【正文】 核一次，審核內(nèi)容包括對(duì)客服務(wù)技能（55分）、日常工作表現(xiàn)（30分）、高爾夫?qū)I(yè)理論知識(shí)（15分）；05 D級(jí)球僮采取末位淘汰制，考核居最后1名者或分?jǐn)?shù)低于60分者直接淘汰。8. 《球僮獎(jiǎng)項(xiàng)管理規(guī)定》 金灣高爾夫球僮年度獎(jiǎng)項(xiàng)管理規(guī)定目的 通過明確年度球僮獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及流程，鼓勵(lì)其它球僮積極上進(jìn)，形成良好的工作作風(fēng)，提升整體球僮服務(wù)質(zhì)量。 年度最佳球僮評(píng)選流程從每月最佳球僮中產(chǎn)生，共5名。 全年無任何違規(guī)、投訴等任何不良記錄；178。 全年評(píng)估卡回收率達(dá)到95%或以上；178。d. 面試評(píng)選評(píng)選委員會(huì)由球會(huì)總經(jīng)理、球會(huì)人力資源總監(jiān)、運(yùn)作部經(jīng)理、運(yùn)作部主管、培訓(xùn)中心組成。b. 參加公司每年舉辦的免費(fèi)國內(nèi)游一次，所有旅游手續(xù)由公司負(fù)責(zé)辦理，手續(xù)費(fèi)、交通費(fèi)及食宿費(fèi)一概由公司支付。b. 初步篩選178。c. 評(píng)估審查178。及格分?jǐn)?shù)為80分，未及格者取消其參選資格。4 微笑之星獎(jiǎng) 微笑之星獎(jiǎng)名額：每組各1名 微笑之星獎(jiǎng)獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金人民幣100元，獲獎(jiǎng)證書一張。適用范圍本程序適用于金灣高爾夫球會(huì)所有獲獎(jiǎng)球僮。 班長提名每月月初由球僮班長負(fù)責(zé)將本班最優(yōu)秀的4名球僮名單提交至評(píng)選委員會(huì)。采用評(píng)分方式，每項(xiàng)滿分5分，分?jǐn)?shù)最高的前5名即獲選當(dāng)月的最佳球僮。4 球僮服務(wù)之星 10名月度最佳球僮中分?jǐn)?shù)最高者獲選此獎(jiǎng)項(xiàng)。 一年內(nèi)獲選三次或以上者可參加每年一次的免費(fèi)國內(nèi)游一次。面試包括對(duì)球會(huì)信息、高球運(yùn)作和專業(yè)知識(shí)的考核以及溝通能力、語言能力、反應(yīng)能力、管理能力和心態(tài)的測(cè)試。7 每月獲獎(jiǎng)球僮除獲得的相應(yīng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)之外，還將獲得公司總經(jīng)理簽發(fā)的獲獎(jiǎng)證書和感謝信。 提高球僮的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)球僮的集體榮譽(yù)感和球會(huì)主人翁意識(shí)；義務(wù)范圍216。 球僮部 打飯、領(lǐng)冰塊、領(lǐng)送水、送餐、練習(xí)場(chǎng)接送等日常事務(wù)。球場(chǎng)保養(yǎng)每周至少進(jìn)行兩次全面性的鋪沙、挑球印工作，保養(yǎng)時(shí)間一般在每周一和每周四，在全面性的球場(chǎng)義務(wù)之外，各班需另至少組織兩次以上的球場(chǎng)保養(yǎng)工作，每位球僮都必須保證自己的義務(wù)洞隨時(shí)都能及時(shí)得到保養(yǎng)。除每月的大評(píng)比外，球僮主管和球僮班長每周以抽查形式（每個(gè)班抽查1—2個(gè)洞）對(duì)球場(chǎng)保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查評(píng)比。每月球僮義務(wù)工作評(píng)比最后一名的班級(jí)將在班級(jí)總評(píng)比分中扣除5分，球僮班長在《球僮班長評(píng)比》中扣除3分，球僮副班長在《球僮副班長評(píng)比》中同樣扣除3分。班級(jí)月度評(píng)比內(nèi)容及分值（總分100分） 基本分：252。252。252。如各項(xiàng)基礎(chǔ)分分值小于該項(xiàng)被扣分值，則剩余分值從總分扣除。 客人表揚(yáng) 本班球僮每獲得1次真實(shí)有效（客人寫表揚(yáng)信、客人通過公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)或銷售代表贊揚(yáng)）的客人表揚(yáng)事跡，給予班內(nèi)加分3分。 特別貢獻(xiàn) 本班球僮每發(fā)生1單對(duì)公司及部門的特別貢獻(xiàn)事件，如參加公司或部門組織的晚會(huì)表演等給予班內(nèi)加分3分。六、 球僮班長、副班長管理體系 《球僮班長工作內(nèi)容和職責(zé)》1) 全面領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)本班球僮工作事務(wù)；2) 傳達(dá)上級(jí)的工作指令，保證工作能按要求完成并反饋意見；3) 關(guān)注本班球僮的生活動(dòng)態(tài)、思想動(dòng)態(tài)和工作動(dòng)態(tài)并及時(shí)向上級(jí)反映；4) 關(guān)注本班球僮的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)球僮進(jìn)行各類輔導(dǎo)、培訓(xùn)、考核；5) 協(xié)助出發(fā)員工作保證出發(fā)運(yùn)作順暢，協(xié)助小部門工作對(duì)其進(jìn)行合理安排如：接包、練習(xí)場(chǎng)等；6) 合理安排球僮每天的上班時(shí)間和人數(shù)，針對(duì)客流控制球僮下班時(shí)間及出場(chǎng)情況（一對(duì)一或是一對(duì)二服務(wù)）；7) 組織球僮做好球場(chǎng)保養(yǎng)工作；8) 每周組織球僮召開工作總結(jié)會(huì)議； 9) 安排每月球僮的當(dāng)班時(shí)間表，核對(duì)球僮每天的場(chǎng)數(shù)，記錄球僮的出勤狀況；10) 建立球僮工作檔案，為球僮評(píng)級(jí)提供重要依據(jù)；11) 定期組織員工活動(dòng)，加強(qiáng)員工間的感情交流，提高員工的凝聚力；12) 控制好部門內(nèi)部的辦公用用品、勞保用品及其它用品的使用；13) 協(xié)助球僮培訓(xùn)中心培訓(xùn)新球僮。 優(yōu)秀球僮或員工 本班球僮每獲得1次月度優(yōu)秀球僮給予班內(nèi)加分2分，每獲得1次季度優(yōu)秀球僮或員工給予班內(nèi)加分3分，每獲得1次年度優(yōu)秀球僮或員工給予班內(nèi)加分5分。 好人好事 本班球僮每發(fā)生1單好人好事，如拾金不昧、樂于助人等給予班內(nèi)加分2分。 球僮點(diǎn)號(hào) 本班球僮當(dāng)月總點(diǎn)號(hào)數(shù)居各班之首時(shí)給予3分加分。252。252。252。班級(jí)管理工作每月進(jìn)行一次評(píng)比，評(píng)比具體規(guī)定如下。球僮在進(jìn)行會(huì)所區(qū)域、運(yùn)作各分部、球僮部的義務(wù)工作中，球僮主管及各分部負(fù)責(zé)人對(duì)球僮義務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，如球僮每出現(xiàn)1次不合格則扣除球僮所在班級(jí)評(píng)比積分2分。216。 義務(wù)進(jìn)行方式： 球僮義務(wù)工作以球場(chǎng)義務(wù)為重點(diǎn)，故在球場(chǎng)義務(wù)的實(shí)施采取“義務(wù)責(zé)任制”。 會(huì)所區(qū)域 清洗球車、清潔會(huì)所出發(fā)區(qū)域、打掃球僮休息室和電視房衛(wèi)生、打掃球車庫衛(wèi)生；216。工作記錄《月度最佳球僮/球僮組長（副班長）評(píng)估表》9. 《球僮義務(wù)管理規(guī)定》實(shí)施目的216。 獲得每月最佳球僮班長（副班長）者可獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)100元，并可優(yōu)先參加公司年度優(yōu)秀員工評(píng)選。 初步篩選a. 在球會(huì)工作滿一年以上，無任何不良記錄；b. 當(dāng)月出勤達(dá)到全勤；c. 本人及整班球僮當(dāng)月的評(píng)估卡回收率達(dá)到90%或以上；d. 本人及整班球僮當(dāng)月的優(yōu)秀評(píng)估率達(dá)到85%或以上，無差的記錄；e. 整班球僮違規(guī)記錄不超過5次；f. 本班球僮義務(wù)必須按質(zhì)按量完成，并且在本班義務(wù)評(píng)比中名列前2名；g. 作積極主動(dòng)，服從上級(jí)工作安排。 獲得球僮服務(wù)之星者可直接參選球會(huì)年度優(yōu)秀員工。 獲得月度優(yōu)秀球僮者可直接參選年度優(yōu)秀球僮評(píng)選。 面試評(píng)選評(píng)選委員會(huì)由球會(huì)總經(jīng)理、球會(huì)人力資源總監(jiān)、運(yùn)作部經(jīng)理、球僮主管、培訓(xùn)中心組成。2 每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)人員數(shù)量：月度最佳球僮獎(jiǎng)共10名，月度最佳球僮班長（副班長）獎(jiǎng)1—2名、服務(wù)之星獎(jiǎng)1名。 微笑服務(wù)獎(jiǎng)須符合以下條件：a. 于球會(huì)工作滿半年以上；b. 全年無任何違規(guī)、投訴等任何不良記錄；c. 全年評(píng)估卡回收率達(dá)到92%或以上；d. 全年優(yōu)秀評(píng)估率達(dá)到88%或以上，無差的記錄；e. 本班全體球僮均公認(rèn)該人待人友好，工作熱情主動(dòng)，時(shí)刻能保持微笑服務(wù)。 年度最多點(diǎn)號(hào)獎(jiǎng)評(píng)比需同時(shí)滿足以下條件，缺一不可a. 于球會(huì)工作滿半年以上；b. 全年無任何違規(guī)、投訴等任何不良記錄；c. 全年評(píng)估卡回收率達(dá)到95%或以上；d. 全年優(yōu)秀評(píng)估率達(dá)到90%或以上，無差的記錄。 全年優(yōu)秀評(píng)估率達(dá)到90%或以上，無差的記錄。 全年請(qǐng)假不超過18天(工傷及病假除外)；178。初步篩選和面試評(píng)選兩個(gè)步驟。采用評(píng)分方式，每項(xiàng)滿分5分，分?jǐn)?shù)最高的前5名獲選。c. 書面考核運(yùn)作部培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)編制及評(píng)判試卷，試題內(nèi)容包括球會(huì)信息、運(yùn)作知識(shí)、專業(yè)知識(shí)幾個(gè)方面。 班長（副班長）評(píng)估意見良好。如未至最后一項(xiàng)即產(chǎn)生獲獎(jiǎng)人數(shù)則不進(jìn)行后面的評(píng)選項(xiàng)目。主要職責(zé) 管理層負(fù)責(zé)頒發(fā)證書及獎(jiǎng)金 人力資源部負(fù)責(zé)獎(jiǎng)金的申請(qǐng)及領(lǐng)取 運(yùn)作部負(fù)責(zé)確定年度最佳球僮及最佳球僮班長（副班長）名單 球僮主管負(fù)責(zé)確定年度最多點(diǎn)號(hào)獎(jiǎng)及微笑之星獎(jiǎng)名單 運(yùn)作部培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備書面考核試卷工作程序1 年度最佳球僮獎(jiǎng) 年度最佳球僮獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)a. 年度最佳球僮可獲得300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及公司總經(jīng)理簽發(fā)的獲獎(jiǎng)證書和感謝信，此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)由人力資源部統(tǒng)一安排，在公司年度員工晚會(huì)上頒發(fā)。 球僮級(jí)別評(píng)定實(shí)施方案a. 球僮級(jí)別評(píng)定小組 組長： 王 總 副組長：雷平宇 成員： 楊谷、王蓉、胡愛萍b. 球僮級(jí)別評(píng)定內(nèi)容01 高爾夫?qū)I(yè)理論知識(shí)考核：內(nèi)容包括高爾夫規(guī)則、高爾夫禮儀、球場(chǎng)運(yùn)作知識(shí)、高爾夫?qū)I(yè)英語、球會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)等，考試題目難易度和球僮級(jí)別相對(duì)應(yīng)，級(jí)別越高，難度越大，培訓(xùn)組負(fù)責(zé)設(shè)立理論考試題庫；02 球僮場(chǎng)地服務(wù)技能考核：評(píng)定金牌球僮及A級(jí)球僮時(shí)進(jìn)行場(chǎng)地服務(wù)技能考核，級(jí)別越高，難度越大；03 球僮基層管理技巧：由于金牌球僮及A級(jí)球僮均屬于球僮基層管理者，故需考核球僮基層管理技巧；04 各項(xiàng)指標(biāo)考核：其中球僮點(diǎn)場(chǎng)率、評(píng)估卡回收率和優(yōu)秀率作為考級(jí)硬指標(biāo)，各級(jí)別均需達(dá)到相應(yīng)水平才具備參考資格，球僮出勤率、違規(guī)記錄、球僮獎(jiǎng)懲記錄均每月作一次考核。B級(jí)球僮01 生手球僮工作時(shí)間須在12個(gè)月或以上，熟手球僮工作時(shí)間須在8個(gè)月或以上，有特殊貢獻(xiàn)者或獲得月度、季度、年度優(yōu)秀球僮或員工者可提前晉升；02 B級(jí)球僮在職期間不得有任何A類或以上違規(guī)記錄，半年內(nèi)不得有任何違規(guī)記錄；03 B級(jí)球僮的每月評(píng)估卡回收率不得低于93%，評(píng)估優(yōu)秀率不得低于88%，一月內(nèi)評(píng)估不能出現(xiàn)2次一般或1次差（客人原因或特殊情況除外）；04 B級(jí)球僮每半年評(píng)定一次，評(píng)定步驟分為筆試、場(chǎng)試兩輪，上一輪考核通過者方能繼續(xù)下一輪考試；05 B級(jí)球僮每半年審核一次，審核內(nèi)容包括對(duì)客服務(wù)技能（45分）、日常工作表現(xiàn)（35分）、高爾夫?qū)I(yè)理論知識(shí)（20分）；06 B級(jí)球僮采取末位淘汰制，考核居最后3名者降為C級(jí)球僮，考核分?jǐn)?shù)低于60分者直接降為D級(jí)。 球僮級(jí)別類型及比例a. 金牌球僮：所占比例為10%，出場(chǎng)費(fèi)為50元/場(chǎng)；b. A級(jí)球僮：所占比例為20%，出場(chǎng)費(fèi)為43元/場(chǎng)；c. B級(jí)球僮：所占比例為30%，出場(chǎng)費(fèi)為33元/場(chǎng)；d. C級(jí)球僮：所占比例為35%，出場(chǎng)費(fèi)為23元/場(chǎng)；e. D級(jí)球僮：所占比例為15%，出場(chǎng)費(fèi)為20元/場(chǎng)。8 每位球僮在出場(chǎng)結(jié)束后應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人對(duì)自己的服務(wù)做出評(píng)估，并將評(píng)估卡交給客人。6. 連續(xù)二個(gè)月評(píng)估全“A”者部門內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)30元。2. 優(yōu)秀率低于85%者部門內(nèi)部培訓(xùn)一周，合格者繼續(xù)出場(chǎng)，未合格者解雇。 240。培訓(xùn)中心在培訓(xùn)后將球僮培訓(xùn)情況反饋給球僮主管 6. 《球僮評(píng)估卡操作規(guī)定》目的1. 提高球僮場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量2. 獎(jiǎng)勵(lì)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工3. 及時(shí)掌握球僮出場(chǎng)服務(wù)狀況指導(dǎo)方針 240。后附違規(guī)球僮具體操作流程。c) 球僮主管在每天12：00前處理前一天的違規(guī)球僮，并在每天下班前將“每日球僮違規(guī)統(tǒng)計(jì)表”反饋到各分部。 實(shí)施對(duì)象：所有違規(guī)球僮。 工作程序a. 一旦發(fā)生球僮受傷，球僮本人或同組球僮用自己手機(jī)或者借用客人手機(jī)通知出發(fā)臺(tái)或球僮部管理層，（如遇巡場(chǎng)員要第一時(shí)間通知巡場(chǎng)員，由巡場(chǎng)員通知出發(fā)臺(tái)或球僮部管理層，視具體情況將受傷球僮送回球僮部或在現(xiàn)場(chǎng)等侯醫(yī)生）并告知具體地點(diǎn)、受傷情況；b. 接到球僮受傷通知的人員第一時(shí)間通知球會(huì)醫(yī)務(wù)人員，并安排球車接醫(yī)生到球僮部或現(xiàn)場(chǎng)，另一方面通知運(yùn)作經(jīng)理、球僮部管理層、人事部；c. 球僮部管理層及巡場(chǎng)協(xié)助醫(yī)生救助傷員；d. 運(yùn)作經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各方事務(wù)；e. 人事部接到通知后需準(zhǔn)備好急救車到出發(fā)區(qū)待命；f. 由醫(yī)生診斷受傷球僮是否需要送往醫(yī)院，如需送醫(yī)院診斷迅速聯(lián)系車隊(duì)派車，球僮部主管或球僮班長一同隨車去醫(yī)院；g. 同組球僮或受傷球僮當(dāng)天寫敘事報(bào)告；h. 球僮主管負(fù)責(zé)寫工傷報(bào)告書并分析事故原因及改進(jìn)措施。 目的明確球僮發(fā)生工傷事故的一系列處理程序216。 長假球僮需提前15天遞交申請(qǐng)單由經(jīng)理批準(zhǔn)后，球僮憑假單到當(dāng)值主管處登記生效，婚假需提供結(jié)婚證或其復(fù)印件。 球僮申請(qǐng)3天以上（含3天）假期由主管批，10天以上假期由經(jīng)理批，需向班長遞交假期申請(qǐng)表，經(jīng)經(jīng)理或主管批假并填寫休假單，方可生效。 假期申請(qǐng)基本程序：申請(qǐng)假期→填寫假期申請(qǐng)單→領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→填寫休假單→休假生效。 班長、副班長點(diǎn)號(hào)規(guī)定：一方面是本班正在出發(fā)區(qū)域排車且有另一班長（副班長）在看組并出最后的情況下可以點(diǎn)號(hào)；另一方面是，本班休息時(shí)、本班已下班時(shí)、出完點(diǎn)號(hào)能趕上本班上班時(shí)間時(shí)，經(jīng)向主管申請(qǐng)后方可出點(diǎn)號(hào)。 團(tuán)體或賽事點(diǎn)號(hào)時(shí)，必須提前1小時(shí)到達(dá)出發(fā)點(diǎn)，并向主管報(bào)到；對(duì)于因不知客人是比賽造成在安排好了球僮才報(bào)到的，需到主管處登記并寫上客人的名字（球僮可提示客人如遇比賽點(diǎn)球僮，在預(yù)訂時(shí)說一下是比賽的）。 值班時(shí)被點(diǎn)號(hào)的，只允許當(dāng)天換班，球僮自行找人頂替，提前向班長申請(qǐng)?zhí)顔巍?當(dāng)天本班是上燈光的，點(diǎn)號(hào)球僮也應(yīng)回班里等燈光，若點(diǎn)號(hào)球僮在當(dāng)天已出27洞或36洞的，在向班長匯報(bào)后，班長根據(jù)實(shí)際情況做決定。 由主管或出發(fā)臺(tái)同事通知指定要服務(wù)某些VIP的，該球僮不跟回班里上班，須提前向班長匯報(bào)。 當(dāng)天打完后，所有客人要求第二天連跟的，球僮需帶著客人一起前往球僮部出發(fā)臺(tái)說明并做登記。 球僮預(yù)訂硬性規(guī)定統(tǒng)一由出發(fā)臺(tái)接手并通知球僮，球僮不得私自接預(yù)訂，如客人主動(dòng)打電話給球僮，球僮必須提前知會(huì)出發(fā)臺(tái)。 新球僮招聘來源新球童主要從三方面招聘： 熟手球童： 從周邊各球場(chǎng)招聘來的有一年工作經(jīng)驗(yàn)以上的球僮. 學(xué)校實(shí)習(xí)生： 從人事部的協(xié)議學(xué)校招聘 生手球童： 從社會(huì)上招聘而來,部分為公司內(nèi)部員工介紹.216。5. 將球桿及球擦拭干凈后，運(yùn)載至接包處。 結(jié)束1. 打完一場(chǎng)回到出發(fā)臺(tái)后，迅速和客人確認(rèn)球桿數(shù)目，交還客人讓自己保管的其他物品，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，詢問客人是否存包，清潔球桿，最后掛好點(diǎn)桿卡，需要存包的與存包員確認(rèn)后入存包室，登記球包情況。 中途休息1. 打完9洞后，若客人需要就餐或休息，應(yīng)立即詢問出發(fā)臺(tái)下半場(chǎng)開球時(shí)間，并告知客人。12. 盡量不要跨越客人的推擊線，嚴(yán)禁踩踏球手推擊線。8. 謹(jǐn)記應(yīng)站在正確的站位處，嚴(yán)禁站在球手推擊線的兩側(cè)延長線上，以免影響球手推球。5. 第一洞時(shí)詢問客人是否需要擺球線，客人要求擺線的才幫客人擺線，否 則一定要擺球的白面。 果嶺上1. 將球車正確停放在果嶺邊球車道上的停車位，靠邊泊好。178。 如發(fā)現(xiàn)球車有異常狀況，必須停止使用并及時(shí)通知車庫員工換車。 發(fā)生慢打時(shí)，需禮貌提醒客人加快速度，并應(yīng)主動(dòng)提醒客人讓有優(yōu)先權(quán)組先行通過。 不得笑談或私語，更不能議論打球者技術(shù)的好壞。 找球時(shí)須注意安全，需帶上鐵桿或沙耙。如客人要求換桿，須馬上更換 ，同時(shí)回答“您需要什么桿，我馬上去給您拿”。 準(zhǔn)確帶上客人下一擊需要使用的球桿，并快步走到