雙臂交叉 或斜倚某處； 站立時雙手自然握緊，埋住大拇指，置于小腹處；勿將雙手插于口袋內(nèi)； 站立時雙目平視，面帶微笑，勿左顧右盼； 站立于球車后面時雙腿叉開，呈倒 “V”字型站立 ，以保證安全； 坐姿端正，只坐半椅； 肩部自然展開，雙腿并攏，手自然放在膝蓋處； 勿將雙腿叉開或蹺二郎腿，避免晃動雙腳； 坐于球車上時，保持雙腳平踏； 走路時抬頭挺胸，顯示出自信； 勿拖著腳跟走路； 注意保持優(yōu)雅儀態(tài)，避免摳指甲，摳鼻子，打哈欠，伸懶腰，嚼口香糖，弄衣 角，在公共區(qū)域搞個人衛(wèi)生，打噴嚏，咬指甲，哼歌，吹口哨，不停叩腳，玩弄錢幣或鑰匙使其叮當作響等不雅行為。 C級球僮 共設(shè)有5560名C級球僮，C級球僮的總體比例為35%；216。 球僮副班長 每班設(shè)有2名副班長，副班長除協(xié)助班長管理本班的工作 外，也須出場， 屬于半脫產(chǎn)性質(zhì)；216。經(jīng)過一段時間的規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)出一批專業(yè)語言球僮，包括英語球僮、韓語球僮、日語球僮，語言球僮日后直接晉級為B級球僮。二、球僮部管理架構(gòu)球僮部管理層由球僮主管（王蓉）全面負責管理，培訓(xùn)中心主任（胡愛萍）協(xié)助管理，球僮隊伍劃分為五個班，每班設(shè)正、副班長各1名，每班30名球僮。 配合培訓(xùn)部組織球僮舉辦各種活動.252。 配合培訓(xùn)部,積極參予新入職球僮和在職老球僮的培訓(xùn)工作.252。 監(jiān)督并協(xié)調(diào)會員及其他打球客人球包的運作，保證客人出發(fā)順暢；252。 監(jiān)管球僮部出發(fā)區(qū)的運作，保證向客人提供暢順的開球準備工作；252。 管理球僮部,保證向客人提供最優(yōu)秀的球僮服務(wù).252。 積極主動地關(guān)注會員和其他打球客人的需求；252。 與出發(fā)員良好溝通，保證球手出發(fā)秩序井然；252。 監(jiān)督球車庫的運作，以向會員及嘉賓提供優(yōu)質(zhì)而安全的球車服務(wù)；252。 合理安排球僮上班時間,確保每位球僮精神飽滿投入工作.252。 執(zhí)行公司管理層隨時分派的任何其他事務(wù).2. 球僮部主管工作職責職 位 : 球僮部主管部 門 : 運作部直 屬 : 運作部經(jīng)理主 管 : 球僮班長、副班長起 草 : 運作經(jīng)理起草日期 : 2009年10月15日批 準 : 球會總經(jīng)理修訂日期 : 頁 碼 : 1 工作關(guān)系:所有相關(guān)的內(nèi)部各部門所有相關(guān)的外部各部門工作概述: 1. 全面負責球僮部的管理及運作；2. 保證向客人提供最優(yōu)質(zhì)的球僮服務(wù)；3. 與公司內(nèi)部各部門及外部客人保持良好溝通；4. 負責和培訓(xùn)部制定和匯總屬下各分部的階段性的培訓(xùn)計劃。為了加強團隊管理及對客服務(wù)質(zhì)量的提高，每組各設(shè)立2名小組培訓(xùn)員，負責培訓(xùn)本組組員的對客服務(wù)技巧和語言（英文和粵語），小組培訓(xùn)員以球僮管理隊伍的儲備干部進行集中管理。球僮出場時施行“隊長制”，同組球僮在場地服務(wù)客人時，由本組級別最高的球僮對該組球僮的場地服務(wù)進行監(jiān)督，出發(fā)員在出發(fā)時臨時靈活指定，如有任何違規(guī)現(xiàn)象或遭客人投訴事件發(fā)生，擔當隊長者均需負有一定的責任。 金牌球僮 共設(shè)有1520名金牌球僮，金牌球僮的總體比例為10%；216。 D級球僮 共設(shè)有2530名D級球僮，D級球僮的總體比例為15%。3. 表情及談吐 保持微笑； 隨時對客人表示關(guān)注，保持目光交流； 與別人談話時語調(diào)自然溫和，勿高聲喧嘩；言語親切，多使用禮貌用語； 勿使用粗鄙的語言或低俗的俚語； 勿稱呼外賓為老外，鬼佬或其他貶損的稱謂；4. 球場上的禮儀 在發(fā)球臺主動向客人問候及介紹：“先生/小姐，您好，我是180。180。2. 出勤及請休假制度1. 出勤制度 所有球僮不得無故曠工，無故曠工者參照公司考勤制度處理。特殊情況或根據(jù)客流由主管提前通知調(diào)整班次和休息。如本班內(nèi)事假已滿，必須由主管批準。每班長假不得超過二人。 產(chǎn)假：球僮享有產(chǎn)假九十天，回來后需出示小孩出生證明，其產(chǎn)假從小孩出生起計算為九十天。（此假期以事假計算） 年終假：根據(jù)其預(yù)約情況由經(jīng)理或當值主管批準，晚年春節(jié)未請假者優(yōu)先于請假者，當年請假天數(shù)少者優(yōu)先與請假天數(shù)過多者，其假期長短視春節(jié)期間預(yù)約情況，及出場球僮數(shù)量而定。精 神狀態(tài)委靡不振、不能保持良好的心態(tài)者，停止當天出場；情況嚴重者延長停場天數(shù)。并請將手機關(guān)機或調(diào)成振動，違者義務(wù)值班一星期。 同事間和睦相處、互敬互愛、相互幫助，共同營造和諧積極的工作氛圍是每一名員工的義務(wù)與責任。 球僮工作中應(yīng)保持積極良好的服務(wù)態(tài)度，對待客人一視同仁，球僮間有挑包、搶包或因客人小費少而給客人臉色看，在工作中挑剔客人、怠慢客人等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)參照A類處理。 對公司提出合理化建議并產(chǎn)生經(jīng)濟效益者，部門現(xiàn)金獎勵，作為工作變動的依據(jù)。3. 如條例內(nèi)無特別說明，違反此《日常行為標準》者，結(jié)合球僮違反情況參照A、B、C、D類處理。 客人到達前10分鐘必須將綠色工具包按標準綁好在球車上，沙袋統(tǒng)一正確背于身上，安全帽（頭盔）提前戴好。2. 球車 球車是球僮的生財工具，球僮必須愛護球車，在出場前后均需維護其清潔，如造成損壞，責任人需折價賠償。 嚴禁球車私用送人或使用球車拿私人物品。3. 如條例內(nèi)無特別說明，違反此《出場用品管理程序》者參照C類處理。2. 出場 所有球僮必須按照排班出場順序出場（點號除外），如遇上級或出發(fā)員臨時調(diào)整時，應(yīng)服從安排。 點號球僮如熟知客人球包，應(yīng)在客人球包到達第一時間將球包綁好，端坐于球車上等候，客人到達時起身迎接。 如客人因趕時間或疏忽遺漏物品時，眼鏡、手機、手表、錢包等貴重物品不可放入球包，應(yīng)該交到出發(fā)臺，以便客人回來尋找,違反者參照B或C類處理。 球僮在整理完客人球包及物品，和客人核對好相關(guān)事宜后，應(yīng)迅速將球包運送至指定地點。4. 如條例內(nèi)無特別說明，違反此《備班、出場、回場》者參照C類處理。 轉(zhuǎn)彎和下坡時，提前告訴客人慢駛；注意身體的離心力和轉(zhuǎn)彎的方向相配合。 前組客人沒有走出安全距離之前，堅決制止自己的客人擊球。 每天必須吃早餐，以免低血糖暈倒。 每位球僮在場地服務(wù)時，均需具備良好的服務(wù)意識，在基礎(chǔ)技能方面均應(yīng)做到專業(yè)、快速、準確；在態(tài)度方面需做到謙遜、主動、勤快。 客人的球進入沙坑，球僮應(yīng)該拿沙耙緊跟客人，將客人的腳印，打起的坑穴扒平，且球僮必須從沙坑的低平處進出沙坑，以免沙坑較高的邊沿因經(jīng)常被人踩而塌陷。3. 客人的物品 球僮有保管好客人物品的責任。在每個發(fā)球臺都要檢查球包有沒有綁好，以免球包從車上摔下，違反者參照B或C類處理。盡量每打完一個洞都要檢查球桿數(shù)量，以免丟桿。5. 慢打 慢打是最影響其他客人打球的不良習慣。寫明開球時間，地點，消費卡號，超出時間，球僮編號等。 球場發(fā)生危險球事件，前后組服務(wù)球僮必須在當天之內(nèi)上交報告，寫明開球時間，地點，消費卡號，球僮編號等。 分好車后，球僮須先打開球車，檢查檔位是否正確，球車是否清潔。 打完球回場時，為避免交通阻塞和場面混亂，應(yīng)主動指引客人將球車開到比賽回場處，并盡快和客人確認好相關(guān)事宜后，迅速整理球包和球車。 在球場雜草比較多，需要及時清除期間，球僮主管合理安排時間，將拔草任務(wù)按區(qū)域劃分到各組，各班班長再合理平均分配到每位球僮（責任到人），每位球僮均需按時、按質(zhì)、按量完成拔草任務(wù)。 球會練習場客人較多，練習場內(nèi)球較多或需要及時回收球時，所有球僮有義務(wù)協(xié)助練習場員工撿球，球僮主管或班長靈活合理安排，所有球僮必須服從安排。 球僮義務(wù)將按組班進行評比，各班再進行本組球僮間評比，評比結(jié)果將作為球僮評級依據(jù)之一。 球僮在值班時需按時、按質(zhì)、按量完成值班工作，不得有偷懶、怠工行為。 如違反本球僮管理條例者，結(jié)合違反情況輕重，按以下四類進行處理：A類：簽單、降級。結(jié)合球僮違反條例輕重，作以下幾級處理。a. 罰值班15—30天； b. 罰值班8—15天； c. 罰值班4—7天；d. 罰值班1—3天。 如違反相同條例，班長和金牌球僮加重一級處罰；如三次或以上違反A類者參照公司管理規(guī)定及勞動法給予辭退處理。 小組評比全年第一者，全體組員獎勵在高球淡季免費下場打球（18洞）2次。 拾金不昧者，結(jié)合實際情況給予精神鼓勵或部門獎勵現(xiàn)金50—500元不等。五、 球僮場地服務(wù)標準178。聽到號碼，從車庫將球車開至出發(fā)臺，停放整齊，端正坐立于球車上，等待客人到來。6． 確認確認使用球道、出發(fā)時間、消費數(shù)額、球桿數(shù)目及球包牌是否掛好、球袋是否牢固球車上。同組球僮按照客人的發(fā)球秩序整齊的站好在發(fā)球臺上。 ★ 不能隨意走動及發(fā)出任何聲響，保持絕對安靜。 當客人擊出的球有可能界外時，應(yīng)提醒客人打暫定球。 發(fā)現(xiàn)斷Tee、垃圾等迅速撿起投進垃圾箱。178。 報四要素（距離、坡度、旗桿位置、風向） 主動告知客人前方不能一目了然的障礙，適當給予客人打球助言。 找球時間限為5分鐘，如球難找，要委婉提醒客人讓后組先行通過。5. 球接近果嶺時如果客人下一桿可能上果嶺應(yīng)準備好推桿，一旦球上了果嶺馬上將推桿交到客人手中。 球一經(jīng)擊出到入洞為止，勿以手觸摸及做出任何使球移動的動作。 團隊及比賽出發(fā)后，三洞以內(nèi)必須認真填寫好出發(fā)單。178。2. 球掉入水池、溝圳時，可用撈球器撈起，撈球器用畢后歸回原位，撈球時務(wù)必注意安全。3. 迅速標記球的位置（一定要在球與旗洞的連線后方做標記）。6. 熟記果嶺上旗桿位置、果嶺坡度，草紋方向、果嶺干濕度、草的長短以及果嶺的保養(yǎng)情況，以提供給客人推擊時參考。10. 找到客人的球印并及時修補，檢查是否還有其它的球印，如有應(yīng)立即修 補。，引領(lǐng)客人前往下一洞發(fā)球臺。3． 準備出發(fā)時，必須告訴出發(fā)員，并詢問所打場地，重新確認球桿及球的數(shù)目。3. 將球僮評估卡交給客人，請客人對自己的服務(wù)進行評估，并由衷的感謝客人，并歡迎客人下次光臨。7. 登記回場順序，等待再次出場。216。 被點號的球僮，客人開球時間是在本班上班時間之后3個小時或3小時以內(nèi)的，要跟回班里上班，可以參加會議、球埸維護方面的工作。 本班上班時間是當天出第一、第二的，被點號的球僮不跟回班里上班，須提前向班長匯報，并由班長根據(jù)客人開球時間安排其上班時間。 點號開球時間是在本班上班時間前面的，不跟回班里上班，須提前向班長匯報。 當點號出完埸回來后，班里正在出第二埸或等第二埸時，必須跟回班里上班。 周未或節(jié)假日點號的要出早埸（時間上能趕回點號的），跟出第一的上班時間，排車到出發(fā)區(qū)后，由出第一的班長安排是否并車，并排在未排進車道的球僮前面出。 球埸義務(wù)方面，由班長將經(jīng)常點號的球僮安排在一起負責某段位置，不能與本班一起下埸做時，球僮出完埸后自行調(diào)整時間去完成工作。 任何投機取巧行為，被查到將罰值班3天以上或是要接受更嚴厲的處罰。 回場假、事假1天以內(nèi)（含1天）假期由班長批，需填寫假期申請表后，由班長根據(jù)當天預(yù)約情況批假并填寫休假表后，假期生效。 病假需提供鎮(zhèn)級以上醫(yī)院有效病假證明。 任何假期球僮不得先休假后補單，病情非常嚴重或其他特殊情況酌情處理。 主要職責a. 同組球僮或本人負責通知出發(fā)臺或球僮部管理層或巡場員；b. 出發(fā)臺、球僮班長、主管或巡場員通知運作經(jīng)理、人事部。5. 《球僮違規(guī)處理程序》216。 違規(guī)球僮操作程序：a) 各分部在每天下班前將當天違規(guī)的球僮按照“每日球僮違規(guī)統(tǒng)計表”上的表格進行統(tǒng)計好，（將違規(guī)日期、球僮編號、情景概述、登記人登記清楚），球僮主管在第二天上班的第一時間，將前一天各分部的球僮違規(guī)統(tǒng)一統(tǒng)計在“每日球僮違規(guī)統(tǒng)計表”上，并張貼在球僮通知欄上。e) 按照球僮管理條例，球僮違規(guī)類型分成三類：A類、B類、C類、D類查證，各分部可以進行篩選查看。 每周六將球僮違規(guī)周報反饋給各分部。240。遺失者照價賠償20元/張。4. 當月投“C”累計超過三個，部門內(nèi)部培訓(xùn)一周，合格者繼續(xù)出場，未合格者解雇。2. 回收率低于90%參照《球僮管理條例》B類處理。8 私自投放評估卡者參照《球僮管理條例》A類處理。 球僮級別評定標準金牌球僮01 生手球僮工作時間須在18個月或以上，熟手球僮工作時間須在15個月或以上，有特殊貢獻或獲得月度、季度、年度優(yōu)秀球僮或員工者可提前晉升；02 金牌球僮必須擔任組長以上職務(wù)，具備一定的球僮管理能力；03 金牌球僮在職期間不得有任何違規(guī)記錄；04 金牌球僮的每月評估卡回收率不得低于95%，評估優(yōu)秀率不得低于92%，評估不能出現(xiàn)一般和差（客人原因或特殊情況除外）；05 金牌球僮每半年評定一次，評定基本步驟分為筆試、場試、面試三輪，上一輪考核通過者方能繼續(xù)進行下一輪考試；06 金牌球僮每半年審核一次，審核內(nèi)容包括對客服務(wù)技能（40分）、日常工作表現(xiàn)（30分）、高爾夫?qū)I(yè)理論知識（15分）、球僮管理技能（15分）；07 金牌球僮采取末位淘汰制，考核成績居最后1名者撤除組長職務(wù)，降為A級球僮，考核成績低于60分者直接降為B級。D級球僮01 新入職生、熟手球僮培訓(xùn)合格即成為D級球僮，表現(xiàn)一般球僮為D級球僮；02 D級球僮在職期間不得有2次A類或以上違規(guī)記錄，半年內(nèi)不得有3次B類或以上違規(guī)記錄；03 D級球僮的每月評估卡回收率不得低于90%，評估優(yōu)秀率不得低于85%，一月內(nèi)評估不能出現(xiàn)5次一般或2次差（客人原因或特殊情況除外）；04 D級球僮每半年審