【正文】 拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。從勤勞，不喜歡懶惰的員工。專營：四川藥膳火鍋。一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈。一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內(nèi)全部完成。注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生。對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺。及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路。傳菜員：站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換。按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強。，裝零錢袋，送薄荷糖。備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙。1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動。及時恢復(fù)擺臺工作。員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房。員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機械的問候語。能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)。團結(jié)同事。我堅信只要付出終有回報。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好。嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。故意損壞公物或客人用品。工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情。未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙。（二）、較重過失的員工有以下幾點：工作時間睡覺。不遵守店內(nèi)安全條例。工作時間吃東西聊天，圍成一團。備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。受聘者長期請假。員工無故曠工一天以上除名開除。二：遲到獎罰制度遲到1—，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班。⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天。宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙。九：宿舍要求宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從。上課時手機必須關(guān)機狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還。未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名。六：海底撈的14個崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工七：培訓(xùn)基地對員工的要求排隊吃飯，必須排隊，不準(zhǔn)搶先。底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起。不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人。第一天：一：海底撈三大目標(biāo)在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境。該手冊信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價值觀，小到員工對待家人的態(tài)度。讀完這個培訓(xùn)手冊會有一股正能量撲面而來。致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實。不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人。撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運。節(jié)約糧食。男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。不準(zhǔn)打瞌睡。進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜)。早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。⑷新進員工進店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休。一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除。干部以上級別的員工曠工直接開除處理。曠工。四：規(guī)章制度：(一)、輕度過失的員工有以下幾點：上班時間衣冠不整。下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工。違反部門常規(guī)。擅離工作崗位，經(jīng)常遲到。搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽。未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。打架斗毆。員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除!五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)員工之間過生日送生日禮物不得超過10元。我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心。七：海底撈的店歌：《攜手明天》唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。工作主動，積極性強。不違反規(guī)章制度。客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待。在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項。及時做好人走崗位凈。1做好授權(quán)工作。，是否能正常打火。滿足顧客的合理要求。保潔人員：拾到客人物品應(yīng)及時上交。每個托盤的物品無擠壓和摞疊。保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事。面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求。滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作。在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候。收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練如：客人問長城在哪里?不能亂回答?，F(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主。從敬業(yè)。環(huán)境創(chuàng)造一個人一個農(nóng)村人，沒有文化。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí)十一：人事管理入職員工必須要求認(rèn)真填寫個人檔案已便于公司調(diào)動。進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。1宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名。1熄燈時間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。第二天：一：海底撈考勤制度薪酬制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月； ⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新進員工進店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休； ⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。四：規(guī)章制度： 輕度過失的員工有以下幾點：上班時間衣冠不整；上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方。各項處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好； 我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心； 我愿意誠實，因為我要問心無愧；我愿意接受意見，因為我們太需要成功； 我堅信只要付出終有回報。員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。三：五聲四勤五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請叫我。公司高壓線從人品，不說謊；從勤勞，不喜歡懶惰的員工；從敬業(yè)；從誠實；從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題 課后提： 6個怎么辦？討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？當(dāng)你