【正文】 拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。從勤勞，不喜歡懶惰的員工。專營(yíng)：四川藥膳火鍋。一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈。一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成。注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生。對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺。及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路。傳菜員：站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換。按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng)。，裝零錢袋，送薄荷糖。備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙。1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)。及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作。員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房。員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語(yǔ)。能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)。團(tuán)結(jié)同事。我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好。嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。故意損壞公物或客人用品。工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情。未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙。（二）、較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：工作時(shí)間睡覺。不遵守店內(nèi)安全條例。工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)。備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假。員工無(wú)故曠工一天以上除名開除。二：遲到獎(jiǎng)罰制度遲到1—，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班。⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天。宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙。九：宿舍要求宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從。上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還。未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名。六：海底撈的14個(gè)崗位店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先。底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起。不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人。第一天：一：海底撈三大目標(biāo)在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境。該手冊(cè)信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價(jià)值觀，小到員工對(duì)待家人的態(tài)度。讀完這個(gè)培訓(xùn)手冊(cè)會(huì)有一股正能量撲面而來(lái)。致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)。不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人。撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。節(jié)約糧食。男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。不準(zhǔn)打瞌睡。進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜)。早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒有公休。一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除。干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理。曠工。四：規(guī)章制度：(一)、輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：上班時(shí)間衣冠不整。下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工。違反部門常規(guī)。擅離工作崗位，經(jīng)常遲到。搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)。未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。打架斗毆。員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除!五：?jiǎn)T工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)員工之間過生日送生日禮物不得超過10元。我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心。七：海底撈的店歌：《攜手明天》唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)。不違反規(guī)章制度?？腿说阶篮?秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待。在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)。及時(shí)做好人走崗位凈。1做好授權(quán)工作。，是否能正常打火。滿足顧客的合理要求。保潔人員：拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交。每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊。保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事。面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求。滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作。在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問候。收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練如：客人問長(zhǎng)城在哪里?不能亂回答。現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主。從敬業(yè)。環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人一個(gè)農(nóng)村人，沒有文化。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎?你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)十一：人事管理入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)。進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。1宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名。1熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。第二天：一：海底撈考勤制度薪酬制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月； ⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒有公休； ⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。四：規(guī)章制度： 輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：上班時(shí)間衣冠不整；上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方。各項(xiàng)處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好； 我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心； 我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o(wú)愧；我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。三：五聲四勤五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。公司高壓線從人品，不說謊；從勤勞，不喜歡懶惰的員工；從敬業(yè)；從誠(chéng)實(shí)；從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問題 課后提： 6個(gè)怎么辦？討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？當(dāng)你