【正文】 臺(tái)，準(zhǔn)備好開(kāi)球用品（tee、手套、發(fā)球桿、遮陽(yáng)帽或傘等）。 擊出好球時(shí) 應(yīng)大聲稱贊“好球”、“Good Shot”等，分享客人擊球的快樂(lè)。 確認(rèn)同車的球僮扶穩(wěn)后說(shuō)“OK”，示意客人可以開(kāi)車。 取回球桿后，回答“對(duì)不起，讓您久等了！”3. 球落入長(zhǎng)草區(qū) 迅速跑到球的大概位置（要先于客人到達(dá)），為客人找球。 使用過(guò)的球桿，須擦拭干凈并放回原處。 任何時(shí)候不可對(duì)客人說(shuō)“不”，應(yīng)給予客人正面回答，如遇不明確事情，應(yīng)回答‘先生、小姐，請(qǐng)您稍等，我馬上詢問(wèn)后告訴您。2. 第一時(shí)間將推桿遞給客人。9. 注意不要讓自己的身影投射到球手的推擊線上或洞杯上。2. 客人用餐時(shí)，應(yīng)提醒客人將球包內(nèi)貴重物品攜至餐廳。6. 清理球車內(nèi)的垃圾并將球車停放在指定位置。216。216。216。216。216。 適用范圍本程序適用于金灣高爾夫球會(huì)所有球僮216。216。具體流程如下：各分部統(tǒng)計(jì)好每日球僮違規(guī)記錄球僮主管將各分部的球僮違規(guī)統(tǒng)計(jì)好并張貼在球僮通知違規(guī)球僮看到通知后和負(fù)責(zé)副班長(zhǎng)到主管處確認(rèn)違規(guī)內(nèi)容（每天的12：00前確認(rèn)好）。 球僮每人六張?jiān)u估卡，循環(huán)使用?；厥章收撸?. 班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)及金牌球僮回收率在95%以上。216。c. 球僮級(jí)別評(píng)定步驟01 對(duì)所有球僮分級(jí)別進(jìn)行理論專業(yè)知識(shí)考核；02 對(duì)各級(jí)別球僮的點(diǎn)場(chǎng)率、評(píng)估卡回收率和優(yōu)秀率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；03 對(duì)所有球僮的出勤率、違規(guī)記錄及獎(jiǎng)懲記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；04 結(jié)合理論考試成績(jī)及各項(xiàng)記錄分類對(duì)B、C、D級(jí)球僮定級(jí)；05 金牌球僮、A級(jí)球僮理論考核通過(guò)和各項(xiàng)記錄合格者分級(jí)別參加場(chǎng)地服務(wù)考核；06 金牌球僮、A級(jí)球僮場(chǎng)地考核通過(guò)者參加面試，面試通過(guò)者正式定級(jí)；07 所有級(jí)別均在評(píng)定后的第二個(gè)月開(kāi)始正式生效。a. 初步篩選178。及格分?jǐn)?shù)為80分，未及格者取消其參選資格。 如條件篩選后獲選人已經(jīng)出現(xiàn)，則可不進(jìn)行第二項(xiàng)評(píng)選。d. 書面考核運(yùn)作部培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)編制及評(píng)判試卷，試題內(nèi)容包括球會(huì)信息、運(yùn)作知識(shí)、專業(yè)知識(shí)幾個(gè)方面。相關(guān)文件 球僮評(píng)估卡工作記錄球僮違規(guī)記錄、球僮出場(chǎng)記錄、球僮獎(jiǎng)懲記錄、球僮請(qǐng)休假記錄、球僮點(diǎn)號(hào)記錄金灣高爾夫球僮月度獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選規(guī)定目的 表彰突出的工作表現(xiàn)以及杰出的服務(wù)水準(zhǔn)從而激勵(lì)其他員工，提高服務(wù)質(zhì)量。面試包括對(duì)球會(huì)信息、高球運(yùn)作和專業(yè)知識(shí)的考核以及溝通能力、語(yǔ)言能力、反應(yīng)能力和心態(tài)的測(cè)試。 獲得球僮服務(wù)之星者可獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)200元，并可免費(fèi)下場(chǎng)打球（18洞）2次。6 確定獲選人名后由運(yùn)作部經(jīng)理填寫《月度最佳球僮/球僮班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）評(píng)估表》于每月5日前交至球會(huì)人力資源部確認(rèn)后，送交球會(huì)總經(jīng)理審批。 運(yùn)作各分部 協(xié)助接包處、練習(xí)場(chǎng)、球車庫(kù)、出發(fā)臺(tái)等各分部的日常運(yùn)作；216。 球僮義務(wù)檢查、評(píng)比： 球場(chǎng)保養(yǎng)工作以班為單位每月進(jìn)行一次評(píng)比，球僮部主管在每月月底組織進(jìn)行大評(píng)比，評(píng)比委員會(huì)由運(yùn)作經(jīng)理、球僮主管、調(diào)度主管、出發(fā)主管、培訓(xùn)主任和各班班長(zhǎng)組成。u 球僮班級(jí)工作評(píng)比規(guī)定目的 加強(qiáng)球僮日常工作管理，使球僮管理更細(xì)化； 提高球僮班級(jí)集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)球僮工作責(zé)任心； 有利于提升球僮班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)的管理、組織和領(lǐng)導(dǎo)能力； 有效提升本球會(huì)整體球僮服務(wù)水平。 球僮違規(guī)（20%） 本班球僮當(dāng)月每出現(xiàn)1單A類違規(guī)扣除5分，每出現(xiàn)1單B類違規(guī)扣除4分，每出現(xiàn)1單C類違規(guī)扣除3分，每出現(xiàn)1單D類違規(guī)扣除2分；當(dāng)月本班全體球僮如無(wú)任何違規(guī)記錄，則給予5分的加分。252。 月度最佳班級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) 獲得“月度優(yōu)秀班級(jí)”的班級(jí)，公司給予班級(jí)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)100元，另授予“月度優(yōu)秀班級(jí)”流動(dòng)紅旗；獲得“月度優(yōu)秀班級(jí)”的班長(zhǎng)和副班長(zhǎng)在各自的評(píng)比系統(tǒng)均給予3分的加分。252。 服務(wù)及工作投訴（10%） 本班球僮當(dāng)月每出現(xiàn)1單客人投訴事件（經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)時(shí)）扣除班內(nèi)積分5分，每出現(xiàn)1單公司其他部門投訴事件扣除班內(nèi)積分3分。 球僮出勤率（20%）， 本班內(nèi)當(dāng)月每出現(xiàn)1單遲到扣除2分，當(dāng)月每出現(xiàn)1單曠工扣除4分（自動(dòng)離職除外），當(dāng)月每單事假扣除1分（特殊事假如例假、生日假、突發(fā)情況除外）；本班全體球僮當(dāng)月全勤給予加分2分。球僮義務(wù)工作每月評(píng)比第一的班，在球僮班級(jí)總評(píng)比中加分5分，球僮班長(zhǎng)在《球僮班長(zhǎng)評(píng)比》中給予3分的加分，球僮副班長(zhǎng)在《球僮副班長(zhǎng)評(píng)比》中同樣給予3分的加分。即為球場(chǎng)27洞分為5個(gè)部分，第一部分為1—6號(hào)洞，第二部分為7—12號(hào)洞，第三部分為13—17號(hào)洞，第四部分為18—22號(hào)洞，第五部分為23—27號(hào)洞；五部分分配到A、B、C、D、E五個(gè)班，每月進(jìn)行一次輪換；每班再將所分配到的洞按區(qū)域（發(fā)球區(qū)、球洞區(qū)通道、球洞區(qū)）平均合理責(zé)任到每位球僮。 更加科學(xué)合理的協(xié)助相關(guān)部門對(duì)球場(chǎng)草皮、景觀和設(shè)施等的保養(yǎng)；216。 面試篩選評(píng)選委員會(huì)由球會(huì)總經(jīng)理、球會(huì)人力資源總監(jiān)、運(yùn)作部經(jīng)理、球僮主管、培訓(xùn)中心組成。 獲得月度優(yōu)秀球僮者可獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)100元，并可免費(fèi)下場(chǎng)打球（18洞）1次。3 月度最佳球僮獎(jiǎng)評(píng)選步驟包括條件篩選和面試評(píng)選兩項(xiàng)，如初步篩選后獲選人數(shù)己經(jīng)出現(xiàn)，則可不進(jìn)行面試篩選。e. 全年點(diǎn)號(hào)次數(shù)在全體球僮前10名之列；f. 積極主動(dòng)，班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）評(píng)估意見(jiàn)良好。 主管評(píng)估意見(jiàn)良好。2 年度最佳球僮班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）獎(jiǎng) 年度最佳球僮班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)a. 年度最佳球童班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）亦可獲得300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及公司總經(jīng)理簽發(fā)的獲獎(jiǎng)證書和感謝信，此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)由人力資源部統(tǒng)一安排，在公司年度員工晚會(huì)上頒發(fā)。b. 評(píng)估審查178。b. 年度最佳球僮還可參加公司每年舉辦的免費(fèi)國(guó)內(nèi)游一次，所有旅游手續(xù)由公司負(fù)責(zé)辦理，手續(xù)費(fèi)、交通費(fèi)及食宿費(fèi)一概由公司支付。C級(jí)球僮01 生手球僮工作時(shí)間須在6個(gè)月以上，熟手球僮工作時(shí)間需在3個(gè)月以上，有特殊貢獻(xiàn)者或獲得月度、季度、年度優(yōu)秀球僮或員工者可提前晉升；02 C級(jí)球僮在職期間不得有任何A類或以上違規(guī)記錄，半年內(nèi)不得有B類或以上違規(guī)記錄；03 C級(jí)球僮的每月評(píng)估卡回收率不得低于90%，評(píng)估優(yōu)秀率不得低于85%，一月內(nèi)評(píng)估不能出現(xiàn)3次一般或1次差（客人原因或特殊情況除外）；04 C級(jí)球僮每半年評(píng)定一次，評(píng)定步驟分為筆試、場(chǎng)試兩輪，上一輪考核通過(guò)者方能繼續(xù)下一輪考試；05 C級(jí)球僮每半年審核一次，審核內(nèi)容包括對(duì)客服務(wù)技能（50分）、日常工作表現(xiàn)（30分）、高爾夫?qū)I(yè)理論知識(shí)（20分）；06 C級(jí)球僮采取末位淘汰制，考核居最后4名者降為D級(jí)球僮，考核分?jǐn)?shù)低于60分者直接淘汰。8 如因?yàn)榫S護(hù)公司規(guī)定而導(dǎo)致客人投訴，運(yùn)作部將跟據(jù)實(shí)際情況執(zhí)行或免除處罰。3. 投“D”者經(jīng)調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況給予部門內(nèi)部培訓(xùn)一周或解雇。 為了給客人提供更優(yōu)質(zhì)的球僮服務(wù)，運(yùn)作部《球僮場(chǎng)地服務(wù)評(píng)估系統(tǒng)》于2009年9月份正式啟用。d) 球僮主管在每周六以“每月球僮違規(guī)記錄表”反饋球僮具體的處罰情況給各分部，各分部可以以篩選的格式進(jìn)行查詢。i. 由人事部跟進(jìn)工傷申報(bào)及工傷索賠并代表球會(huì)致電慰問(wèn)或探望傷者。216。216。216。216。216。 球僮招聘要求 女性，熟手年齡在1825歲之間，生手年齡在18—23歲之間，身高在160CM以上，學(xué)歷要求在高中、中專或以上，五官端正，身體健康，思想品質(zhì)好，無(wú)不良嗜好，愛(ài)好體育運(yùn)動(dòng)者優(yōu)先。2. 詢問(wèn)客人記分卡是否需要帶走，如客人不需要，都必須將客人的記分卡保留兩天后處理。13. 最后推球的客人的球僮為客人擺好球后，迅速拿好旗桿，客人完成推桿 后將旗桿插回球洞，面向后組鞠躬、揮手示意，表示本組客人打完準(zhǔn)備離開(kāi)果嶺，迅速離開(kāi)果嶺回到球車上站好扶穩(wěn)。如果看線不夠準(zhǔn)確的情況下，婉轉(zhuǎn)和客人溝通，不要將不確定的球線擺給客人推球。 球入沙池及水障礙1. 球位于沙池時(shí)，應(yīng)把沙耙?guī)?lái)，等客人擊球完畢后，用沙耙將球痕、打痕與足跡扒平，并把沙耙放回原處。 聽(tīng)從出發(fā)員安排，合理提供建議。4. 盲點(diǎn)洞必須按操作程序操作，并配合同組球僮做好看球及保養(yǎng)球場(chǎng)等工作。 指引客人達(dá)到球位。（注意：嚴(yán)禁在發(fā)球區(qū)以內(nèi)接球桿） 6. 清理發(fā)球臺(tái) 有擊球痕跡時(shí)及時(shí)鋪沙、撿草屑。5. 擊球時(shí)要讓打球者專心的打球并防止危險(xiǎn)。當(dāng)客人到達(dá)出發(fā)臺(tái)后，必須主動(dòng)詢問(wèn)客人是否去練習(xí)場(chǎng)，送客人去練習(xí)場(chǎng)并告知出發(fā)員，如客人需要下場(chǎng)，請(qǐng)客人確認(rèn)球包并根據(jù)要求分組，將球包綁上球車，將客人人數(shù)、分組情況、球車、球包號(hào)、球僮號(hào)、消費(fèi)卡號(hào)，告知出發(fā)員。3. 此條例未盡事項(xiàng)，將參照同類事項(xiàng)進(jìn)行處理。此外獎(jiǎng)勵(lì)在高球淡季免費(fèi)下場(chǎng)打球（18洞）3次，部門結(jié)合實(shí)際情況施行。結(jié)合球僮違反條例輕重，作以下幾級(jí)處理。11. 球僮獎(jiǎng)懲制度1. 球僮處罰條例 全體球僮必須遵守此球僮管理?xiàng)l例，如有違反將給予相應(yīng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。 未盡事項(xiàng)，如因工作需要，全體球僮均需服從上級(jí)指令，主動(dòng)完成各項(xiàng)工作。 全體球僮每周必須輪流對(duì)27洞球場(chǎng)進(jìn)行2次補(bǔ)沙工作，如球場(chǎng)打痕比較嚴(yán)重時(shí)，適當(dāng)增加1至2次。8. 賽事1. 賽事注意事項(xiàng) 服務(wù)團(tuán)體或賽事時(shí)，出發(fā)員提前將球僮分配到相應(yīng)的球車上。 客人出現(xiàn)慢打，如引起其他客人的投訴，前后組球僮應(yīng)當(dāng)日上交報(bào)告。 在一號(hào)洞發(fā)球臺(tái)和客人確認(rèn)球桿的數(shù)量，以免丟桿分不清責(zé)任。 在場(chǎng)地服務(wù)過(guò)程中，在球場(chǎng)任何區(qū)域如見(jiàn)到有垃圾，球僮均有義務(wù)將其撿拾起來(lái)。7. 場(chǎng)地服務(wù)1. 場(chǎng)地服務(wù)基本要求 每位球僮對(duì)客服務(wù)時(shí)均應(yīng)遵循《金灣高爾夫球僮場(chǎng)地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。 永遠(yuǎn)不要站在兩部球車之間，應(yīng)站在球車的側(cè)面，以免被兩部球車擠傷。 球僮在回場(chǎng)整理完畢后，必須主動(dòng)去到指定位置簽回場(chǎng)，簽完回場(chǎng)后按照指示休息、下班或等待出下一場(chǎng)。 球僮回場(chǎng)后提醒客人帶齊物品，天黑時(shí)須更加小心，要用手親自檢查，不可因趕車下班而急急忙忙，產(chǎn)生疏漏，貴重物品（錢包、手機(jī)、手表、車鑰匙等）著重提醒, 違反者參照B類處理。 在8802室備班球僮不得大聲聊天、吵鬧，除非上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有其它工作任務(wù)下達(dá)，否則備班球僮不得隨意走動(dòng)離開(kāi)該區(qū)域，有緊急事情（包括上洗手間）須向本班班長(zhǎng)、當(dāng)班班長(zhǎng)或主管請(qǐng)假。如未更換，打完球應(yīng)馬上通知車庫(kù)。 在8802室備班時(shí)，所有出場(chǎng)物品必須按出場(chǎng)順序整齊擺放好。 出現(xiàn)意外能冷靜處理，維護(hù)公司、客人及同事的利益者，獲部門月度最佳員工提名或部門現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)，作為工作變動(dòng)的依據(jù)。 未經(jīng)他人允許，隨意翻動(dòng)或隨手拿走他人物品視為偷竊，解雇并交送公安機(jī)關(guān)處理。 球僮上班要保持充足的睡眠，以良好的精神面貌迎接新一天的工作。 婚假：球僮享有婚假三天，球僮休假結(jié)束需出示結(jié)婚證復(fù)印件方可出場(chǎng)，根據(jù)《公司管理制度》晚婚享有婚假十三天。球僮須提前一天向班長(zhǎng)提出事假申請(qǐng)，班長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)后，球僮將請(qǐng)假單拿到主管處登記生效。” 如客人危險(xiǎn)駕車，應(yīng)主動(dòng)而禮貌地提醒客人：“先生/小姐，請(qǐng)小心駕駛！” 客人給小費(fèi)時(shí)，無(wú)論多少，均應(yīng)禮貌地向客人道謝； 打完球后，應(yīng)主動(dòng)向客人說(shuō)：“先生/小姐，您打球辛苦了！”客人離開(kāi)時(shí)主動(dòng)與客人道別：“先生/小姐，歡迎下次光臨，再見(jiàn)！”5. 如條例內(nèi)無(wú)特別說(shuō)明，違反此《形象禮儀》者，結(jié)合球僮違反輕重，參照C或D類處理。2. 姿態(tài) 站立平穩(wěn)，重心不左偏右移，雙腳呈小“V”字型站立； 站立時(shí)挺胸收腹，雙肩自然舒張，勿身體懶散，扶臀而立，忌雙臂交叉 或斜倚某處； 站立時(shí)雙手自然握緊，埋住大拇指，置于小腹處；勿將雙手插于口袋內(nèi)； 站立時(shí)雙目平視，面帶微笑，勿左顧右盼； 站立于球車后面時(shí)雙腿叉開(kāi)，呈倒 “V”字型站立 ，以保證安全； 坐姿端正，只坐半椅； 肩部自然展開(kāi)，雙腿并攏，手自然放在膝蓋處； 勿將雙腿叉開(kāi)或蹺二郎腿，避免晃動(dòng)雙腳； 坐于球車上時(shí)，保持雙腳平踏； 走路時(shí)抬頭挺胸，顯示出自信； 勿拖著腳跟走路； 注意保持優(yōu)雅儀態(tài)，避免摳指甲，摳鼻子，打哈欠，伸懶腰，嚼口香糖，弄衣 角，在公共區(qū)域搞個(gè)人衛(wèi)生，打噴嚏，咬指甲，哼歌，吹口哨，不停叩腳，玩弄錢幣或鑰匙使其叮當(dāng)作響等不雅行為。 球僮副班長(zhǎng) 每班設(shè)有2名副班長(zhǎng)，副班長(zhǎng)除協(xié)助班長(zhǎng)管理本班的工作 外，也須出場(chǎng)， 屬于半脫產(chǎn)性質(zhì)；216。二、球僮部管理架構(gòu)球僮部管理層由球僮主管（王蓉）全面負(fù)責(zé)管理，培訓(xùn)中心主任（胡愛(ài)萍）協(xié)助管理，球僮隊(duì)伍劃分為五個(gè)班，每班設(shè)正、副班長(zhǎng)各1名，每班30名球僮。 配合培訓(xùn)部,積極參予新入職球僮和在職老球僮的培訓(xùn)工作.252。 監(jiān)管球僮部出發(fā)區(qū)的運(yùn)作，保證向客人提供暢順的開(kāi)球準(zhǔn)備工作；252。 積極主動(dòng)地關(guān)注會(huì)員和其他打球客人的需求；252。 監(jiān)督球車庫(kù)的運(yùn)作，以向會(huì)員及嘉賓提供優(yōu)質(zhì)而安全的球車服務(wù)；252。 執(zhí)行公司管理層隨時(shí)分派的任何其他事務(wù).2. 球僮部主管工作職責(zé)職 位 : 球僮部主管部 門 : 運(yùn)作部直 屬 : 運(yùn)作部經(jīng)理主 管 : 球僮班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)起 草 : 運(yùn)作經(jīng)理起草日期 : 2009年10月15日批 準(zhǔn) : 球會(huì)總經(jīng)理修訂日期 : 頁(yè) 碼 : 1 工作關(guān)系:所有相關(guān)的內(nèi)部各部門所有相關(guān)的外部各部門工作概述: 1. 全面負(fù)責(zé)球僮部的管理及運(yùn)作；2. 保證向客人提供最優(yōu)質(zhì)的球僮服務(wù)；3. 與公司內(nèi)部各部門及外部客人保持良好溝通；4. 負(fù)責(zé)和培訓(xùn)部制定和匯總屬下各分部的階段性的培訓(xùn)計(jì)劃。球僮出場(chǎng)時(shí)施行“隊(duì)長(zhǎng)制”，同組球僮在場(chǎng)地服務(wù)客人時(shí)，由本組級(jí)別最高的球僮對(duì)該組球僮的場(chǎng)地服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，出發(fā)員在出發(fā)時(shí)臨時(shí)靈活指定，如有任何違規(guī)現(xiàn)象或遭客人投訴事件發(fā)生，擔(dān)當(dāng)隊(duì)長(zhǎng)者均需負(fù)有一定的責(zé)任。 D級(jí)球僮 共設(shè)有2530名D級(jí)球僮，D級(jí)球僮的總體比例為15%。180。特殊情況或根據(jù)客流由主管提前通知調(diào)整班次和休息。每班長(zhǎng)假不得超過(guò)二人。（此