【正文】 2819%B級(jí)10710111251%C級(jí)813810746%D級(jí)4445623%總計(jì)2831282931147100%2. 球僮分級(jí)216。 A級(jí)球僮 共設(shè)有2530名A級(jí)球僮，A級(jí)球僮的總體比例為20%；216。 四、 球僮管理?xiàng)l例1. 形象禮儀1. 儀表 化淡妝（必須修整眉毛及使用紅色系口紅）； 勤洗澡，保持體味清爽；不使用香味過(guò)濃的香水； 頭發(fā)勤洗勤梳理，保持干凈，無(wú)頭皮屑；染發(fā)不得明顯外露或梳古怪發(fā) 型； 保持牙齒清潔，口氣清新； 指甲長(zhǎng)度以掌心與視線平齊時(shí)看不到指甲為準(zhǔn)，要求甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。180。180。 不遲到、不早退，有事先請(qǐng)假，遲到三十分鐘內(nèi)值班三天，早禮道歉；遲到時(shí)間超過(guò)三十分鐘記曠工一次，除參照公司考勤制度處理外，另義務(wù)值班一星期；早退義務(wù)值班一星期。 病假：球僮因疾病或傷痛需要治療、休息時(shí)，應(yīng)先向班長(zhǎng)提出病假申請(qǐng)，班長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，球僮拿病假單到主管處由主管批準(zhǔn)后生效，如球僮需要到醫(yī)院就診，須出示鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院（三灶醫(yī)院）病假證明，方可出場(chǎng)；節(jié)假日須直接由主管或經(jīng)理批準(zhǔn)。三天以上事假必須由主管批準(zhǔn)。長(zhǎng)假天數(shù)根據(jù)假期時(shí)間內(nèi)的預(yù)約情況，及當(dāng)時(shí)球僮數(shù)量而定。 喪假：球僮享有喪假一天，回來(lái)后需出示由當(dāng)?shù)嘏沙鏊峁┑乃劳鲎C明復(fù)印件，方可出場(chǎng)。3. 如條例內(nèi)無(wú)特別說(shuō)明，違反此《出勤及請(qǐng)休假制度》者，結(jié)合球僮違反輕重，參照B或C類(lèi)處理。 早禮點(diǎn)名、對(duì)場(chǎng)次時(shí)球僮應(yīng)大聲喊類(lèi)似于“到、兩場(chǎng)”，否則按遲到處理，遲到者參照B類(lèi)處理。 工作中球僮應(yīng)積極主動(dòng)服從上級(jí)工作指令，并保證工作指令落實(shí)到位。 嚴(yán)禁在公司區(qū)域講粗口、不雅口頭禪或其它低俗言語(yǔ)，嚴(yán)禁在背后中傷同事或他人，不得貶低他人人格和傷害他人自尊，違反者參照A或B類(lèi)處理。 平均合理分配小費(fèi)，私吞他人小費(fèi)或向客人暗示、索要小費(fèi)者解雇。2. 工作及生活環(huán)境維護(hù) 自覺(jué)維護(hù)宿舍區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及公共設(shè)施，遵守公司《宿舍管理規(guī)定》，違返者按B或C類(lèi)處理。4. 出場(chǎng)用品管理程序1. 出場(chǎng)用品 上班早禮過(guò)后第一時(shí)間將所有出場(chǎng)物品準(zhǔn)備好，包括綠色工具袋、沙袋、沙勺、毛巾（在出場(chǎng)前半小時(shí)濕好）、果嶺叉、球標(biāo)（Mark）、雨衣、雨布、鉛筆、計(jì)分卡等。 回場(chǎng)后將沙袋內(nèi)的沙、草屑、垃圾清理干凈，不需要等回場(chǎng)時(shí)及時(shí)將工具袋及任何其他出場(chǎng)用品放置到儲(chǔ)物柜,違反者參照D類(lèi)處理。 球車(chē)出入車(chē)庫(kù)球僮必須主動(dòng)登記球僮編號(hào)，檢查車(chē)外殼，剎車(chē)，方向，油門(mén)，輪胎等是否良好，不開(kāi)帶故障的球車(chē)。 在球場(chǎng)內(nèi)停車(chē)時(shí)盡量靠邊，勿影響其它車(chē)輛通行。5. 備班、出場(chǎng)、回場(chǎng)1. 備班 每位球僮在球僮休息室及電視房等候出場(chǎng)前必須熟知自己的出場(chǎng)位置，當(dāng)自己前面只剩3人時(shí)，不得擅自離開(kāi)上述兩個(gè)區(qū)域（包括上洗手間），除非上級(jí)另有工作安排，如有特殊情況必須向本班班長(zhǎng)、當(dāng)班班長(zhǎng)或主管請(qǐng)假。 當(dāng)有球包到達(dá)出發(fā)臺(tái)時(shí)，8802室備班球僮須提前按照要求站立于球車(chē)兩側(cè)迎接客人。 客人上車(chē)后，按照出發(fā)員的安排主動(dòng)指引客人到達(dá)所打球場(chǎng)。 球僮回場(chǎng)后應(yīng)主動(dòng)幫助客人一起核對(duì)記分卡， 計(jì)分卡應(yīng)該詢問(wèn)客人是否需要帶走，不可輕易丟掉。 客人上午打完一場(chǎng)，下午或晚上還要加打，球僮需和出發(fā)臺(tái)確認(rèn)，并將球包整理完畢后背至出發(fā)臺(tái)球包架放好。6. 安全1. 安全內(nèi)容 時(shí)刻注意他人和自身的安全，時(shí)刻保持清醒的頭腦，高度的安全意識(shí)。 如客人開(kāi)車(chē)太快，且不聽(tīng)球僮勸告，球僮有權(quán)禮貌地停止服務(wù)。 服務(wù)自己的客人時(shí)，應(yīng)留意同組客人擊球，以免被同組客人的球擊傷。身體如有不適，應(yīng)向組長(zhǎng)請(qǐng)假，不要帶病出場(chǎng) ，以免發(fā)生意外。2. 球場(chǎng)維護(hù) 鋪沙、撿草屑、耙沙坑、修果嶺、撿垃圾等是球僮出場(chǎng)時(shí)必須要做的幾項(xiàng)工作, 違反者參照B類(lèi)處理。不可馬虎了事，不可背拖著沙耙走出沙坑，不可為省時(shí)間而穿越沙坑, 違反者參照B類(lèi)處理。 客人和球僮都在球道或果嶺上時(shí)，球僮應(yīng)該留意球車(chē)道上的球車(chē)是否有人接近。 客人自己帶來(lái)的散包，打完球后球僮必須將所有的拉鏈拉好，以免中途球或其它物品漏出。打完球后，和客人再次確認(rèn)球桿數(shù)量，并讓客人簽名。 禮貌提醒客人加快打球速度，是每位球僮的責(zé)任。違反者參照B或C類(lèi)處理。事情經(jīng)過(guò)必須清楚，準(zhǔn)確，詳細(xì)，實(shí)事求是。 協(xié)助將所有球包按開(kāi)球洞數(shù)和組別提前綁上球車(chē)，查看自己服務(wù)客人球包和球車(chē)上的名字是否相符，打什么球場(chǎng)，幾號(hào)洞開(kāi)球。2. 如條例內(nèi)無(wú)特別說(shuō)明，違反此《賽事》者參照C類(lèi)處理。 在球場(chǎng)果嶺球印較多，特別是秋冬兩季，球僮主管合理安排時(shí)間，將修復(fù)球印工作按區(qū)域劃分到各組，各組組長(zhǎng)再合理平均分配到每位球僮（按洞責(zé)任到人），每位球僮均需保證自己的責(zé)任洞果嶺球印能及時(shí)得到修復(fù)。 當(dāng)客流量較大或接待大型團(tuán)體賽事時(shí)，全體球僮有義務(wù)協(xié)助接包員在接包處或去到九洲港進(jìn)行接包工作，球僮主管或組長(zhǎng)靈活合理安排，所有球僮必須服從安排。3. 如條例內(nèi)無(wú)特別說(shuō)明，違反此《球僮義務(wù)》者，結(jié)合球僮違反輕重作A、B、C、D類(lèi)處理。 球僮因?yàn)楸涣P而去到各崗位進(jìn)行值班時(shí)，如未按照要求完成值班工作，則罰無(wú)限期義務(wù)值班，直到工作態(tài)度端正為止。結(jié)合球僮違反條例輕重，作以下幾級(jí)處理。 a. 停場(chǎng)8—15天； b. 停場(chǎng)4—7天； c. 停場(chǎng)1—3天。D類(lèi)：罰做義務(wù)（內(nèi)容包括補(bǔ)沙、挑球印、耙沙、撿垃圾、洗球車(chē)等）。 同級(jí)別違規(guī)3次以上者則處罰升一級(jí)。 獲得月度、季度優(yōu)秀球僮者，除獲得部門(mén)相應(yīng)獎(jiǎng)金或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，再額外獎(jiǎng)勵(lì)在高球淡季免費(fèi)下場(chǎng)打球（18洞）2次。 對(duì)公司或部門(mén)有突出貢獻(xiàn)者，公司或部門(mén)內(nèi)部晉升優(yōu)先考慮，結(jié)合實(shí)際情況再額外獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200—500元不等，或獎(jiǎng)勵(lì)有薪假1—5天。 會(huì)所出發(fā)區(qū)1. 精神狀態(tài)調(diào)整出發(fā)前每個(gè)球僮應(yīng)把自己的精神調(diào)整到最佳狀態(tài)，精神飽滿、服裝整齊，按規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)出發(fā)臺(tái)等候。4. 綁球包提前將客人球包綁好，當(dāng)接包車(chē)到達(dá)出發(fā)臺(tái)時(shí)，必須主動(dòng)卸包，整齊擺放在球包架上，坐回球車(chē)上。7． 出發(fā)上球車(chē)，引導(dǎo)客人到達(dá)指定的發(fā)球臺(tái)發(fā)球。2. 檢查檢查客人的攜帶品、盤(pán)點(diǎn)球桿與客人確認(rèn)，并為客人保存好?！?站立位置 站在客人正對(duì)面46碼再向后一碼處，如遇盲點(diǎn)洞時(shí)應(yīng)站在能看見(jiàn)球落點(diǎn)且安全處，將自己的身影投射在客人看不見(jiàn)的地方。 為客人初步提供下一擊的參考信息（距離、打球方向、障礙、風(fēng)向等）。7. 離開(kāi)發(fā)球臺(tái) 檢查客人物品是否攜帶齊全。 球道上1. 到達(dá)球位 客人在球道上步行時(shí)，應(yīng)快速將車(chē)開(kāi)到靠近球落點(diǎn)的地方。2. 遞桿 迅速將球桿遞給客人后馬上站在客人的正前方46碼再向后一碼處，準(zhǔn)備看球。 找球之前應(yīng)準(zhǔn)備好客人下一擊需用的球桿。6. 注意事項(xiàng) 球車(chē)不得停放在球的前面，避免球打到他人，并且要靠球道一側(cè)停放，以方便其它球車(chē)通過(guò)。除非高爾夫規(guī)則允許，否則嚴(yán)禁動(dòng)球。 如客人使用球會(huì)租桿，必須提醒客人正確使用球桿，回場(chǎng)后必須將黃單給出發(fā)員簽字，并及時(shí)清潔球桿與存包員確認(rèn)后，入存包室。 球打出界外1. 對(duì)客人用語(yǔ)言說(shuō)明或用手勢(shì)示意，提醒客人原地補(bǔ)球。178。4. 把球擦拭干凈，離球洞較遠(yuǎn)的球應(yīng)先擺好。7. 牢記客人使用球的品牌、號(hào)碼。（每個(gè)球僮在果嶺至少修復(fù)2個(gè)球印）11. 離球洞最近的球僮扶旗詢問(wèn)客人是否還需要旗桿，如不需要，迅速將旗拔起豎放在果嶺裙帶以外。178。178。4. 任何時(shí)候接過(guò)客人小費(fèi)后都必須言“謝”。六、 球僮日常管理程序1. 《球僮招聘管理程序》216。 球僮招聘流程球僮初試→公布復(fù)試名單→球僮筆試（熟手場(chǎng)試）→公布錄取名單→集體體檢→公布體檢合格名單→球僮辦理入職→運(yùn)作部報(bào)到2. 《點(diǎn)號(hào)球僮管理規(guī)定》216。216。216。216。216。216。216。3. 《球僮請(qǐng)休假管理程序》216。216。216。4. 《球僮工傷處理程序》216。216。 目的：統(tǒng)一各部門(mén)監(jiān)督球僮的流程，針對(duì)性的培訓(xùn)違規(guī)球僮，提高服務(wù)水平216。b) 所有違規(guī)球僮在看到通知欄上的違規(guī)通知后，停止出場(chǎng)，第一時(shí)間和本班負(fù)責(zé)副班長(zhǎng)到球僮主管處確認(rèn)違規(guī)內(nèi)容，在得到主管確認(rèn)后方可出場(chǎng)。f) 如有違規(guī)球僮需要返回培訓(xùn)中心培訓(xùn)的，將填寫(xiě)“球僮部培訓(xùn)單”給培訓(xùn)中心，由培訓(xùn)中心進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)中心在培訓(xùn)結(jié)束后將球僮的培訓(xùn)情況反饋給球僮主管，經(jīng)球僮主管同意后方可出場(chǎng)。球僮主管確認(rèn)違規(guī)球僮的處罰，并將每日球僮違規(guī)記錄反饋給各分部將需要回培訓(xùn)中心培訓(xùn)的球僮填寫(xiě)球僮部培訓(xùn)單，并通知球僮回培訓(xùn)中心 由球僮主管確定是否可以出場(chǎng)。 評(píng)估系統(tǒng)將球僮服務(wù)質(zhì)量分為：A（優(yōu)秀）、B（良）、C（一般）、D（差）四個(gè)等級(jí)。評(píng)估率政策：1. 班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)及金牌球僮每月優(yōu)秀率在92%以上，不達(dá)標(biāo)者前兩月每月扣除5分評(píng)估積分，連續(xù)三月給予降級(jí)處理。5. 當(dāng)月評(píng)估全“A”者部門(mén)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)15元。3. 回收率未達(dá)到85%參照《球僮管理?xiàng)l例》A類(lèi)處理。7. 《球僮級(jí)別管理規(guī)定》216。A級(jí)球僮01 生手球僮工作時(shí)間須在15個(gè)月或以上，熟手球僮工作時(shí)間須在12個(gè)月或以上，有特殊貢獻(xiàn)者或獲得月度、季度、年度優(yōu)秀球僮或員工者可提前晉升；02 A級(jí)球僮必須是各小組的助理組長(zhǎng)、部門(mén)或小組培訓(xùn)員、語(yǔ)言（英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)）球僮、點(diǎn)好率居球僮部前10位者；03 A級(jí)球僮在職期間不得有任何重大C類(lèi)或以上違規(guī)記錄，一年內(nèi)不得有任何違規(guī)記錄；04 A級(jí)球僮的每月點(diǎn)場(chǎng)須在3場(chǎng)以上，評(píng)估卡回收率不得低于95%，評(píng)估優(yōu)秀率不得低于90%，評(píng)估不能出現(xiàn)一般和差（客人原因或特殊情況除外）；05 A級(jí)球僮每半年評(píng)定一次，評(píng)定步驟分為筆試、場(chǎng)試、面試三輪，上一輪考核通過(guò)者方能繼續(xù)下一輪考試；06 A級(jí)球僮每半年審核一次，審核內(nèi)容包括對(duì)客服務(wù)技能（40分）、日常工作表現(xiàn)（40分）、高爾夫?qū)I(yè)理論知識(shí)（20分）；07 A級(jí)球僮采取末位淘汰制，考核居最后2名者降為B級(jí)球僮，考核分?jǐn)?shù)低于60分者直接降為C級(jí)。216。適用范圍本規(guī)定使用于金灣高爾夫球會(huì)所有球僮管理活動(dòng)。評(píng)選步驟包括初步篩選、評(píng)估審查、書(shū)面考核、面試評(píng)選等四個(gè)步驟。 全年請(qǐng)假不超過(guò)18天(工傷及病假除外)；178。 全年優(yōu)秀評(píng)估率達(dá)到90%或以上，無(wú)差的記錄。面試包括對(duì)球會(huì)信息、高球運(yùn)作和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的考核以及溝通能力、語(yǔ)言能力、反面能力和心態(tài)的測(cè)試。 年度最佳球僮班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）獎(jiǎng)評(píng)選流程a. 從每月最佳球僮班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）中產(chǎn)生，共2名。 全年無(wú)任何違規(guī)、投訴等任何不良記錄；178。 全年評(píng)估卡回收率達(dá)到95%或以上；178。3 年度最多點(diǎn)號(hào)獎(jiǎng) 年度最多點(diǎn)號(hào)獎(jiǎng)名額：共3名 年度最多點(diǎn)號(hào)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)年度最多點(diǎn)號(hào)獎(jiǎng)與年度最佳球僮及班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）的獎(jiǎng)勵(lì)相同。由球僮班長(zhǎng)負(fù)責(zé)提名，并提交至運(yùn)作部經(jīng)理及人力資源部審批，于球會(huì)員工晚會(huì)上頒發(fā)。主要職責(zé)1 管理層負(fù)責(zé)頒發(fā)證書(shū)及獎(jiǎng)金2 人力資源部負(fù)責(zé)獎(jiǎng)金的申請(qǐng)及領(lǐng)取3 運(yùn)作部負(fù)責(zé)舉辦“月度表彰及新老球僮經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”4 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班最佳球僮提名人的篩選5 球僮主管負(fù)責(zé)確定最佳球僮及最佳球僮班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）名單6 運(yùn)作部培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備書(shū)面考核試卷工作程序1 公司共設(shè)3個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：月度最佳球僮獎(jiǎng)、月度最佳球僮班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）獎(jiǎng)及微笑之星（服務(wù)之星）獎(jiǎng)。 初步篩選評(píng)選委員會(huì)依據(jù)以下條件確定初選人員名單a. 在球會(huì)工作滿半年以上且無(wú)任何不良記錄；b. 當(dāng)月出勤達(dá)到全勤；c. 當(dāng)月“評(píng)估卡回收率”須達(dá)到92%或以上；d. 當(dāng)月“評(píng)估卡優(yōu)秀率”須達(dá)到90%或以上，無(wú)評(píng)估“差”記錄； 書(shū)面考核評(píng)選委員會(huì)負(fù)責(zé)編制及評(píng)判，試題內(nèi)容包括球會(huì)信息、運(yùn)作知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)三個(gè)方面，及格分?jǐn)?shù)為80分，未及格者取消其參選資格。 獲得月度優(yōu)秀球僮者佩戴一個(gè)月的優(yōu)秀球僮胸牌。 獲得球僮服務(wù)之星者佩戴一個(gè)月的服務(wù)之星胸牌。5 月度最佳球僮班長(zhǎng)/副班長(zhǎng)評(píng)選步驟包括條件篩選和面試評(píng)選兩項(xiàng)，如初步篩選后獲選人數(shù)己經(jīng)出現(xiàn)，則可不進(jìn)行面試篩選。采用評(píng)分方式，每項(xiàng)滿分5分，分?jǐn)?shù)最高者即獲選當(dāng)月的最佳球僮班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）。參加部門(mén)的月度表彰及新老球僮經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。 球場(chǎng)范圍 打痕鋪沙、撿拾草皮和垃圾、修復(fù)果嶺球印、清除球場(chǎng)雜草、協(xié)助平整沙坑等球場(chǎng)保養(yǎng)工作；216。實(shí)施方案216。如客流旺季，球場(chǎng)打痕和果嶺球印比較多時(shí)期，球僮主管和班長(zhǎng)需及時(shí)組織球僮對(duì)球場(chǎng)進(jìn)行保養(yǎng)。評(píng)比以計(jì)分式形式進(jìn)行，具體分值如下：總分值原則上為100分，發(fā)現(xiàn)1個(gè)打痕或球印扣除2分，發(fā)現(xiàn)一塊草皮或一小堆草屑扣除1分，發(fā)現(xiàn)一個(gè)垃圾或煙頭扣除1分，雜草清除很差扣除5分、一般扣3分、滿意加3分、非常滿意加5分。10. 《球僮班級(jí)管理規(guī)定》u 球僮班級(jí)管理架構(gòu)每班設(shè)1名球僮班長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)管理本班級(jí)，球僮班長(zhǎng)下設(shè)2名球僮副班長(zhǎng)協(xié)助管理，每班另設(shè)2名班級(jí)培訓(xùn)員。 球僮服務(wù)評(píng)估（20%）， 本班內(nèi)球僮評(píng)估當(dāng)月每出現(xiàn)1個(gè)一般（C）扣除班內(nèi)當(dāng)月積分1分，每月每出現(xiàn)1個(gè)差（D）扣除當(dāng)月班內(nèi)積分2分；本班內(nèi)球僮評(píng)估每月每出現(xiàn)1個(gè)全優(yōu)秀（A）者，在當(dāng)月加分1分。 球僮義務(wù)（20%） 球僮義務(wù)分值參照《球僮義務(wù)評(píng)比》總分折合比例得出，球僮義務(wù)每月評(píng)比第一名班級(jí)給予5分加分，最后一名班級(jí)扣除5分。 球僮工傷（10%） 本班球僮當(dāng)月每出現(xiàn)1單工傷扣除班內(nèi)積分5分。 表彰分252。252。252。 《球僮副班長(zhǎng)工作內(nèi)容和職責(zé)》1) 協(xié)助班長(zhǎng)管理本班球僮事務(wù)，負(fù)責(zé)本班球僮后勤工作；2) 傳達(dá)上級(jí)的工作指令，保證工作能按要求完成并反饋意見(jiàn)；3) 關(guān)注所負(fù)責(zé)球僮的生活動(dòng)態(tài)、思想動(dòng)態(tài)和工作動(dòng)態(tài)并及時(shí)向上級(jí)反映；4) 關(guān)注本班球僮服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助班長(zhǎng)對(duì)本班球僮進(jìn)行各類(lèi)